CPFL Energia

Produktion
Microsoft Dynamics CRM

Forretningsbehov

At forsyne et lands indbyggere og erhvervslivet med energi er formentlig et af de vigtigste og mest pressende opgaver, et selskab kan have. I Brasilien gør CPFL Energia nettop det. Det er et energiselskab, der producerer, distribuerer og sælger elektricitet. Selskabet, som har eksisteret i over 100 år, er i øjeblikket den tredjestørste aktør i energisektoren. Det forsyner omkring 18 millioner private forbrugere og erhvervskunder med elektricitet. Det er førende inden for vedvarende energi i vandkraftanlæg, vindmølleparker, biomasseanlæg, brændselsolie og solenergianlæg.

På grund af så omfattende og komplekse aktiviteter tog direktionen en strategisk beslutning om at oprette et separat datterselskab kaldet Shared Services Centre (SSC) for at standardisere interne tjenester og aktiviteter samt reducere omkostningerne i hele koncernen. Det var meningen, at SSC skulle samle outputtet fra funktioner hos HR, Indkøb, IT og Applikationsinfrastruktur, som modtager ordrer, forespørgsler og henvendelser fra over 5.000 medarbejdere hver dag.

Til håndtering af denne store, vigtige og dynamiske arbejdsproces blev en integreret CRM-løsning i form af Microsoft Dynamics CRM evalueret, valgt og testet i en tremåneders periode, inden SSC sagde ja.
Læs mere


Som det første blev processerne i alle virksomhedens supportafdelinger grundigt kortlagt. Det blev konkluderet, at det endelige værktøj skulle være i stand til at administrere og kontrollere ordrer, applikationer, uddannelse og henvendelser om godkendelse fra det overordnede personale – på deres computer og smartphone – for til sidst at skabe en selvbetjeningsportal, der skulle reducere antallet af indkommende opkald og e-mails.

Løsning

CPFL Energia vurderede, at Microsoft Dynamics CRM, var velegnet til formålet, fordi det er en brugervenlig, fleksibel og omkostningseffektiv måde at løse selskabets behov på og sikre kontinuitet i selskabet, samtidig med det nye selskab SSC fik hjælp til at blive etableret.

Eber Gustavo, projektkonsulent hos AlfaPeople Brasilien, beskriver rammerne for implementeringen: “Før Microsoft Dynamics CRM blev indført, havde CPFL ikke et særlig højt niveau af administrative oplysninger, der kunne støtte beslutningstagning eller velfunderede strategier.”

Selvom indførelsen af Microsoft Dynamics CRM hurtigt ville kunne tage sig af dette problem (og levere et standardsæt af tjenester med færre udgifter end den nuværende virksomhedsmodel), var førsteprioriteten at opnå et fremragende serviceniveau hos CPFL Energias interne kunder i SCC, da denne værdi er en vigtig del af kulturen hos CPFL. Koncernen ønskede at skabe en model til fremragende styring af kunderelationer (CRM), som er et udbredt salg- og markedsføringskoncept i forhold til kunderne, men som sjældent anvendes over for medarbejderne.
Læs mere


Projektets implementering blev håndteret af AlfaPeople Brasilien og tog tre måneder. Adriana Cunha, koordinator for Maintenance & Systems hos CPFL Energia udtalte: “Microsoft Dynamics CRM er blevet et meget vigtigt forretningsaktiv for os og var afgørende for, at vi kunne nå vores mål med SSC.”

I dag er der omkring 700 Microsoft Dynamics CRM-brugere i SSC, og hver måned:

  • modtager virksomheden over 300.000 datainput for HR, Indkøb, IT og Applikationsinfrastruktur
  • behandles 600 hjælpevejledninger (scripter)
  • har selvbetjeningsportalen, der fungerer som ”brugernes første kontakt”, 14.000 interne kunder, som retter henvendelser, søge konsultationer og har andre interaktioner med SSC.

Eber Gustavo fortæller: “med denne Microsoft-løsning får CPFL Energia og SCC alle oplysninger stillet til rådighed, og det muliggør bedre beslutningstagning. Værktøjet medvirker til, at selskabet kan opfylde selskabets behov, øge produktiviteten og forbedre informationsniveauet hos ledelsen.”

Fordele

Standardisering af delte tjenester

Indførelsen af Microsoft Dynamics CRM har gjort det muligt at samle HR, Indkøb, IT og Applikationsinfrastruktur i ét enkelt system. Og hvad er altafgørende, så sker dette med samme informationskvalitet, samme opmærksomhed samt samme svartider og registrering som før projektets opstart.

Bedre styring af omkostningsgrundlag og serviceniveau

Ved at skabe Shared Service Center (SSC) har CPFL Energia kunne nedbringe sine omkostninger med 60 %, hovedsageligt på grund af den fremragende implementering og integration af Microsoft Dynamics CRM-løsningen. En af fordelene ved den er, at den frigør ressourcer, og tillader teamene at flytte disse derhen, hvor de kan tilføre mest værdi, nemlig ved at yde service til interne kunder i SSC.

Selvbetjeningsmodel kompatibel med mobile enheder

At samle forespørgsels- og dataprocesserne i ét enkelt værktøj og organisere oplysninger ved hjælp af Microsoft Dynamics CRM har gjort, at SSC-teamene er blevet meget mere effektive og produktive i løbet af kort tid. Svartider er blevet nedbragt, delvis fordi lederne har fået adgang til og kan godkende henvendelser fra deres smartphone eller tablet på en effektiv måde.

Aktuelle Kundecases

Kirin
Dynamics CRM
Produktion

Ahlers AG
Dynamics AX
Detail & Mode

CP Pumps
Dynamics AX
Produktion

Schrader Camargo
Dynamics CRM
Produktion

Se alle

Kan du lide hvad du ser? Lad os tale sammen

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få nyheder fra AlfaPeople direkte i din indbakke