Zwick Roell

Produktion
Microsoft Dynamics CRM

Forretningsbehov

Zwick GmbH & Co. KG er en familievirksomhed med en historie, der spænder over mere end 160 års virke. Virksomheden producerer testudstyr af højeste kvalitet og leverer skræddersyede maskiner og udstyr til de mest krævende fagfolk inden for forskning, udvikling og kvalitetssikring i mere end 20 brancher over hele verden. Zwick fremstiller testudstyr til materialetræthed og -hårdhed, pendulslagsapparater og smelteindekstestere samt automatiserede testsystemer til en bred vifte af anvendelsesområder.

Med over 1250 ansatte og produktionsanlæg i 15 lande, herunder Tyskland, Østrig, Storbritannien, Frankrig, Spanien, USA, Brasilien, Tyrkiet og lande i Asien – samt agenturer i 56 lande, heriblandt Danmark – er Zwick-navnet synonymt med den højeste produkt- og servicekvalitet. Denne kvalitet har givet organisation en førende position på markedet, især inden for området statisk testning. Det omfattende kundegrundlag har i mange år betroet Zwick leveringen af testudstyr af højeste kvalitet, hvilket har medført en stabil vækst for virksomheden.
Læs mere


Relationer med et stort antal kunder spredt ud over hele verden kan være en stor udfordring for salg, marketing og drift. Zwicks salg- og marketingafdeling brugte allerede en CRM-løsning i form af Microsoft Dynamics CRM 2011, som var blevet implementeret af dens partner, AlfaPeople, for at holde opsyn med marketingkampagner og -aktiviteter. AlfaPeople-teamet havde også udviklet en effektiv dataudveksling mellem Dynamics CRM og Microsoft Dynamics AX, som blev brugt andre steder i virksomheden. Det var derfor et logisk skridt for virksomheden at implementere de stærke og tilpasningsparate funktioner i Microsoft Dynamics CRM andre steder end i salg og marketing, nemlig i servicerelaterede afdelinger og hos deres personale, herunder i kontraktstyring, forsendelse, ressourceplanlægning og service i marken.

Ambitionen var, at Zwick effektivt skulle samle, lagre og fortolke kunderelaterede oplysninger og administrationsdata fra salg, marketing og servicefunktioner i en database. Dette skulle gøre rapportering og analyse lettere samt skabe et løbende overblik over hver kunde, idet alt stammer fra ét teknologiprogram.

Løsning

Zwick havde haft en virkelig god oplevelse med AlfaPeople, da teamet implementerede og integrerede Microsoft Dynamics CRM i salg- og marketingafdelingen. Som følge heraf besluttede organisationen at bede AlfaPeople om at opgradere og udvide Microsoft Dynamics CRM til 2015-udgaven til en bredere gruppe af kunde- og servicefunktioner samt at skabe et fuldt overblik over hver enkelt kunde. Som Martin Schilling, overordnet projektleder i CRM hos Zwick, sagde: “Vores positive erfaring fra det tidligere samarbejde med AlfaPeople er blevet gentaget i dette projekt. Ved at kombinere salg og marketing og service med Microsoft Dynamics CRM har vi og vores partnere rundt om i verden nu et 360-graders overblik over vores kunder. “

Før de nåede til det punkt, skulle AlfaPeoples team først håndtere to centrale historiske operationelle krav inden for serviceområdet. For det første var den anvendte Microsoft Dynamics AX-platform lavet i en tysk version, hvilket begrænsede muligheden for, at mange af Zwicks internationale partnere kunne få adgang til oplysningerne i systemet. På daglig basis betød dette, at Zwick-medarbejdere i Tyskland udarbejdede tilbuddene og sendte dem ind, hvilke betød unødvendige omkostninger og ressourcer. Den nye løsning skulle være en flersproget version for at imødegå dette. For det andet tillod den eksisterende planlægningsfunktion i Microsoft Dynamics AX ikke jobfordelerne at bruge en ‘drag and drop’-funktion, hvilket betød, at der blev føjet færre oplysninger til hver arbejdsordre.
Læs mere


Den kundetilpassede projektimplementering af Dynamics CRM til Zwick blev navngivet “PULS” og var opdelt i to faser. Fase 1 involverede opgradering af det eksisterende salgs- og marketingmodul. Målet var at give salgsafdelingen mulighed for at administrere leadgenererende muligheder og tilbud for at optimere kundeemner og øge salget samt styrke virksomhedens marketingkapaciteter. Fase 2 blev kaldt ‘PULS for service’, idet den inkluderede servicefunktionerne og også omfattede Zwicks internationale partnere og deres 600 medarbejdere inden for arbejdsområdet.

Livefunktionen understøtter og sporer nu alle slags kundeaktivitet og -henvendelser (herunder møder, opgaver og dokumentprocesser) samt registrering af interne aktiviteter mellem medarbejderne. En mere sofistikeret planlægningsfunktion indeholder ”drag and drop”-funktionen, som gør planlægning og arbejdsordrer mere effektive og mindre tidskrævende. Der er opnået en betydelig besparelse af den tid, der bruges på at udføre hver serviceopgave takket være de avancerede kundetilpasningsmuligheder, der findes i Microsoft Dynamics CRM. Jochen Niederberger, Service Manager hos Zwick udtrykte det kort: “Det var meget behageligt at arbejde sammen med AlfaPeople på dette projekt. Hele vejen fra konceptdesign til implementering vidste vi, at vi var i gode hænder. De observationer og processer, som vi fremhævede, blev registreret, analyseret kritisk og integreret – pålideligt og til tiden.”

Fordele

Gennemsigtighed på kundeplan

Takket være Microsoft Dynamics CRM kan salgs-, marketing- og serviceafdelingerne nu opbygge og arbejde med en komplet oversigt over Zwicks kunder i ét program. Systemarkitekturen giver alle medarbejdere med kundeorienterede roller adgang til en fuld oversigt over hver enkelt kunde når som helst – og hvor som helst. Ved at integrere alle kunderelaterede data i én database bliver rapportering og processtyring også meget mere gennemsigtigt og let at udføre.

Effektive serviceprocesser og grænseflader

Internationale partnere kan bruge og arbejde inden for det samme program som Zwecks medarbejdere, hvilket har reduceret den tid, det budget og de ressourcer, der tidligere blev allokeret til servicetilbud og håndtering af arbejdsordrer. Den nye planlægningsfunktion giver en avanceret serviceoversigt og har forbedrede muligheder for ressourceplanlægning.

Udnyttelse af potentialet ved cloud-teknologier

Zwicks nye løsning er baseret på avanceret, moderne cloud-teknologi og indbygget i HTML5. Begge gør senere udvidelser og udvikling lettere at planlægge, budgettere og implementere, og da det nødvendige antal licensafgifter derved reduceres, giver det et mere omkostningseffektivt resultat for virksomheden.

Det sidste ord får Zwicks adm. direktør, Dr. Jan Stefan Roell, der udtalte: “Tillykke AlfaPeople! Sjældent er nogen af vores projekter blevet gennemført så let og smertefrit i alle faser som dette.”

Aktuelle Kundecases

Ahlers AG
Dynamics AX
Detail & Mode

Kirin
Dynamics CRM
Produktion

DSB
Dynamics CRM
Transport

CP Pumps
Dynamics AX
Produktion

Se alle

Kan du lide hvad du ser? Lad os tale sammen

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få nyheder fra AlfaPeople direkte i din indbakke