Director of Client Service bei Carvajal
Dynamics 365 for Customer Engagement

Carvajal Tecnología y Servicios ist eines der größten Technologieunternehmen in Kolumbien, das aus fünf Geschäftseinheiten mit sehr unterschiedlichen Merkmalen besteht: Verkaufszyklen, durchschnittlicher Umsatz usw. Das Unternehmen stellt jährlich fast eine Milliarde kolumbianische Pesos (300.000 US-Dollar) in Rechnung.

Das kommerzielle Service- und Marketingmanagement in so unterschiedlichen Unternehmen ist eine große Herausforderung für Carvajal, das in seinem täglichen Betrieb mit einer Vielzahl von Variablen gleichzeitig umgehen muss.

Wie war die Situation des Unternehmens vor der Entscheidung, Dynamics 365 zu implementieren?

Aufgrund der Inkonsistenz unserer Informationen sahen wir zunächst die Notwendigkeit, ein CRM zu implementieren. Wir verwendeten ein kostenlos nutzbares CRM und es gab wachsende Probleme in der Vertriebskette, Häufigkeit und Messung, die die Wachstumsstrategie des Unternehmens beeinträchtigten. 2015 haben wir einen neuen Marketingbereich geschaffen und strukturiert, der sich der Nachfragegenerierung widmet. Es war wichtig, alle diese Teile kombinieren zu können. Wir stellten fest, dass unsere CRM-Software mehrere Mängel in Bezug auf Zeit, Berichterstellung und Benutzerakzeptanz aufwies.

Was waren die Ziele hinter der Implementierung von Dynamics 365?

Wir wollten etwas erreichen, das wir einen „360-Kunden“ nennen. Unsere damalige Idee war, die NIT (Steueridentifikationsnummer) eines bestimmten Kunden in unser CRM aufzunehmen, um Probleme in Bezug auf Service, offene Bestellungen, bestimmte Marketingkampagnen, Rechnungshistorie und deren Bedeutung für den Umsatz zu analysieren. usw.

Unser grundlegendes Ziel war es, ein umfassendes Verständnis des Kunden zu haben. Darüber hinaus hatten wir Ziele in Bezug auf die Mobilität in unseren kommerziellen Betrieben und wollten eine benutzerfreundliche, vertraute Plattform implementieren, die die Benutzer leicht übernehmen würden. Außerdem brauchten wir Echtzeitberichte, da unsere damalige Plattform uns diese Informationen erst nach 24 bis 48 Stunden liefern konnte, was zu erheblichen Verzögerungen in der Wirkung führte.

Was waren die Bedürfnisse des Unternehmens und wie hat Dynamics 365 sie erfüllt?

Wir haben drei Lösungen von US-Unternehmen geprüft und uns schließlich für Microsoft Dynamics entschieden.

Wir haben eine sehr gründliche Bewertung durchgeführt: eine funktionale Bewertung, um zu sehen, was die Software leisten kann, eine finanzielle Bewertung, um zu sehen, wie viel die verschiedenen Lösungen kosten würden, und schließlich haben wir die Benutzererfahrung bewertet.

Was war Ihr größtes Ziel bei der Implementierung von Dynamics 365 for Customer Engagement?

Unser Ziel war es, die schnellstmögliche Akzeptanz zu erreichen. Andere Lösungen waren robuster, aber auch komplexer, und letztendlich haben wir dies als „Stopper“ und Unannehmlichkeit identifiziert. Offensichtlich ist Dynamics 365 eine sehr robuste Lösung, aber andere Tools waren am Ende komplexer als funktional. Unser Ziel war es, dass unsere Vertriebsmitarbeiter die Lösung schnell annehmen, und Dynamics 365 bot uns aufgrund seiner Ähnlichkeit mit der Office-Suite Microsoft 365 ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Funktionalität, Preis und Benutzerfreundlichkeit.

Welche Vorteile bietet Dynamics 365 for Customer Engagement Ihrem Unternehmen?

Heute arbeiten fast 100 % der Nutzer mit dem Tool. Früher dauerte die Erstellung eines Berichts 48 Stunden, jetzt können wir in Echtzeit auf die Informationen zugreifen. Dies ist eine große Hilfe bei hochrangigen Geschäftstreffen mit den anderen Vizepräsidenten; Eine Opportunity wird sofort in Dynamics aktualisiert, sodass wir sie in Echtzeit sehen und ihre Auswirkungen auf die Projektion beobachten können.

Der andere wichtige Vorteil war die Integration von drei Bereichen: Kundendienst, Vertrieb und Marketing. Wir können im Grunde den gesamten Werdegang eines Kunden sehen, von dem Moment an, in dem er oder sie auf ein Facebook klickt, bis ein Servicefall erstellt wird.

Wie fanden Sie das Umsetzungsmodell?

Wir standen vor einer Herausforderung und wollten die Implementierung so standardisiert wie möglich gestalten, um Probleme beim Aktualisieren und Installieren neuer Entwicklungen von Microsoft zu vermeiden.

Das von AlfaPeople vorgeschlagene Implementierungsmodell war sehr schnell. Wir haben den Go-Live etwas verspätet erreicht, aber diese Verspätung war das Ergebnis unvorhergesehener Situationen auf dem Weg. Ich habe es vorgezogen, die Implementierung zu verzögern, um sicherzustellen, dass sie korrekt durchgeführt wird.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Dynamics 365 nach der Implementierung gemacht?

Es war sehr gut. Es ist ein stabiles Produkt, das nicht abgestürzt ist und sich so verhält, wie es uns gesagt wurde. Wir konnten es sehr gut mit PowerBI-Berichten integrieren. Dynamics 365 for Customer Engagement ist eine Lösung, die viele Vorteile bietet. Es war sehr einfach zu verwalten und die Betriebskosten des Produkts sind relativ niedrig und sehr einfach.

Können Sie die mit der Implementierung verbundenen Kosteneinsparungen oder Aufwendungen in Form von Geld und Zeit beziffern?

Durch die Integration von Dynamics 365 mit PowerBI können wir die Zeit quantifizieren, die benötigt wird, um einen Bericht in Echtzeit zu erhalten, sowie Daten anhand der mir zur Verfügung stehenden Daten zu erhalten und vorherzusagen. In diesem Sinne kann ich vorhersagen, ob das Unternehmen sein Verkaufsziel in einem bestimmten Monat oder Verkaufszyklus erreichen wird. So kann ich Entscheidungen acht bis zehn Monate im Voraus treffen. Das CRM zur Verfügung zu haben, um Prognosen und Berechnungen mit Zyklen und Implementierungszeiten zu erstellen, ermöglicht es uns, Entscheidungen zu treffen, die dazu beitragen, etwaige Engpässe in den kommenden Monaten oder Jahren zu decken.

Warum haben Sie sich für AlfaPeople als Implementierungspartner entschieden?

Wir haben verschiedene Unternehmen untersucht, bevor wir uns für AlfaPeople entschieden haben. AlfaPeople hatte zwei oder drei wichtige Eigenschaften, die letztendlich unsere Entscheidung beeinflussten. Zuerst stellten sie uns ein „einfaches“ Projekt vor. Einfach bedeutet nicht einfach, aber es war ein Projekt, das erreichbar war, das plausibel aussah. Zweitens haben wir uns während eines Treffens vor der Auswahl des endgültigen Partners mit Adriana Triana, der Vertriebsmitarbeiterin, zusammengesetzt. Adriana hat im Grunde mehrere Stunden mit uns gesprochen, um ein breiteres Verständnis unserer verschiedenen Geschäftsbereiche zu erlangen. Diese Wissensbasis wuchs erheblich, als AlfaPeople nach der Auftragsvergabe eine Informationsumfrage ausfüllte. Ich erkannte damals und behaupte immer noch, dass AlfaPeople immer eine sehr gründliche Arbeit leisten und die Abläufe unseres Unternehmens vollständig verstehen würde, damit Dynamics 365 for Customer Engagement mit den betrieblichen Geschäftsmerkmalen der Organisation übereinstimmen würde.

Wie war Ihre Support-Erfahrung nach der Implementierung?

Der Support nach der Implementierung war im Allgemeinen gut, obwohl er nur wenige Male in Anspruch genommen werden musste. Einige Ausgaben waren in der Erhebungsphase nicht verfügbar, was zu Verzögerungen geführt hat, da wir zusätzliche Entwicklungen zukaufen mussten. AlfaPeople hat uns den ganzen Weg begleitet. Sie sind immer bereit, uns zu helfen. Es gibt eine berechtigte Sorge von AlfaPeople, dass wir mit einem funktionierenden Produkt arbeiten und es verwenden.