Mall Plaza
AlfaPeople Latam |
Sep 01, 2022

Mall Plaza

PSA
Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement

“AlfaPeople ha demostrado que es un buen partner de Microsoft y reconocemos su conexión y buena interacción con las herramientas de este mismo, en particular con Dynamics y la gestión sobre esta plataforma que hoy día afecta directamente al negocio del Mall Plaza.”

Andrea Casas, Ingeniero de Proyectos en Mall Plaza

Mall Plaza

PSA
Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement

“AlfaPeople ha demostrado que es un buen partner de Microsoft y reconocemos su conexión y buena interacción con las herramientas de este mismo, en particular con Dynamics y la gestión sobre esta plataforma que hoy día afecta directamente al negocio del Mall Plaza.”

Andrea Casas, Ingeniero de Proyectos en Mall Plaza

Alcance del proyecto y necesidades comerciales

Pensado como un centro comercial para albergar experiencias inolvidables a sus visitantes, el 24 de agosto de 1990 abrió sus puertas en Chile Mall Plaza Vespucioel primero de los 20 centros comerciales de la cadena, que en 27 años de historia cuenta con presencia a lo largo de Chile, Perú y Colombia. En total, más de 1.568.000 m2 arrendables que dan vida a diversos espacios, en constante cambio y transformación y que hacen de cada Mall Plaza una experiencia única, cargada de sentido y entretención a los más de 268 millones de visitas que recibe cada año.

Luego del éxito con la implementación de Microsoft Dynamics 365 Customer Service y Portals, tanto en Chile como Perú, Mall Plaza necesitaba una herramienta que le apoyara en el proceso de control de sus proyectos de construcción y remodelación de sus centros comerciales. Estaban trabajando con Project, pero la herramienta ya no estaba cumpliendo con todos los requerimientos de la empresa. Mall Plaza nos comentó su situación y como iniciativa de AlfaPeople, se les presentó la herramienta PSA (Project Service Automation) que también hace parte del módulo de Customer Engagement de Dynamics 365.

La implementación con Mall Plaza comprende 2 etapas, primero Customer Service / Portals y luego PSA. Esto nos consolida como su partner tecnológico quien no solo soporta sus procesos de gestión con clientes sino su licenciamiento cloud.

En la primera etapa, las necesidades existentes tenían que ver con la gestión, es decir, saber qué hacer y cómo dar una solución concreta a un usuario que planteara una inquietud o necesitara tomar acción sobre algo en particular. Esto llevado de forma centralizada, exponiendo tiempos de respuesta, áreas participantes y más aún, lograr tener una trazabilidad exacta de cada movimiento de un requerimiento o incidente pero no a través de correos electrónicos, sino con una herramienta más robusta y amigable y con una alta satisfacción en la experiencia del usuario.

Adicionalmente se requería consolidar los procesos a nivel regional y homogeneizar las tecnologías. También era importante para Mall Plaza recoger los reclamos de clientes dentro de una plataforma centralizada a fin de tomar acciones de mejoras respecto de la experiencia de clientes dentro de los malls, luego también se sumó dentro de esta etapa lo relacionado a los estacionamientos lo cual permitiría contar con una estadística respecto de daños, accidentes o robos ocurridos dentro de estos espacios en los mall.

Una vez implementado Customer Service y el equipo familiarizado con Portals, se empezó el proyecto de PSA (Project Service Automation), siendo la primera implementación de este tipo en Chile y de AlfaPeople Latinoamérica. Con PSA Mall Plaza necesitaba controlar la construcción y remodelación de 10 almacenes aproximadamente cada semestre a nivel regional. Además de tener feedback de todos los proveedores de forma centralizada y segura.

Mall Plaza presentaba deficiencias en la gestión de los proyectos en construcción no permitiendo a los ejecutivos de la compañía tener una visibilidad clara y en línea del avance de los proyectos lo cual conlleva a no tener fechas precisas para la entrega de locales o mall s para su apertura al público.