Entrevista con José Prado

José Prado

Carvajal Tecnología y Servicios es uno de los integradores de tecnología más grande de Colombia. Nosotros tenemos cinco unidades de negocio con negocios muy diferentes, con características muy diferentes: ciclos de venta, tickets promedio, etc que son muy distintos. Somos una empresa que factura cerca de un billón de pesos al año.

La administración comercial de servicio y de marketing en negocios tan distintos terminan convirtiéndose en un reto porque hay que analizar a la misma vez muchas variables que suelen ser distintas.

¿Cuál era la situación de la empresa antes de validar la implementación de Dynamics 365?

Nosotros partimos con la necesidad de implementar un CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) básicamente porque teníamos inconsistencia en la información. Veníamos de usar un CRM de uso gratuito y en una estrategia de crecimiento de la compañía el tema de ventas empezó a volverse cada vez más importante desde el punto de la cadencia de las ventas, de su frecuencia y de su medición. Al mismo tiempo, en 2015, estructuramos un área de mercadeo nueva -un área dedicada a la generación de demanda- por ende, teníamos que lograr una conjunción de todas esas partes. Entonces este software que teníamos como CRM tenía unas varias falencias en términos de tiempos, en términos de creación de reportes, y en adopción de las diferentes personas que interactúan con el software.

¿Cuáles eran los objetivos con la implementación de Dynamics 365?

Los objetivos de implementar Dynamics 365 era lograr algo que nosotros llamamos el “cliente 360”, lo que nosotros soñamos en su momento era poder incluir el NIT de un cliente determinado en el CRM y poder ver qué casos de servicio tiene, qué tickets tiene abiertos, qué campañas de mercadeo se le han hecho, cuánto le he vendido o cuánto me representa en ingresos, etc.

Era poder tener una visión completa del cliente. Ese era el objetivo fundamental. Adicional a eso tenemos objetivos de movilidad para los comerciales, de tener una plataforma que se pudiera interactuar de manera amigable y fácil, que fuera algo familiar para poder maximizar la adopción además teníamos una necesidad de reportes en tiempo real muy alta porque nos demorábamos 24 a 48 horas en entender un impacto.

¿Cuáles eran las necesidades de la empresa y cuáles fueron las soluciones que vieron con Dynamics 365?

Vimos tres soluciones de compañías estadounidenses y finalmente tomamos la decisión por Dynamics de Microsoft.

Finalmente, escogimos Dynamics; hicimos una evaluación muy juiciosos. Fue una evaluación funcional donde evaluamos qué cosas podía hacer el software. Eso fue una parte grande de la evaluación y una evaluación económica donde evaluábamos cuánto nos costaban las diferentes soluciones que vimos, y evaluamos la parte humana.

¿Cuál fue el mayor reto que tenían en la implementación de Dynamics 365 for Customer Engagement?

Nuestro reto fue apostarle a una taza y velocidad de adopción de la herramienta más rápida, ya que otras soluciones podían ser más robustas, pero a su vez más complejas y al final esa robustez la identificamos como un “stopper” y como un inconveniente, obviamente Dynamics 365 es una solución que es supremamente robusta, pero otra herramienta terminaba siendo más compleja que funcional. Nuestro reto era que los vendedores adoptaran rápidamente la solución y Dynamics 365 cumplió ese balance entre funcionalidad, precio y facilidad de uso porque se parece mucho a la suite de office 365 de Microsoft.

¿Cuáles son los beneficios que brinda la Dynamics 365 for Customer Engagement a su empresa?

Hoy en día tenemos casi el 100 por ciento de los usuarios utilizando la herramienta. Un reporte nos tomaba a nosotros 48 horas; hoy tenemos información en tiempo real. Esto ayuda en los momentos de un comité comercial con los demás vicepresidentes y se actualiza una oportunidad en Dynamics inmediatamente la podemos ver en tiempo real y podemos ver el impacto que eso tiene en proyección.

El otro beneficio importante ha sido la integración de tres mundos: servicio al cliente, ventas y marketing. Entonces yo ahí puedo ver básicamente toda la trayectoria de un cliente desde que me hace clic en un add de Facebook hasta que me crea un caso de servicio.

¿Cómo fue su experiencia con el modelo de implementación?

Teníamos un reto y era que queríamos lograr que la implementación fuera lo más standard posible para que en el momento de las actualizaciones y desarrollos nuevos de parte de Microsoft no tener problemas.

El modelo de implementación que plantearon fue muy rápido. Nos pasamos en fechas de salida a vivo muy poco y en gran parte ese no cumplimiento de las fechas fue más por un tema de nosotros que encontramos cosas que no habíamos visto en el camino de implementación entonces yo preferí demorar la salida en vivo, pero hacerlo bien.

¿Cómo ha sido su experiencia con Dynamics 365 después de la implementación?

Ha sido muy buena. Es un producto estable, es un producto que no se ha caído, y se comporta como fue vendido. Lo hemos podido integrar muy bien con reportes de Power BI. Dynamics 365 for Customer Engagement es una solución que permite obtener muchos beneficios. Ha sido muy fácil de administrar y el costo de propiedad del producto es relativamente bajo y muy sencillo.

¿Podría cuantificar en dinero, tiempo los ahorros de su costo o gastos con la implementación de la solución?

Podemos cuantificar con el tiempo que tardamos sacando un reporte en tiempo real, además de proveer y predecir con las cifras que tengo integrando Dynamics 365 con Power BI y medir si la compañía va o no va a cumplir en determinado mes o ciclo de ventas. Entonces poder tomar decisiones con 8 y 10 meses de antelación y el poder tener el CRM y hacer las proyecciones y cálculos matemáticos con ciclos y tiempos de implementación, permite tomar hoy decisiones que me van a ayudar cubrir una falencia de los próximos meses o año.

¿Por qué escogió AlfaPeople como socio consultor en la implementación?

Antes de trabajar con AlfaPeople miramos cuatro firmas implementadoras y al final AlfaPeople tuvo dos o tres características importantes: la primera es que nos presentaron un proyecto “fácil”. Fácil no quiere decir simple, sino que era un proyecto que se veía lograble, que se veía trabajable. Y lo segundo fue que, en una de esas reuniones sin haber contratado, estuvimos sentados con la comercial Adriana Triana y Adriana básicamente se quedó con nosotros varias horas entendiendo a profundidad los diferentes negocios. Luego esa profundidad fue mucho más alta cuando hicieron un levantamiento de información una vez contratados. Pero ese día yo me di cuenta, y la percepción que me deja AlfaPeople es que van a hacer un trabajo muy juicioso, entendiendo bien como funcionamos por dentro para que Dynamics 365 for Customer Engagement representara esas características comerciales operativas de la organización.

¿Cómo le ha parecido el soporte post implementación?

El soporte post implementación en general ha sido buena; hemos tenido que usarlo poco. Ya que faltaron algunos temas en la fase de levantamiento y se ha venido alargando en el sentido que hemos tenido que contratar desarrollos adicionales. AlfaPeople ha estado ahí en todo el camino. Ellos siempre están dispuestos a ayudarnos. Hay una preocupación que yo considero genuina de parte de AlfaPeople y es que nosotros estemos en producción con el producto funcionando y que lo estemos usando.