Brazil Kirin

Produktion
Microsoft Dynamics CRM

Forretningsbehov

Brazil Kirin er et datterselskab tilhørende Kirin Holdings Company, som hører hjemme i Japan. Det er en af de største drikkevarekoncerner i verden med over 46.000 medarbejdere, der arbejder for 270 virksomheder i 15 lande. Kirins historie begynder i slutningen af 1800-tallet. I dag fremstiller og distribuerer koncernen et enormt antal alkoholfri og alkoholholdige drikkevarer – herunder de berømte Kirin- og Ichiban Shibori-øl – ligesom koncernen driver fødevare- og restaurationsvirksomheder og ingeniør- og logistikafdelinger.

Som det næststørste bryggeri i Brasilien driver Brazil Kirin 13 fabrikker og beskæftiger 11.000 medarbejdere. Det distribuerer produkter fra 25 af sine egne centre og arbejder også sammen med 200 forhandlere om at levere produkter til omkring 600.000 detailhandlere.

Aktiviteter af den kaliber har brug for opbakning fra sofistikerede forretningssystemer og processer, som styres fra det eksisterende Shared Services Centre (SSC). Det er den forretningsenhed, der er ansvarligt for økonomi, HR, kontrakter og fakturering, og dets kunder er Kirins medarbejdere i Brasilien. Efter at have foretaget en undersøgelse, der skulle klarlægge, hvordan man bedst udviklede SSC, indgik Kirin et samarbejde med et konsulentfirma, som skulle hjælpe med at kortlægge alle virksomhedens krav og de processer, som SSC udfører. Guilherme Liltorp Bruns, administrerende direktør for Brazil Kirin SSC, havde følgende kommentar: “Vi undersøgte vores aktiviteter i hele landet for at forstå hvilken oplevelse, som de interne kunder, der blev betjent af Shared Service Center, havde.”
Læs mere


Virksomheden indså, at der var en række udfordringer og uopfyldte behov, der skulle løses. Produktiviteten i SSC kunne forbedres. Der blev modtaget en stor mængde opkald uden fuldstændig registrering af forespørgslen, og der blev kørt en indledende forespørgselsproces, der ikke gav mulighed for høj kvalitet i registreringen af oplysninger. Nogle interne brugere  havde ikke en positiv opfattelse af SSC, hvilket var strid med visionerne. Guilherme sagde: “Et Shared Service Center skal levere høj servicekvalitet til en række forskellige interne kunder, der alle har forskellige prioriteter og kræver forskellige supportniveauer. Det var på det tidspunkt, vi spurgte os selv, hvordan en CRM-løsning kunne hjælpe os.”

Evalueringsprocessen var snart i gang med at identificeret en omstillingsløsning, som kunne hjælpe Brazil Kirin med at håndtere og opfylde interne kundebehov. SSC-ledelsen og IT-afdelingen identificerede og udvalgte den globale Microsoft-partner AlfaPeople til at installere Microsoft Dynamics CRM på grund af deres indgående erfaring med implementering af lignende projekter hos andre internationale virksomheder og på grund af den lette integration.

Løsning

Projektimplementeringen af Microsoft Dynamics CRM varede seks måneder, inklusive en omfattende testfase. “Værktøjet bestemmer den tid, der er nødvendig for at håndtere en henvendelse om support, og giver mulighed for avanceret styring af de oplysninger, der bliver stillet til rådighed. Det øger SSC’s produktivitetsniveau,” udtaler Eber Gustavo, som er projektkonsulent hos AlfaPeople og var en del af implementeringsteamet.

Microsoft Dynamics CRM, som er let at administrere, er nu fuldt integreret og bruges af hele SSC, idet det registrerer alle medarbejderes henvendelser om hjælp, som planlægges og godkendes i en portal. Portalen centraliserer alle forretningsspecifikke processer for at sikre de højest mulige servicestandarder i svarene og for at sikre virksomhedens kontinuitet. Guilherme udtaler: “Microsoft Dynamics CRM fangede min opmærksomhed, fordi løsningen er brugervenlig og velkendt blandt vores interne kunder. At skabe en portal som en central del af projektet var en afgørende faktor for os, da vi valgte Microsoft og samarbejdet med AlfaPeople. Implementeringstiden var også meget hurtigere end ved løsninger leveret af andre virksomheder.”

Fordele

Forbedret intern kundetilfredshed

Den største udfordring var at yde medarbejderne assistance af god kvalitet fra centraliserede tjenester og at kontrollere de interne kunders tilfredshed. Med Microsoft Dynamics CRM er det blevet muligt at opnå en bedre håndtering af de mange processer i økonomi-, HR-, kontrakt- og faktureringsafdelingerne og at oprette en trinvis ændring i kvaliteten af den service, der ydes til interne kunder.

Effektive resultater

Med leveringen af Microsoft Dynamics CRM kan Brazil Kirin SSC give fuld support til sine 4.000 medarbejdere, når de sender forespørgsler. Indikatorer viser, at funktionerne efter implementeringen af værktøjet øgede den samlede produktivitet med 30 %, og behovet for nye medarbejdere blev reduceret med 10 %.

Omkostningsstyring

Procesundersøgelser og forbedringer af service og produktivitet betød, at SSC kunne reducere behovet for rekruttering af nye medarbejdere og dermed skære ned på driftsbudgettet.

Aktuelle Kundecases

SCA
Dynamics CRM
Produktion

CPFL Energia
Dynamics CRM
Produktion

CP Pumps
Dynamics AX
Produktion

Air Partner
AMF
Professionelle Services

Se alle

Kan du lide hvad du ser? Lad os tale sammen

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få nyheder fra AlfaPeople direkte i din indbakke

Jeg accepterer privacy policy. Læs privacy policy. *