La relación con los clientes está en constante evolución: Todos son móviles, todos son sociales, las personas confían en las opiniones de sus amigos y pares más que en las marcas. Y ahora es más fácil que nunca cambiarse a un competidor. Al mismo tiempo, nuevos dispositivos están conectándose. Es un nuevo mundo donde el cliente tiene el control, bastante diferente a como era hace 10 años. Tener la habilidad para entender profundamente y conectarse con los clientes es crítico para la estrategia de negocios de cualquier compañía y entregarles experiencias de valor.

Hay una nueva velocidad para hacer negocios y las compañías necesitan adaptarse. La nueva tecnología no sólo permite nuevos modelos de negocio, lo hace mucho más rápido. Para ser exitoso, las empresas necesitan involucrar a sus colaboradores y procesos para responder rápidamente a los cambios en el mercado para capturar nuevas oportunidades de negocio.

Recientemente, el estudio RepTrak Chile 2017, desarrollado por la consultora Reputation Institute y Triangular Integración Estratégica, concluyó que los sectores con mayor reputación corporativa en Chile son los de bebidas y alimentos, en base a los pilares de admiración y respeto, reputación reconocida, buena impresión y confianza, además de elementos como su integridad y rol social. ¿Qué tienen en común, entre otras cosas? Un excelente servicio al cliente y eficaces modelos de gestión para escuchar clientes.

La escucha social marca la diferencia. Para una empresa es fundamental conocer qué pueden estar diciendo de la marca. En Internet la información no sólo vuela, sino que las opiniones se pueden convertir en virales en cosa de minutos. Por eso, es importante tener herramientas para saber qué se dice de la marca y monitorear una serie de parámetros que permitirán a las empresas tomar decisiones de gestión que puedan ayudar al negocio. En ese sentido, estas herramientas son una parte más de la estrategia que la empresa debería seguir.

Microsoft Dynamics 365 Social Engagement está diseñado para aliviar la preocupación de sus agentes de servicio al darles la información que necesitan para automatizar la asignación de casos, así ellos pueden usar su tiempo deleitando a los clientes.

Beneficios clave de Microsoft Dynamics 365 Social Engagement:

  • Manejo Omnicanal: Encuentre a los clientes en su canal de preferencia: redes sociales, chat, email, teléfono para una verdadera experiencia de valor. Enlazar posteos desde Microsoft Social Engagement a Dynamics 365 Customer Service, resuelve rápidamente los incidentes. Escuche lo que las personas están diciendo en 19 diferentes idiomas.
  • Cuidado inteligente de los clientes: Asigne posteos a los agentes correctos con aprendizaje automatizado (machine learning) filtrando por lenguaje, geografía y tema de conversación para una rápida resolución.
  • Colabore eficientemente: Microsoft Social Engagement ofrece flujos de trabajo, automatización y capacidad de colaborar para asegurar que su equipo pueda trabajar alineado, simplificando el traspaso de información de un agente a otro, de conversaciones públicas a privadas o desde redes sociales a otros canales. ¿El resultado? Una atención más personalizada y efectiva con sus clientes que aumenta su satisfacción.
  • Detecte tendencias: Monitoree sentimientos y tendencias a través de conversaciones sociales y cree alertas para identificar proactivamente incidentes de servicio antes de que causen daño a la reputación de su compañía.

Para hacer un buen monitoreo:

  • Enfóquese en verificar bien no sólo cómo se presentan sus productos y servicios, sino la industria en general.
  • Verifique bien cómo se habla de las soluciones que desarrolla. Es posible que vea nichos en el mercado o competidores que no conocía, o que encuentre noticias, estudios y columnas de opinión de expertos que respaldan precisamente lo que promueve.
  • Revise bien las palabras clave que desee posicionar en línea. En algunas industrias, sucede que hay alzas dramáticas en las vistas del sitio web o de un blog, por sobre la media de su página, pero que resultan ser simplemente un alcance de nombre. Cuando se analiza en detalle el uso de estas palabras clave, puede encontrar no sólo términos que son más útiles, sino analizar mejor la connotación que tiene su utilización en otros países.
  • Recuerde que tu marca está presente no tanto para presentar un producto o servicio, sino para ofrecer una solución concreta a los problemas de su cliente.

Microsoft Social Engagement ofrece a los agentes de servicio una vista 360 del cliente, incluyendo la historia completa de interacciones e historia de casos, preferencias del usuario e información relevante del cliente desde otras aplicaciones. La escucha social es un excelente instrumento de análisis de mercado, que facilita la integración de información para hacer cambios importantes a sus productos y servicios, satisfacer a potenciales clientes y, sin duda, fortalecer la marca. Con esto, podrá aprovechar estas herramientas para entender lo que sienten los consumidores, haciéndose cargo de sus críticas, reclamos e inquietudes.

Porque cada interacción cuenta, gane lealtad, empodere agentes y manténgase ágil con una experiencia unificada, descubra cómo Microsoft Dynamics 365 Customer Service y Microsoft Social Engagement pueden ayudarlo a relacionarse mejor con sus clientes.

Paula Faesch
Paula Faesch
CRM Director en AlfaPeople