Firmen in allen Branchen und auf allen Kontinenten werden im geschäftlichen Alltag auf fast identische Art und Weise mit Anforderungen konfrontiert, welche vielmals mit großer Mühe gemeistert werden. Es sind die typischen Prozesse, welche immer wieder das Leben schwerer machen. Der Prozess der sich vom ersten Kontakt mit dem Kunden über den Verkauf, Installation, Betreuung und Service und Betrieb erstreckt, wird für manch eine Firma zur Herausforderung. Vor allem im After Sales Bereich, wo es dann darum geht den Kunden zu pflegen und die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Level zu halten.

Gerade hier in dieser Phase passiert es! Kunde ruft an und meldet einen Defekt an einer Maschine. Selbstverständlich muss die Störung so schnell wie möglich behoben werden und die entsprechende Maschine wieder betriebsbereit gemacht werden. Doch genau hier fängt es an: Kein freier Servicetechniker, keine Übersicht über den aktuellen Standort der Servicetechniker, keine Werkzeuge vorhanden obwohl sie gemäß Inventarliste an Lager sein müssten. Auch wenn ein Servicetechniker kurzfristig umdisponiert werden könnte, hat er keine kundenspezifischen Unterlagen (Maschinenzeichnungen, Ersatzteilisten, History, Wartungsheft etc.).

Um diese Problematik in den Griff zu bekommen gibt es seit Kurzem die Dynamics CRM Erweiterung FieldService Management. FieldService Management für Dynamics CRM entstand als die Microsoft die Firma FieldOne kaufte. Die ganze FieldOne-Lösung wurde ins Dynamics CRM integriert und als dessen Erweiterung unter dem Namen Dynamics FieldService auf dem Markt lanciert.

Dynamics FieldService biete sehr viele Features, nachfolgend die wichtigsten:

Auto-Routing

Serviceaufträge werden direkt in der FieldService-Lösung erfasst. Sobald diese einem verfügbaren Servicetechniker zugeteilt sind erscheint dies auf seinem Mobilen Client. Automatisch werden die offenen Serviceaufträge in die Serviceroute aufgenommen und entsprechend wird seine optimale Route berechnet. Dabei werden die Faktoren wie Dringlichkeit, Entfernung, etc. berücksichtigt und gekennzeichnet.

FieldService Management

Ressourcen

Alle verfügbaren Ressourcen können pro Serviceauftrag individuell eingeteilt werden. Das heißt, dass nicht nur Manpower und Fahrzeuge einem Auftrag zugeteilt werden, sondern auch spezielles Equipment wie spezielle Werkzeuge welche Servicetechniker nicht im Servicefahrzeug haben. Dies ermöglicht den Firmen eine Übersicht über die Verfügbarkeit und den Einsatz von kostspieligen Werkzeugen.

Field Service für Microsoft Dynamics

Einsatzplanung

Servicetechniker können auf einem Planungsboard ganz einfach geplant werden. Dabei werden die Faktoren wie Urlaub, geografische Kunden- und Branchenzuteilung, Know-How und Zertifizierungen sowie die sonstigen Kriterien welche eine wichtige Rolle spielen um den richtigen Mann am richtigen Ort beim richtigen Kunden zu haben.

 

Rapporting

Alle Servicerapporte werden sofort vor Ort auf dem Mobile Client durch den Servicetechniker ausgefüllt. Der Kunde kann dann den Rapport sofort digital unterschreiben. Dies hat den Vorteil, dass man auf dem „Papierkrieg“ verzichtet, der Kunde bekommt seinen Beleg per E-Mail sofort zugestellt und der Serviceauftrag kann sofort durch das Backoffice in Rechnung gestellt werden.

Planungsboard

Unterlagen

Alle Auftrags- und Kundenrelevanten Unterlagen sind jederzeit auf dem Mobile-Client des Servicetechnikers verfügbar. Technische Zeichnungen, Grundrisse, Bedienungsanleitungen, Reparaturanleitungen usw. sind verfügbar. So kann der Servicetechniker auch komplexe Reparaturen durchführen, ohne den Kunden warten zu lassen.

Zusatzverkauf

Servicetechniker haben die Möglichkeit auch Aufträge beim Kunden vor Ort entgegen zu nehmen und sofort als Work Order zu erfassen. Dadurch erhöht sich die Rentabilität der Serviceabteilung und aus einer s.g. Kostenstelle wird eine umsatzgenerierende Abteilung. Der Kunde kann sein „Anliegen“ sofort lösen, muss keinen Anbieter suchen und somit wird dem Mitbewerb nichts überlassen. Abgesehen davon steigt die Kundenzufriedenheit enorm.

Mobile Client