Er I ligeså spændte på udgivelsen af CRM 2016, som vi er? Godt, så læs lige vores blogindlæg, som er skrevet af vores Senior Pre-Sales-konsulent Allan Prier – det er interessant læsning!

Den næste version af Microsoft CRM er planlagt til at udkomme sidst på året og vil få det officielle navn CRM2016. Masser af nye ting forventes i denne opdatering, det omfatter både CRM, Dynamics Marketing og Microsoft Social Engagement, og vil have 4 hovedtemaer: produktivitet, intelligens, mobilitet og kundeservice.

Fokus på kunden

Microsoft CRM har i en årrække hjulpet virksomheder med at yde stærk kundeservice. Dynamics CRM 2016 giver virksomheder nu endnu flere muligheder for at opnå kundernes loyalitet og langvarige kundeforhold ved at skabe intelligente kundeserviceløsninger med målrettet, relevant service; proaktiv genkendelse og håndtering af serviceproblemer samt muligheden for at forudsige serviceresultater ud fra mønstre og tendenser.

Microsoft vil som en del af CRM 2016-versionen levere følgende nye funktioner til kundeservice:

Forbedret videnstyring

Et forbedret vidensgrundlag og en global indholdsmodel på CRM gør det muligt at skabe én enkelt kilde til viden for hele organisationen. En ny indholdseditor hjælper dig nemlig med at holde information godkendt og up to date. Dataindsamlingsprocessen er inspireret af en metode kaldet Knowledge-Centered Support (KCS).

Kundens stemme

Dynamics CRM 2016 omfatter nyt design af spørgeundersøgelser. Det gør det nemmere at udarbejde og udsende forskellige spørgeskemaer, for at indsamle feedback fra kunder om produkter eller tjenester. Kunderne kan besvare undersøgelsen pr. telefon, tablet eller computer. Når en kunde fuldfører en spørgeundersøgelse, kan regler i Dynamics CRM udløse forskellige opfølgningshandlinger, der finder sted omgående. Besvarelserne lagres med en kundepost i CRM, så jeres teams nemt kan se tidligere kundefeedback, når de arbejder på et salg eller en servicesag.

Interaktiv servicehub

Det nye design giver en mere moderne og intuitiv brugeroplevelse af kundeserviceelementer, herunder:

• Multi-stream dashboard

Den interaktive servicehub er udstyret med et multi-stream dashboard specifikt rettet mod niveau-ét medarbejdere. Brugere kan se og handle på deres opgaver på tværs af flere datastreams. Streams kan vise data fra visninger eller køer (f.eks.: Mine aktiviteter, mine sager, sager fra køer, som jeg er medlem af osv.). Interaktive diagrammer giver et visuelt snapshot af vigtige målinger relateret til arbejdsopgaverne, og fordobles også som visuelle filtre, der giver repræsentanter mulighed for at opdele dataene i mindre enheder. Et ekstra filtreringsniveau er tilgængeligt med Global Filters til at sætte fokus på de relevante punkter. Systemtilpassere/administratorer kan vælge mellem fire layouts til at opbygge disse dashboards.

• Single-stream dashboard

Den interaktive servicehub leveres også med et forberedt single-stream dashboard til niveau-to medarbejdere. Den leveres med en enkelt datastream til venstre, som typisk viser et samlet billede af arbejdsbyrden. Streamen kan vise data fra visninger eller køer (f.eks.: Alle aktive sager). Ligesom multi-stream dashboards leveres også single-stream dashboards med interaktive diagrammer, der kan bruges til at filtrere data.

• Moderne og intuitivt design

Sagsformularens design gør det muligt for medarbejdere at finde og reagere på data med et reduceret antal klik og mindre navigation. Det forener kundeinteraktioner og samler alle relaterede oplysninger, hvorved det bliver muligt for medarbejdere at være produktive og til enhver tid se, hvad der er mest relevant.
Den styrede forretningsproces er yderligere udvidet til at vise procesfaseoplysninger med en fremhævning. Tidslinjen (Interaction Wall) giver mulighed for rich time- og registerbaserede filtreringsmuligheder. Hurtige reaktioner på søgeresultater giver jer mulighed for let at udføre hverdagsfunktioner, såsom at markere en opgave som fuldført eller besvare en kundes e-mail. Referencepanelet er gearet til en særdeles konfigurerbar brugeroplevelse, der giver jer mulighed for altid at vise relevante, beslægtede data. Medarbejdere har fuld adgang til kundeposten og kan se tidligere sager, berettigede krav og andre relevante oplysninger. Med integreret viden kan medarbejdere levere løsninger til kunderne.

External Party Access

External Party Access er det fundament, som giver eksterne parter såsom kunder og andre interessenter mulighed for at få adgang til CRM-data med det rette niveau af tilladelser (f.eks. kunde-/partnerportalscenarier). External Party Access er en udvidelse til CRM API og SDK, som giver mulighed for integration, adgang og handlinger for kontakter, partnere eller andre tredjeparter, I har oprettet i CRM. Bemærk også, at den nylige overtagelse af ADX-studio i nærmeste fremtid vil tilbyde nye muligheder i kundeserviceportalen med udvidede selvbetjeningsmuligheder og fuld indsigt i historik, produkter osv.

Unified Service Desk

Unified Service Desk er en del af kernen i at levere moderne service, idet løsningen forsyner serviceorganisationer med den unikke evne til at levere en ’singel agent desktop’ med adgang til back-end-systemer og tredjeparts-applikationer. Denne version forbedrer installeringsoplevelsen ved at aktivere opgraderinger/patches, som leveres via Windows Update/System Center og distribuerer kundestyrings-DLL’er via CRM Server-konfiguration. Forbedrede overvågnings- og diagnostikindstillinger bestemmer, hvilke begivenheder og handlinger, der registreres via den centraliserede overvågningskonfigurationen. Køreklar integration er nu tilgængelig med alle tredjepartssystemer, såsom Azure HD Insights.

Service Intelligence

Et interaktivt Power BI-dashboard giver Customer Service Managers et samlet overblik over præstationsniveauet inden for kundeservice.

CRM 2016 vil give jer utroligt mange værktøjer til at forbedre jeres kundeservice, og vi vil løbende fortælle jer mere.