Digital transformation: Den såkaldte Big Bang-tilgang kan umiddelbart virke attraktiv, men i virkeligheden er trinvise ændringer, startende med de områder, der vil påvirke kunderne direkte, mere effektive. Du kan læse mere om, hvordan virksomheder bør navigere i en finansiel sektor i forandring, og hvordan du kan booste din digitale transformation i vores e-bog, Digital disruption i finanssektoren: Sådan leder du forandring.

Vi er trådt ind i en ny æra for finansielle tjenester, og den har vendt op og ned på prioriteterne. Det er ikke længere virksomhederne, der dikterer, hvad kunderne har brug for. I stedet er det kunderne, der vælger til og fra, og de vælger ofte en individuel kombination af ydelser, ofte fra flere forskellige udbydere.

For at komme kunderne i møde, er udbydere af finansielle tjenester nødt til at anlægge en individualiseret tilgang til deres kunder. Det er en fundamental forandring i forhold til den traditionelle segmentering, hvor man inddeler kunderne i niveauer baseret på deres rentabilitet.

I stedet arbejder virksomheder nu på at skabe klynger af kunder med specifikke profiler skabt ud fra data om den enkelte kunde. “Fordi vi har teknologi og data til at gøre det, er vi i stand til at have skræddersyede tilgange til hver enkelt kunde. Det er virkelig meget specifikt, ” forklarer Lucas Santacruz, kundeservicedirektør hos AlfaPeople.

Hvis man skal realisere en virksomheds digitale transformation, skal man have mulighed for at indsamle og analysere data om kunder og deres online adfærd. Dertil må man implementere ”digital structures software”, som gør dette muligt – og skal man være virkelig digital og booste sin virksomheds digitale transformation til fulde, skal disse digitale strukturer integreres i hele virksomheden.

Big Bang-tilgangen vil ikke virke

Selvom den nuværende situation i den finansielle sektor kalder på en grundlæggende, digital transformation, vil Big Bang-tilgangen, som udskifter IT‘en i en virksomhed på én gang, ikke virke, ifølge Lucas Santacruz. I stedet bør virksomheden anvende en trinvis tilgang, begyndende med de områder, der vil påvirke omsætningen mest. Det vil sige front-end af virksomheden.

“Legacy-virksomheder bør fremskynde deres forretningstransformation i front-end; Altså i de applikationer eller softwaretjenester, der påvirker kundernes oplevelse. Start med at implementere den nødvendige software samt de nødvendige strukturer i salg, marketing, kundeservice og i dit callcenter. Fokusér transformationen på de områder, der vil påvirke kunden direkte”, forklarer han. Det vil hjælpe med at booste din digitale transformation.

Små, trinvise ændringer gør det nemmere at kontrollere processen, samtidig med at investeringerne begrænses og chancen for succes øges. Når den digitale transformation er færdig i front-end, kan transformationen gå videre til back-end. Organisationen kan derefter konverteres til en digital løsning område for område, og med tiden integrere alle dele af virksomheden.

“Du starter forfra og bevæger dig bagud. Ikke fra bagsiden til forsiden. Det er ikke nemt. Jeg siger ikke, at det er en nem tilgang, men det er virkelig vigtigt at lave transformationen på en måde, der gavner kunden mest. Det er det vigtigste budskab”, siger Lucas Santacruz.

Er I allerede del af den digitale tidsalder? Husk at anvende jeres data

At skabe en personlig og differentieret brugeroplevelse starter med indsamling og analyse af data – men det ender ikke der. Det næste trin er at tage dataene i brug. Det er her, mange virksomheder fejler, forklarer Lucas Santacruz.

“Min opfattelse er, at selvom mange virksomheder har masser af data, så er de ikke så succesfulde i forhold til at etablere individuelle kundeprofiler, som de kunne være”.

Med andre ord, kan dét rent faktisk at bruge dataene være en udfordring. Idéen er at skabe en struktur, der understøtter en personlig oplevelse for brugeren – på den måde bliver oplevelsen skræddersyet til kundens situation og behov, når de henvender sig til virksomheden, hvad enten det er via en webportal, chat eller et telefonopkald.

”Kløften mellem at have de nødvendige data og at etablere strukturer, der gør personalisering for den enkelte kunde mulig, er ret almindelig. For mange virksomheder er det vanskeligt at bygge bro over netop denne kløft. De har dataene og de kender kunden, men de er ikke i stand til at udnytte dataene i de forskellige dele af organisationen,” siger Lucas Santacruz.

Dette er et problem, fordi data i sig selv er værdiløst. Den får først værdi, når du anvender den aktivt – Hvis du for eksempel ikke anvender data til at skabe forståelse mellem virksomhed og kunde, er dataene ikke mere værd end tilfældige tal.

Løsningen ligger i teknologien. Med software som Microsoft Dynamics 365 er det muligt at opsætte automatiserede processer, der anvender data til at personliggøre brugeroplevelsen. Det gør oplevelsen relevant og skaber tillid mellem kunde og virksomhed, og vigtigst af alt skaber det loyalitet.

Lær mere om, hvordan virksomheder bør navigere i en finansiel sektor i forandring i vores e-bog, Digital disruption i finanssektoren: Sådan leder du forandring.

Hvis du er interesseret i at læse mere om digital disruption i finanssektoren, så besøg vores blog.

Vil du høre mere om, hvordan AlfaPeople kan hjælpe med implementeringen af ny Microsoft forretningsteknologi, så kontakt os her.