Som leverancechef for AMF, AlfaPeoples support og vedligeholdelsesforretning indenfor Microsoft Dynamics CRM and AX, er jeg ofte involveret i arbejdet med at integrere vores service i vores kunders eksisterende interne IT Support organisation. Jeg vil i en række blog-indlæg forsøge at opbryde med den klassiske tankegang omkring opbygningen af IT support – både for at lufte nogle idéer, men også som et opråb for at høre jeres idéer. Første emne er målepunkter.

Jeg er stor fortaler for indbyrdes forventningsafstemning. Det skal sikre, at det vi laver – også er det andre forventer vi gør. Jeg er også stor fortaler for fakta og målepunkter for at eliminere ”jeg synes” og ”jeg føler” i anskueliggørelsen omkring opfyldelsen af forventningerne. Men det har virkelig taget overhånd, når man snakker IT Support.

Når en intern support organisation snakker med forretningen, altså deres kunder, så er det første de møder nogle aggressive krav om reaktions- og løsningstid – og ofte med ret seriøse repressalier til følge. IT er i dag så kompleks, at hvis disse målepunkter rent faktisk skal give mening, så skal de assisteres af et vælg af undtagelser, underinddelinger, tilbagerettede krav mod forretningen og videreførsel af krav til eksterne leverandører etc. – alt sammen meget indviklet at navigere i, og total umuligt at kommunikere. Resultatet bliver derfor ofte, at forholdet med forretningen og supporten bliver tyndslidt. Simpelthen fordi forventningsafstemningen er skæv.

Reaktionen fra IT Support organisationen er ikke kun et væld af supplerende statistikker og metrikker til enten at underbygge eller modargumentere de officielle målepunkter, men desværre også introduktionen af arbejdsgange til at gå specifikt efter målopfyldelsen fremfor værdiskabelsen. Måske man lige skulle træde tilbage og kigge på de oprindelige metrikker én gang til?

Mange support-organisationer benytter ITIL’s definitioner indenfor Service Operation som rammeværk. Her står det ret specifikt, at hovedformålet er at finde balancen mellem stabilitet og fleksibilitet, omkostning og kvalitet. En balance der matcher virksomhedens bedste – ikke nødvendigvis den enkelte ”kunde” fra forretningens bedste. Dette matcher heller ikke så godt med det store fokus på reaktions- og løsningstid på den enkelte opgave.

Et andet faktum er, at en intern IT support i dag kan sammenlignes med et IT projekt med ukendt arbejdsbyrde, mange interessenter, stor afhængighed, konstant ændrede prioriteter – og samtidig på fastpris. Det er måske en anelse unfair at måle udelukkende på overholdelse af deadlines.

Ud fra mit perspektiv er de mest fair målepunkter for en support organisation; kvaliteten af dens beslutninger – samt effektiviteten hvormed de bliver taget og eksekveret. For at give et nuanceret billede af dette, kunne jeg godt forestille mig at inddrage LEAN – og tankegangen omkring værdi og spild. For eksempel via kategoriseringen af tid i Rød, Gul og Grøn – alt efter hvor meget værdi den skaber. Tanken er, at man med jævnlige optællinger hele tiden kan forbedre sig internt – noget som både forretningen og CIO kan forstå og respektere. Det vil samtidig også ændre hele holdningen til at arbejde med metrikker til noget mere positivt.

Hvad synes du? Hvilke målepunkter mener du giver mening i en kompleks intern IT Support?

Deltag i webinar den 17. november kl 13 – 13.45, og hør mere om, hvordan du sikrer højere kvalitet i vedligeholdelsen af din Dynamics CRM og AX løsning.

Karsten Krauw-Delivery Manager

Karsten Krauw

Europæisk leverancechef