Entrevista con João Alberto Almeida

Con 8 años de experiencia en Itaú BBA, Joao Alberto Almeida es analista de sistemas responsable por la división tecnológica en el departamento de Análisis de Renta Variable en el banco. Itaú BBA es el banco corporativo y de inversiones más grande de Latino América. Joao fue pionero en la implementación de Microsoft Dynamics CRM en 2012 y ha sido desde ese entonces avanzando y amplificando su uso.

“Estamos expendiendo la solución a otras áreas…”

Cuéntanos un poco más sobre el uso de Microsoft Dynamics CRM en el Banco Itaú BBA.

Itaú siempre está buscando nuevas tecnologías que añadan valor a nuestro negocio. Optamos por usar Dynamics CRM en la división de Análisis desde el 2012. El pack de Office era una herramienta bastante popular dentro de Itaú y se integraba perfectamente con las características de Dynamics CRM, lo que hizo su adopción mucho más fácil. Dynamics CRM resultó ser muy popular con los equipos que lo usaron, simplificando el almacenamiento de los datos de los clientes y la centralización de las actividades de relacionamiento. La plataforma permite exportar o actualizar la data a través de Office. Es extraño cuando se necesitan tecnologías externas que no están en el paquete.

¿Porque escogiste Microsoft Dynamics CRM?

Algunas soluciones CRM no eran compatibles con el banco, siendo “cajas negras” – difíciles de customizar y mantener. Otras no pasaban nuestros requisitos de cumplimiento, operaban sólo en la nube y no tenían opción on-premise. Dynamics CRM es flexible, abierta y tiene el modelo híbrido, atendiendo todas nuestras demandas.

¿Por qué escogiste a AlfaPeople como tu socio consultor en la implementación?

Conocí otras firmas de consultoría y todo está en el servicio al cliente. Los equipos de AlfaPeople fueron muy competentes y seguros de lo que hacían. Entendieron mis desafíos, el contexto en el que estaba y me ofrecieron soluciones viables. Son personas que conocen lo que necesita el cliente y su producto.

¿Qué te llama más la atención de la plataforma Microsoft Dynamics CRM?

Todas las relaciones con el cliente están almacenadas e CRM. Es fácil cruzar los datos y crear reportes. Todo el material generado por la división de Análisis está organizada, almacenada y distribuida al cliente a través de Dynamics. La integración de Dynamics y Office hace el trabajo aún más fácil sea con Excel, Word u Outlook.

¿Cuáles son los beneficios que Dynamics CRM trae a su división y a Itaú BBA?

La poca dependencia en las áreas de TI es uno de los mayores beneficios, con gran autonomía para el área de negocios que puede crear sus propios formularios, reportes, flujos de trabajo y otras reglas de negocio. El front-end de Dynamics es muy rico y fácil de trabajar con él. Con una interfaz familiar, no necesitas un especialista que opere el CRM de forma avanzada. Dynamics puede responder fácilmente a nuestros requerimientos de negocio del 2017.

La plataforma fue implementada en 2012. ¿Qué están pensando sobre la evolución del producto durante este tiempo?

Aunque el cambio tecnológico llega más lento a las instituciones financieras, Dynamics CRM ha evolucionado naturalmente a otras áreas. Empezamos con un grupo selecto de usuarios y fuimos pioneros en el uso de Dynamics CRM en Brasil y el mundo dentro del conglomerado Itaú Unibanco. Actualmente tenemos 150 usuarios en nuestra instalación. Considerando el resto del banco, tenemos cientos de usuarios de Dynamics. Muchas otras áreas del grupo están usando la plataforma.

¿Cuál es el mayor desafío que tu equipo tuvo usando el CRM?

El único desafío es tener una cultura de uso de CRM. El usuario no le gusta registrar todo lo que hace, piensa que es una pérdida de tiempo. Este es un problema cultural que está en la mayoría de las compañías, no solo Itaú con Dynamics. A los usuarios se les dificulta reconocer el valor añadido para la compañía de almacenar la información de relacionamiento.

¿Alguna noticia sobre Dynamics CRM?

Estamos expandiendo el uso de la solución a otras áreas, no solo la división de análisis usará Dynamics CRM, sino también el área de ventas. Podrán controlar completamente las negociaciones, eventos y actividades de relación en CRM. Habrá una integración entre áreas, unificando la información compartida con el cliente. Hoy no es raro que el área de ventas invite a un cliente a un evento, sin saber qué clientes están en contacto con otras áreas y con qué frecuencia nos contactan. Con esta integración, habrá una única base de datos, y los productos que estoy compartiendo con mis clientes en mi área se pueden usar en campañas de ventas.

¿Cómo evalúa el papel de AlfaPeople en los últimos años?

Siempre fue un rol crucial, ya que en Itaú BBA no contamos con expertos en Dynamics CRM, siendo totalmente dependientes de equipos externos. Además de eso, AlfaPeople conoce nuestro entorno y siempre está listo para resolver nuestros problemas y mejorar nuestro sistema.

¿Cuáles son las mejoras planificadas para su área?

El proyecto principal que tenemos en mente es la migración a la nueva versión. Todavía estamos usando la versión 2011, que ya no es compatible con Microsoft. Otra necesidad que hemos identificado es el uso de CRM Mobile para vendedores y analistas que están en terreno.