Næsten to tredjedele af alle adspurgte forbrugere (68 %) i UK bemærkede i 2015, at de var holdt op med at handle hos virksomheder, der havde behandlet dem dårligt, udvist en høj grad af manglende organisering eller udvist manglende evner til at køre et servicecenter på en måde, der var optimal for kunderne. 38 % og 59 % mente, at kundeservice er henholdsvis ret vigtigt og meget vigtigt.
Disse statistikker alene burde være tilstrækkeligt til at få aktionærer og topledere op af stolene og sørge for, at almindelige fejl undgås. Her er nogle statistikker, der viser, hvad man skal være opmærksom på — og hvilke frustrationer, der får forbrugerne til at shoppe rundt:

  • 92 % af forbrugerne ønskede en mulighed for selvbetjening, og et chokerende lavt antal – kun 16 procent – af onlinekunderne sagde, at de kan finde support online eller finde information om, hvem de skal kontakte for at få løst deres problemer – det er en kæmpe hul på 76 % af potentiel kundeservice!
  • 23 % af forbrugerne er blevet sendt ineffektivt rundt mellem repræsentanter uden at få løst deres problem
  • 23 % af forbrugerne har været nødt til at kontakte kundeserviceafdelinger adskillige gange for at løse det samme problem
  • 15 % af forbrugerne er blevet sat i kø i urimeligt lang tid
  • 13 % af de folk, der ringer ind, siger, at de ikke kan komme igennem til en levende repræsentant (sidder fast i en automatiseret, interaktiv svartjeneste)
  • 9 % af forbrugerne har oplevet, at telefon- og live chat-repræsentanter har været respektløse eller ubehøvlede

Hvis der er én ting, kunder ikke kan udstå, så er det at blive sat i kø i lang tid. Når jeres kundeservice forløber problemfrit, ved hjælp af Microsoft Dynamics CRM og Paratures dynamiske vidensbase til selvbetjening og ved hjælp af passende kanalisering af opkald til de rigtige afdelinger, kan køtiderne forkortes drastisk.
Kunderne hader at blive sendt fra den ene telefonist til den næste, for blot at befinde sig i en uendelig sløjfe, hvor ingen kan besvare deres spørgsmål eller tilgodese deres behov. Den officielle britiske rapport fra 2015 om flerkanals kundeservice, der blev offentliggjort af Microsoft Dynamics og Parature, indikerer, at næsten 25 procent af kunderne har en negativ oplevelse af at “blive sendt rundt mellem repræsentanter.”
Hvis ikke kunden kan få et øjeblikkeligt svar (65 % af kunderne forventer et svar inden for 24 timer), ligegyldigt hvor meget de prøver, kan I næsten være sikre på at miste dem – især hvis jeres system ikke altid har fungeret på den måde. De, der har været loyale over for jer i en årrække, føler sig pludselig trukket rundt i manegen af en robot uden nogen chance for at få et brugbart svar – frustrationen stiger, og væk er de – klar til at handle med en konkurrent. Engelske brands mister i gennemsnit 7,7 milliarder pund om året på grund af utilfredsstillende kundeservice.

Online kundeservice: Tiden er inde — se her hvorfor

Uanset demografi køber omkring 50 procent eller flere kunder varer online via smartphone og tablets. Desuden bruger ældre befolkningsgrupper, der engang ringede til kundesupport med alting, nu deres computere og endda tablets til at købe og interagere med virksomheder. Dette er afgørende data, der fortæller os, at det er vigtigere end nogensinde at have et rigtig godt CRM-system som Microsoft Dynamics på plads samt selvbetjening og muligheder som live chat med repræsentanter, der kan besvare spørgsmål med korte leveringstider.
Næsten 95 procent af de adspurgte bemærkede, at de forventede, at et website har selvbetjeningsmuligheder og/eller en kundeserviceportal, der fungerer sammen med dem i realtid. Hvis ikke I har disse ting på plads, vil jeres virksomhed, uanset størrelse og status, miste penge og opleve højere afvisningsfrekvenser, hvor potentielle forbrugere afbryder forbindelsen og forsvinder. (Hele 73 milliarder kroner forsvinder hvert år til konkurrenterne).
Når I bruger værktøjer som Microsoft Dynamics CRM via AlfaPeople, kan I undgå denne slags kriser, som I kan risikere at komme ud for uden CRM-løsninger og et kundeserviceteam af god kvalitet. At implementere softwareløsninger er ikke det samme som at erstatte mennesker. Det drejer sig om at øge deres kompetencer i at servicere, hjælpe dem, så de bliver ved med at være organiseret og succesfulde, når de beskæftiger sig med hundredvis af kunder hver eneste dag.
Aktiverer jeres team, og giv dem en chance for at gøre jer succesfulde: Kontakt os i dag, og tal med os om jeres krav.