DSB

Transport
Microsoft Dynamics CRM

“Microsoft Dynamics CRM Online vil give os den fleksibilitet og effektivitet, som vi ønsker at opnå i kundeservice.”

Jörg van den Berk, Vice President DSB Call Center

Forretningsbehov

DSB (forkortelse for Danske Statsbaner, som tidligere var navnet) er en selvstændig offentlig virksomhed, som driver persontrafik på statens jernbanenet. Det er det største togselskab i Danmark og står for ca. 80% af Danmarks persontrafik med tog. DSB har til dagligt over 500.000 rejser, hvor ca. halvdelen pendler i København. DSB blev grundlagt i 1885. Virksomheden er 100% ejet af Transport- og Bygningsministeriet og har omkring 7.000 ansatte.

DSB efterspurgte en platform for kundeservice, som kunne løfte kundeoplevelsen til nye højder. Der var behov for en moderne og integreret løsning, som var bygget til at supportere kunder på en mere effektiv og automatiseret måde. Der blev annonceret et offentligt EU-udbud, med det mål at finde den bedste udbyder til et nyt CRM system. Store leverandører var på banen, og i sidste ende blev 2016 versionen Microsoft Dynamics CRM online valgt som platform. AlfaPeople blev valgt som leverandør for projektet. Projektet gik i gang i efteråret 2015 og havde som mål at implementere én samlende løsning, som både ville modernisere, automatisere og effektivisere DSBs kundeservice.

DSB har et rigtigt stort kundecenter med ca. 200 medarbejdere, som tager hånd om en lang række hændelser (+200 medarbejdere). Det dækker alt fra klager, betaling af forskellige rejser og services, handicapbehov eller andre specielle behov som relaterer sig til rejse med tog. DSB har til dagligt over 500.000 rejsende, og behovet for kundeservice er derfor stort.

I lang tid har DSB kundeservice opereret med en lang række forskellige løsninger og processer for deres interne sagsbehandling. De har haft en meget skræddersyet løsning, som følgelig har været besværlig at opgradere og vedligeholde. De mange forskellige løsninger og processer resulterede i lange procestider for medarbejderne i kundeservice, og der var mange systemer at forholde sig til i forhold til de forskellige kundesager. Der var meget papirarbejde samt få til ingen automatiserede processer. Det betød, at kundeservice brugte lang tid på hver kundesag, og havde svært med at få et samlet overblik over kundens situation. Med Microsoft Dynamics CRM ønskede DSB at effektivisere processerne i kundeservice og skabe en moderniseret kundeservice for sine kunder.

Løsning

DSB efterspurgte en integreret CRM løsning, som kunne sikre en bedre kundeoplevelse og et system, som effektivt kunne supportere kundernes behov. Der var behov for bedre overblik, bedre indblik i forretningen og kundeforståelse i realtid.

Med en Microsoft Dynamics CRM online løsning, vil alle løsninger, kanaler og processer blive integreret og samlet, og det giver en ny hverdag for både kundeservice og kunder. DSB vil få én platform til at supportere kunder på de kanaler de har til kundeservice. Det inkluderer telefoni, chat, selvbetjening og sociale medier. DSB vil dermed have en platform som er top moderne, og som gør, at det er nemt at komme i kontakt med DSB. Microsoft Dynamics CRM vil yderligere samle alle informationer, så kundeservice får det fulde overblik over kundens informationer og historik.

Med Microsoft Dynamics CRM kan DSB se alt kundehistorik – alt fra tidligere telefonopkald, sager, kontrolafgift, klager, chat, osv. Det gør hverdagen meget nemmere for kundeservice, og de kan yderligere være klædt på til at give en personlig kundeoplevelse.
Læs mere


En lang række processer vil yderligere blive automatiseret, så kundeservice oplever en meget enklere sagshåndtering, og de kan hurtigere betjene kunderne.

Når alle kundeoplysninger og processer i kundeservice er samlet, så vil det også give DSB et bedre overblik over, hvad kundeservice bruger mest tid på. DSB vil herved være i stand til at forstå sine kunderne bedre, og have et godt udgangspunkt for yderligere at forbedre den oplevelse som kunderne har med DSB.

Fordele

Bedre kundeoplevelse

DSB ønsker at tilbyde sine kunder en bedre service, som både er hurtigere og mere personaliseret. Microsoft Dynamics CRM platformen giver muligheden til netop det, fordi al information om kunderne er samlet i ét system og dermed kan systemet understøtte en langt hurtigere responstid. Det giver kunderne en bedre oplevelse, fordi de DSB kender dem og deres kundeforhold.

En nemmere og mere overskuelig hverdag for kundeservice- medarbejderne

Med Microsoft Dynamics CRM får medarbejdere i kundeservice en nemmere og mere overskuelig hverdag, da de går fra at arbejde i en mængde forskellige systemer til én samlet og integreret løsning. Løsningen som AlfaPeople leverer til DSB vil skabe et højtydende og centralt styret kundeservicecenter, som nemt og effektivt vil bidrage til løsning af en mængde forskellige opgaver. Alt i alt, så forsyner AlfaPeople DSB med en dynamisk og hurtig supportfunktion, hvor de daglige sager vil blive håndteret med en betydeligt bedre servicekvalitet.

En moderne platform som muliggør førsteklasses kundeservice

DSB valgte Microsoft Dynamics CRM Online, fordi de ønskede at have den mest moderne Dynamics CRM platform. 2016-versionen er den hidtil mest fleksible løsning, som understøtter arbejdsgangen i kundeservice, så DSB kan yde den bedst mulige service til sine kunder. Yderligere har der aldrig været enklere at drive processer, noget som frigiver tid og ressourcer i kundeservice, og gør at DSB kan være på forkant med ønsker og krav for fremtiden.

Aktuelle Kundecases

JHSF
Dynamics CRM
Ejendomshandel

Permoda
Dynamics AX
Manufacturing

Air Partner
AMF
Professionelle Services

CP Pumps
Dynamics AX
Produktion

Se alle

Kan du lide hvad du ser? Lad os tale sammen

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få nyheder fra AlfaPeople direkte i din indbakke