SCA

Produktion
Microsoft Dynamics CRM

Forretningsbehov

Svenska Cellulosa Aktiebolaget (SCA) er en svensk forbrugsvarevirksomhed og producent af papirmasse og papir. Den producerer og distribuerer globale hygiejneprodukter, der markedsføres under flere mærker, herunder Libero og Libresse. SCA blev grundlagt i 1929; i dag har virksomheden mere end 44.000 ansatte, og salget udgjorde i 2015 12,3 mia. euro. Med en primær produktportefølje, der består af produkter til personlig pleje (vådservietter, babybleer, hygiejneprodukter til kvinder, servietter og vatrondeller), plus trykte materialer, produkter i massivt træ og skovbaseret biobrændsel, anses SCA for at være en førende virksomhed inden for hygiejne- og skovbrugsprodukter. Virksomheden sælger sine produkter til kunder i hele verden, og de største markeder er Tyskland, England, USA, Frankrig, Sverige, Italien, Holland, Spanien, Danmark, Australien, Mexico og Belgien. SCA er også Europas største private ejer af skovarealer med 2,6 millioner hektarer, svarende til størrelsen af Makedonien.

I august 2012 begyndte SCA sit samarbejde med AlfaPeople og indførte support fra dem på Microsoft Dynamics CRM. Nu er AlfaPeople en etableret partner og fuldt integreret i deres IT-afdeling. De håndterer supportanliggender fra SCAs internationale miljø med 2.000 CRM-brugere og leverer hvert år mere end 4.200 timers support til slutbrugere. Eva Lechner, Manager User Education & CRM Project Manager hos SCA, udtaler: “AlfaPeople er ansvarlige for at give os support til Microsoft Dynamics CRM, og de beskæftiger sig således med 2.000 brugere for at administrere og fordele sagerne. Den kundekommunikation, som AlfaPeople leverer, er i verdensklasse.  Teamet nyder stor tillid hos vores slutbrugere og vores IT-afdeling. Deres team arbejder særdeles effektivt, og de respekterer vores interne processer inden for servicemanagement og udvikling.”
Læs mere


SCA havde for nylig brug for hjælp til at håndtere en udvidelse af deres CRM-løsning, da virksomhedens interne IT-support ikke havde kapacitet til at håndtere hele projektet selv. SCA henvendte sig naturligvis til AlfaPeople for at få dem til at styre projektet, udføre arbejdet med at forbedre og udvikle Dynamics CRM og sørge for løbende vedligeholdelse af og support til den aktuelle version af løsningen. AlfaPeoples rolle var også at fungere som bindeled mellem SCA’s interne support- og udviklingsteams, hvor de leverede support af høj kvalitet til brugerne af CRM-systemet. Langt størstedelen af deres supportcases løses i dag af AlfaPeople, som leverer standard-brugersupport over e-mail eller Skype og med skærmdeling. I de tilfælde, hvor det viser sig, at der er en fejl i systemet, foretages der en grundig analyse af kerneårsagen til problemet – om nødvendigt ved at gennemgå de enkelte kodelinjer – og en omfattende problemrapport med forslag til løsning udformes og sendes til SCAs IT-udviklingsteam.

Som en del af udvidelsesprojektet blev AlfaPeople også bedt om at agere ‘buffer’ for alle ekstra forespørgsler, der blev sendt til det interne udviklingsteam. Det øgede interface i forespørgselsprocessen gav udviklingsspecialisterne mulighed for at prioritere de rette funktionaliteter og udvidelser til Dynamics CRM, som kunne hjælpe SCA med at nå deres overordnede forretningsmål.

Løsning

For at sikre, at projektet og det løbende partnerskab kørte effektivt på daglig basis, havde AlfaPeople et team af fuldt dedikerede og højt kvalificerede konsulenter til at supplere den eksisterende struktur i SCAs IT-supportafdeling. Fra et fjernkontor arbejdede de ved hjælp af de samme systemer og løsninger som resten af den interne supportafdeling.

Høj kvalitet og flow i kommunikationen samt en velorganiseret supportfunktion er to af hovedfaktorerne, der blev fremhævet som vitale for implementeringens succes. AlfaPeoples supportteam forpligtede sig til at levere brugersupport inden for en aftalt responstid, som var på linje med det interne teams egen serviceniveauaftale (SLA) og underlagt de samme forventninger fra den samlede virksomhed. Dette team har direkte adgang til alle relevante interne teams, herunder også Helpdesk, udviklingsfunktionen og dennes input i form af ugentlige statusrapporter. Alle disse faktorer betyder, at AlfaPeople har dybtliggende forståelse for SCA og de generelle brugeranliggender – og kan bringe dem videre til Microsoft, hvis det skulle vise sig nødvendigt. Eva Lechner, Manager User Education & CRM Project Manager hos SCA, udtaler: “Vi er meget glade for fortsat at arbejde med AlfaPeople og er i gang med at forberede fremtidige udfordringer sammen.”

Fordele

IT-ressourcer, man kan stole på

Takket være kvaliteten af den support, som AlfaPeople leverer, har SCA en betroet partner, som de kan henvende sig til for at få løbende hjælp med og pålidelig styring af features og ændringer ved Microsoft Dynamics CRM – alt sammen på et stabilt omkostningsgrundlag. Forholdet og arbejdsfordelingen mellem det interne team og AlfaPeople betyder, at ressourcerne allokeres og tildeles, så alles kvalifikationer bliver udnyttet. Denne fremgangsmåde har givet Dynamics CRM et positivt ry i SCA, fordi den fremskynder bruger-tilvænningen og gør brugerne i stand til at anvende løsningen korrekt.

Giver IT-udviklingsteamet mulighed for at fokusere på udviklingsarbejde

Forholdet til AlfaPeople betyder, at det interne IT-udviklingsteam kan koncentrere sig om at drive forretningen fremad, idet de både udvider løsningen og fremmer nye brugergruppers tilvænning til systemet. Denne fokus har ikke blot øget udviklingsteamets produktivitet – og dermed nedbragt de direkte udgifter for nye implementeringer – men også mindsket sandsynligheden for, at der bliver behov for nye udviklingsprojekter, da styringen og processerne, som knytter sig til de eksisterende aktiviteter, allerede er på plads

Førsteklasses IT-supportere til brugerne

Den brugersupport-service, som AlfaPeople leverer til SCAs virksomhedsejere, har skabt et højtydende og centralt styret teknisk center, som effektivt løser opgaverne. Dette omfatter import, eksport og løsning af store mængder transaktionsdata, som brugerne forventer bliver håndteret med samme høje responsniveau. Alt i alt forsyner AlfaPeoples team SCA med en hurtig og dynamisk supportfunktion, hvor de daglige sager håndteres med et fornuftigt investeringsafkast og en fremragende servicekvalitet.

Aktuelle Kundecases

Air Partner
AMF
Professionelle Services

CP Pumps
Dynamics AX
Produktion

DSB
Dynamics CRM
Transport

Flying Tiger
Dynamics AX
Detailhandel og mode

Se alle

Kan du lide hvad du ser? Lad os tale sammen

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få nyheder fra AlfaPeople direkte i din indbakke

Jeg accepterer privacy policy. Læs privacy policy. *