Was passiert mit dem traditionellen Einzelhandelserlebnis?

Sowohl für Verbraucher als auch für Einzelhändler ändert sich das Kauferlebnis im physischen Ladengeschäft rasant. Die erweiterte Erfahrung für Verbraucher bietet ein hohes Maß an persönlichem Service im Laden, mit tollen Produkt-Displays und Kundenservice-Mitarbeitern, die markenbewusst sind und ihre Produkte in- und auswendig kennen. Einzelhändler stehen nun vor der Herausforderung, hochqualifizierte Mitarbeiter zu finden, und nicht nur gering bezahlte Angestellte, die wenig oder kein Interesse an Kundenservice haben. Denn das Kundenerlebnis ist essenziell, und die Mitarbeiter spielen dabei eine große Rolle. Wir haben alle schon Situationen erlebt, in denen wir in einem Laden standen und lange warten oder erst einen Mitarbeiter suchen mussten, um über ein Produkt zu sprechen – nur um eine Abfuhr zu erhalten, sobald wir jemanden gefunden hatten: „Dies ist nicht meine Abteilung”, „Ich habe Pause” oder „Ich schicke Ihnen jemanden”. Wir suchen ein Ladengeschäft auf, um dort Kundenservice zu bekommen. Sonst kaufen wir einfach im Internet ein.

Produkte anschauen und anfassen

Die meisten Kunden suchen einen Laden auf, um ein Produkt selbst in Augenschein zu nehmen, und sich einen genaueren Eindruck des Produkts zu verschaffen, als sie im Internet erhalten würden. Es ist egal, wie viele Produktfotos im Internet zu sehen sind, das direkt Anschauen und Anfassen eines Produkts kann nicht durch das Internet ersetzt werden. Dies ist besonders wichtig für bestimmte Einzelhandelsbereiche, wie Kleidung, kundenspezifische Produkte, bestimmte Elektronikgeräte wie z. B. Fernseher, und so weiter.

Persönliche Beratung

Dank des Internets haben neue Kunde im Durchschnitt bereits viele Informationen zu einem Produkt gesammelt, bevor sie einen Laden betreten. Häufig wissen Kunden ebenso viel über das jeweilige Produkt, das sie betrachten, wie die Mitarbeiter im Laden. Um ein herausragendes Kundenserviceerlebnis zu bieten, müssen Mitarbeiter deshalb die Branche, die Produkte von Wettbewerbern und die Trends in verschiedenen demografischen und sozialen Gruppen kennen. Ein technisch versierter Kunde benötigt keine weiteren Informationen, sondern möchte das Produkt anschauen und anfassen. Diese zusätzlichen Informationen tragen also sehr viel dazu bei, den Kunden von der Kompetenz der Mitarbeiter zu überzeugen!

Verwandeln Läden sich in Showrooms?

Besteht die beste Verkaufsstrategie darin, die gleichen Preise wie im Internet anzubieten? Können kleinere Händler mit verschwindend geringen Margen überleben? Die Showroom-Methode ist unter Verbrauchern immer noch weit verbreitet. Verbraucher sehen sich vielleicht in Ihrem Laden wie in einem Showroom um und kaufen dann doch in einem anderen Laden oder online. Was können Einzelhändler tun, um Verbraucher, die sich nur umsehen möchten, in Käufer zu verwandeln? Der Preis ist wichtig, aber ein großartiger Service spielt eine wesentliche Rolle für Kunden, damit diese Ihren Laden erneut aufsuchen und anderen Gutes über ihr Ladenerlebnis berichten. Ein solches positives Kauferlebnis ist selten. Deshalb berichten wir anderen gerne darüber.

Da viele Verbraucher sich in Läden nur umsehen und dann online kaufen, um einen besseren Preis zu bekommen, müssen Einzelhändler mehr bieten oder die „Showroom”-Situation akzeptieren. Aber kennen die Verkaufsmitarbeiter Ihre Kunden aufgrund von Treueprogrammen oder anderen Quellen, wie z. B. CRM? Falls ja, sollten sie diese Informationen diskret einsetzen! Was können wir Kunden bieten, das sie im Internet nicht bekommen?

Um unsere Kunden zu unterstützen, müssen wir unsere Verkaufsmitarbeiter schulen und ihnen die richtigen Informationen und Tools an die Hand geben und sie mehr wertschätzen, z. B. durch ein höheres Gehalt! Nicht bei jedem ersten Besuch eines Kunden im Laden wird Umsatz erzeugt. Idealerweise sollten Sie Ihre Kundenservicemitarbeiter schulen, nicht nur Produkte zu verkaufen, sondern auch ein herausragendes Einkaufserlebnis zu bieten. Dann werden die Verbraucher Ihre Marke lieben und zurückkehren, und sie werden gegenüber anderen positive Mundpropaganda für Sie betreiben.

Wie können Einzelhändler einen exzellenten Service bereitstellen?

Wenn Verbraucher Ihren Laden betreten, sollten Sie ihnen Aufmerksamkeit schenken. Das schlimmste Kundenerlebnis ist, wenn Kunden Ihren Laden betreten und mehrere Mitarbeiter sehen, die ihnen den Rücken zugekehrt haben und sich mit ihren Handys beschäftigen.

Wie können wir Verkaufsmitarbeiter dazu motivieren, zu verkaufen, anstatt auf das Ende ihrer Schicht zu warten? Kommissionen sind ein wirkungsvoller Motivator, aber dies gilt auch für ein detailliertes „Kundenerlebnis”, das die Anleitung eines Kunden, Leidenschaft für die Marke und Zusatzverkäufe einschließt. Mithilfe eines Tablet-Computers können Mitarbeiter mit einem Kunden in Kontakt treten, Produktinformationen schnell aufrufen und einen insgesamt besseren Service für Kunden bereitstellen. Statten Sie Ihre Verkaufsmitarbeiter mit Tools aus, die Produktvergleiche bieten und sie mit ebenso vielen Informationen ausrüsten, wie der Kunde sie besitzt.

Geben Sie Ihren Verkaufsmitarbeitern angemessene und häufige Anerkennung. Sie stehen an vorderster Front und treiben die Leidenschaft und Erfolg Ihrer Marke an. Ihre Mitarbeiter können glänzen, oder sie können das Kundenerlebnis ruinieren. Sie können angeben, bluffen und den Kunden bloßstellen.  Oder sie können hilfsbereit sein, Zusatzverkäufe generieren und Sie stolz machen. Ihre Kundenservicemitarbeiter haben einen großen Einfluss auf das Feedback in den sozialen Medien bezüglich Ihrer Marke.

Können wir über den Laden liefern?

Kann eine Ladenkette ihren Standort und die Auszeiten ihres Personals dazu verwenden, Lieferungen mit online bestellten Waren vorzubereiten? Natürlich geht das! Läden sind hervorragend geeignet, um Lieferungen zu versenden. Aber die Mitarbeiter müssen sich im Klaren darüber sein und sich gewertschätzt fühlen, und es darf sich nicht um niedere Arbeit handeln, sondern einfach um eine Möglichkeit, die Lieferzeit und den Standort zu optimieren. Alternative Ansätze müssen in der neuen internetbasierten Ära des Einkaufens bestehen können, und dieser Ansatz gehört dazu.

Die Zukunft nicht virtueller Läden

Einzelhändler müssen in Bezug auf ihre Läden außergewöhnliche Wege beschreiten. Ein besserer Service, engagierte und motivierte Verkaufsmitarbeiter und eine bessere Nutzung von Ressourcen spielen eine wichtige Rolle, damit Einzelhandelsgeschäfte überleben können.
Denken Sie daran:
Die besten nicht-virtuellen Einzelhändler werden nicht nur überleben, sondern auch florieren.