Dette indlæg omhandler et par problemer med dialoger. En teknisk og en brugerorienteret.

En udfordring ved dialoger, og især ved lukning af anmodninger om support (sager), er, at vi ofte er nødt til at stille en række ja/nej-spørgsmål som “Løst ved første kontakt?”, “Løst på afstand?« osv. Dette er især tilfældet for organisationer, der følger ITIL-principperne.

En udfordring med ja/nej-spørgsmål og dialoger i CRM, er, at der altid er et standardvalg, som er enten ja eller nej. Udfordringen er, at vi ikke ved, om brugeren rent faktisk aktivt valgte standardværdien, eller han/hun bare indsendte formularen med standardværdier uden at kigge på spørgsmålene.

Der er selvfølgelig noget brugervenlighed at tage i betragtning, da det at påtvinge et svar kræver ekstra klik, og det giver nogle fordele og ulemper, der skal afvejes.

Løsningen er at skabe en dialog, som har en svarmulighed, der hedder “Vælg en værdi …”, og hvis brugeren vælger den, vil de få en fejl i dialogen.

AlfaPeople-Communication Preferences 381x294

På den tekniske side vil vi gennemgå, hvordan man opretter disse spørgsmål ved hjælp af dataforespørgselsmuligheder i dialogen, og ved hjælp af disse dataforespørgselsmuligheder bliver det meget lettere for os at opdatere svarene i CRM-registret, foretage ændringer i spørgsmålene senere og så videre.

Det irriterende ved ja/nej-svarfeltet og dialoger, er, at man ikke kan knytte et svar til feltet. I skal oprette kontrolbetingelser i processen og derefter opdatere feltet tilsvarende. Dette skaber nogle temmelig besværlige arbejdsgange.

Løsning

Lav en ny enhed – vi kan kalde den “Options”

AlfaPeople-Component type 430x148

Og opret følgende felter

Name
Type option set
Two Option Value
Not valid response
Sort order

AlfaPeople-Information 576x188

For Option Set “Type” tilføj disse Options

AlfaPeople-Type 423x292

Two Options og Closure Process

Og tilføj selvfølgelig felterne til formularer og visninger.

Åbn avanceret søgning, gå til New Options-enheden, og tilføj følgende opslag.

Tilføj opslag

AlfaPeople-File 582x271

Husk at tilføje Two Options-værdierne og »Not valid response« som afbilledet ovenfor.

Gå til Processer og skabe en dialog til konto-enheden.

I dette eksempel vil vi kalde det “Kommunikationspræferencer”. Trin et er nu at oprette en forespørgsel, der får de ønskede svar. I denne en dropdown-menu med

  • Select Value…
  • Yes
  • No

Som det første trin, vælg Forespørgselsdata og klik på Indstil muligheder

AlfaPeople-General 512x321

Opret forespørgslen, som ovenfor, der får de tre svar, vi lige har oprettet.
Klik derefter på Edit Columns.

AlfaPeople-Edit columns 588x274

Og det er netop her, magien opstår.
Tilføj kolonnerne som afbilledet ovenfor. Det vigtige er at medtage de felter, som indeholder de svar, vi ønsker at sætte på formularen eller bruge logisk på en eller anden måde.

Før I klikker på Ok, gå til Configure Sorting og sørg for, at dataene sorteres ifølge det sorteringsrækkefølge-felt, vi tilføjede.

Opret en side og tre prompter.

AlfaPeople-Communication Preferences 410x299

Vi vil stille tre ja/nej-spørgsmål om

At tillade bogstaver
At tillade telefonopkald
At tillade faxer

For hver af prompt-egenskaberne, indstilles Svardetaljer således.

AlfaPeople-Response Details 572x314

Brug “Ja/nej-mulighederne” som vi oprettede i første trin. Inkluder kun navnet på opslaget.
Vælg Option Set (valgliste) som svartype.

Næste skridt er at kontrollere, at alle svar er gyldige. Dybest set skal vi sikre, at brugeren foretog et valg i stedet for at overlade valget til en standardværdi.

AlfaPeople-Check for valid responses 576x166

Kør et tjek på, at ingen af svarene har et “Yes” i feltet “Not Valid Response”.

AlfaPeople- items 557x157

Hvis alle svar er gyldige, skal kontoen med svarene opdateres.

Nu hvor vi har svar-opslagene, kan vi bruge en vilkårlig værdi, two option-felter eller option set på opslaget, som skal sættes på kontoen via et trin i arbejdsprocessen.

Tilføj opdateringstrinet, og rul ned til afsnittet Contact Preferences.

Klik på telefonfeltet, og vælg svaret fra formularassistenten.

AlfaPeople-Form Assistant 229x427

Kontroller, at feltet med Two Option Value er valgt, og føj det til formularen.

AlfaPeople-Contact preferences 414x224

Gentag processen for alle tre svar. Nu kan vi nemt opdatere alle svar på én gang.

Aktiver dialogen, gå til en konto, og kør den.

Spørgsmålene i dialogen skulle nu se sådan ud.

AlfaPeople-Communication Preferences 381x294

Nu har vi tvunget brugeren til at foretage et valg i stedet for bare at tage standardindstillingen. Vi har også en meget slankere dialog i form af nødvendige skridt for at udfylde alle ja/nej-svar.

Andre anvendelser af denne tilgang omfatter brug af option sets i stedet for two option-felter. Det betyder, at I kan foretage opdateringer til en option og blot justere “Options”-posterne for at sikre, at alle dialoger vises korrekt, i stedet for at justere visningen i hver dialogboks, der refererer til et bestemt option set.

I Options-enheden kan I også tilføje relationer til for eksempel team eller sikkerhedsrolle og bruge disse i forespørgslen. Det betyder, I kan have forskellige valgmuligheder i dialogen, baseret på brugernes teamtilknytning eller sikkerhedsrolle.

For eksempel kan I gøre det muligt for ledere at løse og lukke supportanmodninger (sager), mens almindelige medarbejdere eller medarbejdere under uddannelse kun kan løse dem. Og ja, der er en forskel mellem et løse og lukke en opgave, og det er vigtigt.