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Überblick

Mit Microsoft Dynamics 365 deckt Microsoft gängige Geschäftsprozesse ab, die bis dato nur durch vertikale Lösungen von Drittanbietern abgedeckt wurden.

Einer dieser Prozesse ist die Außendienst Steuerung, der alles Erforderliche umfasst, um mobile Mitarbeiter zu verwalten oder die Produkte und Dienstleistungen an den Standort des Kunden zuliefern. Zu den typischen Branchen mit Außendienstprozessen zählen:

• Telekommunikation, kabelgebunden oder drahtlos
• Gesundheit, wie häusliche Pflege usw.
• Engineering und komplexe Fertigung, bei der es auf planmäßige und vorbeugende Instandhaltung ankommt.
• Energie und Transmission,
• Instandhaltung von Immobilien oder Anlagen.

Tatsächlich ist die Liste umfangreich und die Zahl der beteiligten Mitarbeiter groß, da während des Service meistens mindestens ein Techniker für jeden Vorfall oder Arbeitsauftrag erforderlich ist.

Seltsamerweise wurde dieser Markt von der Softwarebranche bisher wenig beachtet und stiefmütterlich behandelt. Laut einer Gartner-Studie liegt die Lösungsreichweite bei etwa 25 %, und der Markt weist ein zweistelliges Wachstum auf. Die beliebtesten Lösungen sind traditionelle ERP-Systeme (SAP, Oracle, IFS) oder spezialisierte Systeme (ClickSoftware).

Welche Vorteile bietet Microsoft also für diesen Markt?

Microsofts Lösung — Dynamics 365 Field Service

Im Juli 2016 gab Microsoft die Übernahme von FieldOne Systems LLC bekannt, einer führenden Außendienstlösung der Kategorie „Spezialisiert”. Die Lösung besaß bereits eine große Reichweite und bot Funktionen für Arbeitsauftragsmanagement, automatisierte Planung, Verträge und Anlagen, Bestands- und Einkaufskontrolle und Workflows sowie eine robuste mobile Lösung. In weniger als einem Jahr wurde die Lösung vollständig von der Dynamics 365-Plattform absorbiert und die endgültige Version erstellt, die vollständig in die bestehenden Module Vertrieb, Marketing, Services und Projekte integriert wurde.

Nach einer Analyse der Funktionsblöcke im Hinblick auf den Außendienst können wir die wichtigsten Wettbewerbsunterschiede auflisten, welche das neue Dynamics 365 Field Service bietet:[/fusion_text][/fusion_builder_column][fusion_builder_column type=»1_1″ layout=»1_1″ background_position=»left top» background_color=»» border_size=»» border_color=»» border_style=»solid» spacing=»yes» background_image=»» background_repeat=»no-repeat» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» margin_top=»0px» margin_bottom=»0px» class=»» id=»» animation_type=»» animation_speed=»0.3″ animation_direction=»left» hide_on_mobile=»no» center_content=»no» min_height=»none» last=»no» hover_type=»none» link=»» border_position=»all»][fusion_content_boxes layout=»clean-horizontal» columns=»2″ title_size=»» heading_size=»2″ title_color=»#ea2419″ body_color=»#444444″ backgroundcolor=»#efefef» icon=»» iconflip=»» iconrotate=»» iconspin=»no» iconcolor=»#ffffff» icon_circle=»yes» icon_circle_radius=»round» circlecolor=»#ea2419″ circlebordersize=»0px» circlebordercolor=»#ea2419″ outercirclebordersize=»0px» outercirclebordercolor=»#ffffff» icon_size=»» icon_hover_type=»pulsate» hover_accent_color=»#ea2419″ image=»» image_id=»» image_max_width=»» link_type=»» button_span=»» link_area=»» link_target=»» icon_align=»left» animation_type=»» animation_delay=»» animation_offset=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.1″ margin_top=»» margin_bottom=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» class=»» id=»»][fusion_content_box title=»Kundenverwaltung» backgroundcolor=»» icon=»» iconflip=»» iconrotate=»» iconspin=»no» iconcolor=»» circlecolor=»» circlebordersize=»» circlebordercolor=»» outercirclebordersize=»» outercirclebordercolor=»» image=»» image_id=»» image_max_width=»» link=»» linktext=»» link_target=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.1″ animation_offset=»»]

• Dynamics 365 bietet ein bereits zentralisiertes Basisregister mit Konten, Kontakten und Beziehungsinformationen, das alle anderen Module unterstützt. Dadurch entfällt die Notwendigkeit der Integration in ein anderes System.
• Alle im Rahmen des Service aktualisierten Daten spiegeln sich sofort in vereinheitlichten Informationen wider, oder umgekehrt werden alle Einschränkungen, die unter Umständen im Kundenprofil bestehen, im Außendienstsystem berücksichtigt.

[/fusion_content_box][fusion_content_box title=»Arbeitsauftragsverwaltung» backgroundcolor=»» icon=»» iconflip=»» iconrotate=»» iconspin=»no» iconcolor=»» circlecolor=»» circlebordersize=»» circlebordercolor=»» outercirclebordersize=»» outercirclebordercolor=»» image=»» image_id=»» image_max_width=»» link=»» linktext=»» link_target=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.1″ animation_offset=»»]

• Arbeitsaufträge stehen in direktem Zusammenhang mit Vorfällen, die an das Call Center oder das kaufmännische Team gemeldet werden.
• Die SLA-Kontrolle wird zentralisiert – es gibt keine Unterbrechungen in der Qualitätskontrolle von der ersten Erfassung eines Vorfalls bis zum vollständigen Abschluss.
• Azure Hub IoT (Internet of Things) bietet Kunden die Möglichkeit, die Notwendigkeit von Reparatur- und Wartungsaufgaben anzuzeigen und einen Arbeitsauftrag automatisch zu versenden.

[/fusion_content_box][fusion_content_box title=»Terminierung und Entsendung» backgroundcolor=»» icon=»» iconflip=»» iconrotate=»» iconspin=»no» iconcolor=»» circlecolor=»» circlebordersize=»» circlebordercolor=»» outercirclebordersize=»» outercirclebordercolor=»» image=»» image_id=»» image_max_width=»» link=»» linktext=»» link_target=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.1″ animation_offset=»»]

• Die gesamte Planung ist in Microsoft Outlook integriert, so dass Techniker keinen „parallelen” Zeitplan mehr benötigen.
• Das Gleiche gilt für Aufgaben: Die Service-Checklisten sind als Aufgaben in Microsoft Outlook integriert.
• Techniker-Routing und die geografische Verwaltung von Technikzentren, Ersatzteillagern usw. sind in Bing integriert, was einen erstklassigen Service ohne zusätzliche Kosten ermöglicht.

[/fusion_content_box][fusion_content_box title=»Mobilität» backgroundcolor=»» icon=»» iconflip=»» iconrotate=»» iconspin=»no» iconcolor=»» circlecolor=»» circlebordersize=»» circlebordercolor=»» outercirclebordersize=»» outercirclebordercolor=»» image=»» image_id=»» image_max_width=»» link=»» linktext=»» link_target=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.1″ animation_offset=»»]

• Benutzerdefinierte App mit vollständiger Offline-Unterstützung und der vertrauten Microsoft-Umgebung.
• Die Verwaltung von Apps und Geräten sowie deren Anpassung erfolgt zentral über das Administrationsmodul in Dynamics 365.
• Administratoren können die Verwaltung aller mobilen Geräte an einem einzigen Ort zentralisieren, sei es für Vertrieb, Service, Projekt-Services oder den Außendienst.
• Mit Microsoft PowerApps ist es möglich, spezifische Anforderungen bei der Entwicklung neuer Anwendungen zu erfüllen.

[/fusion_content_box][fusion_content_box title=»Bestandsverwaltung» backgroundcolor=»» icon=»» iconflip=»» iconrotate=»» iconspin=»no» iconcolor=»» circlecolor=»» circlebordersize=»» circlebordercolor=»» outercirclebordersize=»» outercirclebordercolor=»» image=»» image_id=»» image_max_width=»» link=»» linktext=»» link_target=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.1″ animation_offset=»»]

• Die native Integration mit Dynamics 365 for Finance and Operations (ERP) bietet mehr Präzision und Effizienz im Hinblick auf die Bestandsverwaltung.
• Die Nutzung von Artikeln und die Notwendigkeit einer Neupositionierung im Laufe des Service wird schnell im Backoffice gespiegelt.

[/fusion_content_box][fusion_content_box title=»Analyse und Integration» backgroundcolor=»» icon=»» iconflip=»» iconrotate=»» iconspin=»no» iconcolor=»» circlecolor=»» circlebordersize=»» circlebordercolor=»» outercirclebordersize=»» outercirclebordercolor=»» image=»» image_id=»» image_max_width=»» link=»» linktext=»» link_target=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.1″ animation_offset=»»]

• Native Integration mit Microsoft Power BI, dem alleinigen Marktführer für Business Intelligence
• Nutzung von Panels, Diagrammen, Berichten, erweiterten Suchergebnissen und allen in der Dynamics 365-Suite verfügbaren Ressourcen
• Integration mit Azure Machine Learning und Cortana Analytics für prädiktive Analysen und künstliche Intelligenz zur Optimierung der Arbeitsauftragsverwaltung

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