Überblick

Mit Microsoft Dynamics 365 deckt Microsoft gängige Geschäftsprozesse ab, die bis dato nur durch vertikale Lösungen von Drittanbietern abgedeckt wurden.

Einer dieser Prozesse ist die Außendienst Steuerung, der alles Erforderliche umfasst, um mobile Mitarbeiter zu verwalten oder die Produkte und Dienstleistungen an den Standort des Kunden zuliefern. Zu den typischen Branchen mit Außendienstprozessen zählen:

• Telekommunikation, kabelgebunden oder drahtlos
• Gesundheit, wie häusliche Pflege usw.
• Engineering und komplexe Fertigung, bei der es auf planmäßige und vorbeugende Instandhaltung ankommt.
• Energie und Transmission,
• Instandhaltung von Immobilien oder Anlagen.

Tatsächlich ist die Liste umfangreich und die Zahl der beteiligten Mitarbeiter groß, da während des Service meistens mindestens ein Techniker für jeden Vorfall oder Arbeitsauftrag erforderlich ist.

Seltsamerweise wurde dieser Markt von der Softwarebranche bisher wenig beachtet und stiefmütterlich behandelt. Laut einer Gartner-Studie liegt die Lösungsreichweite bei etwa 25 %, und der Markt weist ein zweistelliges Wachstum auf. Die beliebtesten Lösungen sind traditionelle ERP-Systeme (SAP, Oracle, IFS) oder spezialisierte Systeme (ClickSoftware).

Welche Vorteile bietet Microsoft also für diesen Markt?

Microsofts Lösung — Dynamics 365 Field Service

Im Juli 2016 gab Microsoft die Übernahme von FieldOne Systems LLC bekannt, einer führenden Außendienstlösung der Kategorie „Spezialisiert”. Die Lösung besaß bereits eine große Reichweite und bot Funktionen für Arbeitsauftragsmanagement, automatisierte Planung, Verträge und Anlagen, Bestands- und Einkaufskontrolle und Workflows sowie eine robuste mobile Lösung. In weniger als einem Jahr wurde die Lösung vollständig von der Dynamics 365-Plattform absorbiert und die endgültige Version erstellt, die vollständig in die bestehenden Module Vertrieb, Marketing, Services und Projekte integriert wurde.

Nach einer Analyse der Funktionsblöcke im Hinblick auf den Außendienst können wir die wichtigsten Wettbewerbsunterschiede auflisten, welche das neue Dynamics 365 Field Service bietet.

• Die gesamte Planung ist in Microsoft Outlook integriert, so dass Techniker keinen „parallelen” Zeitplan mehr benötigen.
• Das Gleiche gilt für Aufgaben: Die Service-Checklisten sind als Aufgaben in Microsoft Outlook integriert.
• Techniker-Routing und die geografische Verwaltung von Technikzentren, Ersatzteillagern usw. sind in Bing integriert, was einen erstklassigen Service ohne zusätzliche Kosten ermöglicht.