Kunderejse, kundeoplevelse og kundefastholdelse, har traditionelt været anset for en opgave håndteret af salg og marketing. I de senere år har mange virksomheder indset af også kundeservice er en vital del af det at sikre en optimal kunderejse.

Meget ofte har dog også man set (og ser fortsat) at de folk der arbejder ”i marken” (eksempelvis service folk), glemmes som en integreret del af kundeoplevelsen på trods af at disse medarbejdere ofte er virksomhedens ansigt udadtil og reelt møder kunderne betydeligt hyppigere end sælgerne og fra tid til anden har en klart bedre ”finger på pulsen” om hvad der rør sig hos kunderne både med hensyn til kundens opfattelse af virksomhedens ydelser og produkter, men også i forhold til konkurrenternes ydelser og specielt i forhold til mulige NYE salgs-, opsalgs-, krydssalgs-muligheder.

Tal fra analytikere siger klart at Field servicemedarbejdere (Altså ”kørende” servicefolk) har en absolut vital del af kundens oplevelse at en virksomhed (eksempelvis er 86% af kunder villig til at betale en højere pris hvis der opleves en bedre samlet kundeoplevelse). En lille ting som f.eks. at sikre at en field service medarbejder – som forberedelse til næste kundebesøg – har et kundeoverblik der ikke kun omhandler service opgaver, men måske også igangværende marketing kampagner, kendte leads og salgsmuligheder, afviklede tilfredshedsundersøgelser osv., giver den enkelte field service medarbejder både incitament og mulighed for en mere salgsorienteret dialog ”når man nu alligevel” er hos kunden. Hvis man på toppen af dette forestiller sig at en field service medarbejder kan starte en direkte dialog med sin egen salgsfunktion (eksempelvis ved at oprette ”leads” eller aktiviteter) har man som virksomhed udvidet sin salgsstyrke betragteligt og ofte styrket kundeoplevelsen ved at sikre at man som kunde opfatter sig som ”genkendt” og værdsat ifm. De enkelte besøg.

Når det så er sagt; vil det at give field service medarbejdere en ”salgskasket” på, naturligvis også have et organisatorisk ”impact”. Eksempelvis skal der foretages uddannelse, der skal sættes tid at til ”dialog” på de enkelte kundebesøg og en field service medarbejder skal – i lighed med salg – belønnes for det at lave salgsarbejde. Medgivet at dette vil være en ny måde at tænke og agerer for mange virksomheder og service organisationer men omvendt, tror man på at man kan opnå eksempelvis ”bare” 1% flere leads og 1 % reduceret Churn, kan man som virksomhed spørge sig selv om hvorvidt der er en business case for at foretage en investering i relevante IT løsning og nødvendig organisationsforandring?

For mange vil svaret være JA og for disse virksomheder er den gode nyhed at der er både IT løsninger og konsulenthuse der kan hjælpe med at realiserer det mulige potentiale, eksempelvis Microsoft CRM som løsning (hvor Fieldservice er inkluderet som en del af den samlede CRM løsning og alle medarbejdere derfor har mulighed for at få fuldt kundeoverblik, at bidrage konstruktivt til den samlede kundeoplevelse og at arbejde struktureret med salg) og AlfaPeople som partner, da AlfaPeople har en solid erfaring med netop de nævnte områder og stor fokus på at realiserer de forretningsmæssige potentialer en virksomhed måtte have.