Moderne it-brugere stiller i dag langt højere krav til brugervenlighed og funktionalitet. Den nye generation af it-brugere er derfor også en værdifuld kilde til opdateringsforslag og forbedringsmuligheder. Men for at høste erfaringerne skal der fokuseres mere på superbrugerne, gøre dem til helte og sikre, at de er organiseret og uddannede til at varetage opgaven. Analyse viser, at det både øger medarbejdertilfredsheden og optimerer it-ressourcerne.

For år tilbage var løsninger på it-udfordringer for mange virksomheder rettet mod teknologiske svar. I dag søges løsningerne i langt højere grad grundlagt i slutbrugernes krav og brug af nye teknologier. It-udfordringerne har skiftet karakter. Fokus stilles i dag skarpt på brugervenlighed og det afspejler, at slutbrugerne har taget magten over teknologien.

Derfor står mange virksomheder overfor udfordringer om hvordan de sikrer, at it-udviklingen og supporten afspejler brugerens forventninger og behov. I en global analyse fra den Australske teknologivirksomhed Telstra konkluderes det, at organisationer hvor superbrugere er professionelt organiseret og arbejder tæt sammen med slutbrugerne, også har et markant mere effektivt og produktivt arbejdsmiljø samt en langt højere medarbejdertilfredshed.

Jeg mener, at i mange virksomheder er strukturen omkring superbrugere og support lokalt funderet. Det skaber suboptimering og uhensigtsmæssige ændringer. Ifølge min mening, så kan ledelsen miste overblikket over både den samlede it-struktur og omkostninger til at drive den. Et samarbejde med AlfaPeople kan være fundamentet for et effektivt set-up for udvikling og vedligehold af systemet, hvor virksomhedens superbrugere fordeler opgaverne efter vidensniveau, omkostninger og forretningshensyn.

Den nye generation af slutbrugere, fx de digitale indfødte, har generelt meget høje forventninger til deres arbejdsplads – også til it-understøttelsen. De fleste forventer både fjernadgang, mobilitet og desktop virtualisering, men også – og ikke mindst – at de bliver hørt om deres erfaringer og forbedringsforslag til ny funktionalitet. Disse forventninger er vokset med fremkomsten af de seneste it-tendenser som fx cloud computing. Det stiller krav til virksomheden, der skal sikre, at brugererfaringer både bliver opsamlet, forstået og håndteret. Det kan en struktureret tilgang til superbrugerorganisering understøtte og AlfaPeople kan bidrage til processen.

Undgå skygge-it med stram superbrugerorganisering

Analysen fra Telstra viser, at en velfungerende superbruger-organisation ikke bare optimerer ressourcerne vedrørende it-tilpasninger og it-support, men også skaber højere medarbejdertilfredshed. Årsagen er, at brugerne oplever løbende dialog og konkrete forbedringer, som er relevante og for deres daglige arbejde.

Det er også de øgede forventninger fra slutbrugerne, som i de seneste år har fået mange ERP- og CRM-leverandører til at investere store beløb i udvikling af brugervenlighed eller i opkøb af virksomheder, der har ”usability” som kernekompetence. Systemerne har fået et kvalitetsløft og integrationsmulighederne er forbedret. Men for virksomhederne er det ikke tilstrækkeligt kun, at bero sig på de generelle opdateringer fra leverandørerne. Der skal mere til – påpeger analysen fra Telstra, der hæfter sig ved at hele 47 procent af de adspurgte vurderer, at de har et højprioriteret it-projekt i den afdeling de tilhører.

Det er et meget højt tal, at næsten halvdelen af respondenterne har it-projekter højprioriteret. Det kan både fjerne fokus fra kerneopgaverne, men også skabe grobund for såkaldt skygge-it, hvor organisationen mister overblik over hvilke it-systemer, der er kritiske i forhold til adgang til information og ressourcestyring. Samtidig peger jeg på, at tydelige kommandoveje og uddannede superbrugere kan sikre optimal udnyttelse af it-kapaciteten og minimere risikoen for skygge-it. Når det er klart defineret, hvem der opsamler erfaringer fra brugeren og videreformilder dem til os, vil vi som support-partner også bedre kunne prioritere opgaverne. Det skaber transparens for alle og vi kan som serviceleverandør langt bedre agere som forretningspartner, hvilket kommer kunden til gode.

Hvis du og din virksomhed gerne vil undgå skygge-it og gerne vil gøre superbrugerne til it-helte, så har vi samlet 5 gode råd til etablering af superbruger organisationen.

Fem gode råde til etablering af superbruger organisation

  • Etabler et udvalg eller komite af superbrugere, der kan støtte hinanden og udveksle ideer.
  • Identificer tydlige rapporteringspunkter for brugere til superbrugeren til it-serviceleverandøren.
  • Etabler møder med it-serviceleverandøren, så kontaktpersoner kender hinanden.
  • Skab uddannelsesplaner for superbrugerne for både tekniske og ledelsesmæssige kvalifikationer.
  • Engager it-direktøren i projektet så det er forankret på højeste myndighed.

Er din virksomhed up-to-date med slutbrugerne? Kan I genkende de problematikker, der kan opstå, hvis ikke I er up-to-date? Ved at følge disse 5 råd kan I markant reducere skygge-it.

Jacob Broberg

Jacob Broberg

Market Manager