Das Kaufverhalten ändert sich ständig. Mit den steigenden Anforderungen der Kunden und den Möglichkeiten der Digitalisierung stehen die Retailer heute vor der Herausforderung, den Wandel als Chance zu begreifen.

Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg im heutigen Handelsumfeld. Eine Omnichannel-Strategie ist oft die lauteste Empfehlung, die Sie hören werden. Aber was bedeutet das konkret? Wie könnte eine solche Strategie und ihre Umsetzung aussehen?

Was bedeutet Markenloyalität durch Omnichannel-Erlebnisse?

Generell ist es wichtig, dass man die Kunden zielgerichtet über verschiedene Vertriebskanäle anspricht. Omnichannel Strategien verlangen eine hohe Präsenz in den unterschiedlichen Kanälen, wie Mobile Apps, Online Shops und die Betreuung vor Ort. Die Bedürfnisse des Kunden stehen dabei im Mittelpunkt des Denkens und Handelns der Retailer. Zwingende Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel Strategie ist es deshalb den Kunden vollständig zu verstehen.

In diesem Zusammenhang bieten technische Systeme im E-Commerce großartige Möglichkeiten den Kunden auf seinem Weg über die verschiedenen Omnichannel Kanäle zu verfolgen und seine Customer Journey abzubilden. Die Auswertung und Interpretation der Daten um den Kunden zielgerichtet und personalisiert anzusprechen wird damit zu einer der wichtigsten Herausforderungen der Retailer.

Schaffen Sie gewinnbringende Verbindungen

Die Synergie zwischen den Vertriebskanälen spielt im Omnichannel-Konzept eine große Rolle. Die geschickte Verknüpfung der Kanäle ermöglicht es, bestehende Schwächen eines Channels durch Stärken eines anderen zu kompensieren. Es gibt viele Kombinationsmöglichkeiten, darunter die folgenden Omnichannel-Modelle:

  • Online Bestellung
  • Click & Collect
  • Reserve & Collect
  • Instore Return
  • Instore Order
  • Stationärer Handel

Online Bestellungen und der Einkauf im klassischen stationären Handel sind bekannt und weit verbreitet. Entscheidend für eine höhere Kundenbindung und durchgängige Customer Journey sind die Omnichannel Kombinationsmöglichkeiten.

Click & Collect ermöglicht es dem Kunden seine Ware im Internet, also im Onlineshop zu bestellen und die Bestellung im Store vor Ort abzuholen. Wenn der Kunde sich nicht sicher ist, ob er z.B. bei der Bestellung die richtige Größe bestellt hat, kann das Reserve & Collect-Modell funktionieren.

In diesem Fall ist die Bestellung noch nicht abgeschlossen, es handelt sich lediglich um eine Reservierung, die im Shop abgeholt wird. Besonders interessant sind auch die weiterführenden Omnichannel Kombinationen der Vertriebskanäle. Um einen besseren Kundenservice auf der Fläche zu bieten, können die Verkäufer den Kunden nicht verfügbare Ware, wie fehlende Grössen oder Modelle direkt nach Hause bestellen. So wird sichergestellt, dass der Kunde auf dem Heimweg kein weiteres Produkt kauft. Zu guter Letzt gibt es auch die Möglichkeit die Online bestellte Ware in einem Geschäft, statt bei der Post oder einem Paketdienst abzugeben. Auch hier haben die Verkäufer auf der Fläche die Chance, den Kunden aktiv anzusprechen und zu beraten.

Entscheidend ist der Faktor Mensch

Zur Umsetzung der Omnichannel Konzepte werden jede Menge Daten gesammelt, analysiert und ausgewertet. Die IT Systeme im Hintergrund sind somit von höchster Bedeutung. Aber der wirklich entscheidende Faktor ist die Qualität der Mitarbeiter auf der Fläche. Je besser diese geschult sind, sich mit den Produkten und Möglichkeiten auskennen, umso höher sind die Verkäufe, die Kundenzufriedenheit und letztendlich der gewünschte Umsatz. Besondere Einkauferlebnisse bleiben in den Köpfen und führen zu positiven Bewertungen, online und offline. Kunden werden so zu Ihren Markenbotschaftern. Die technologischen Trends und modernen System bilden die Grundlage für eine erfolgreiche Omnichannel Strategie und den Unternehmenserfolg. Diese können aber nur dann erfolgreich sein, wenn sie ganzheitlich im Unternehmen gelebt und aktiv umgesetzt werden, von der Geschäftsleitung bis hin zum Mitarbeiter auf der Fläche.

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Katja Ottemöller
Katja Ottemöller
Marketing Manager bei AlfaPeople

Als Marketing Managerin hat Katja Ottemöller Einblicke in das gesamte AlfaPeople Produktportfolio und parallel dazu diverse Branchenkenntnisse aufgebaut.

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