Warum sollten Sie in den Support und die Wartung Ihrer Microsoft Dynamics Plattform investieren?

Unternehmen und die Märkte, in denen sie tätig sind – sowie die Technologien, die sie einsetzen – sind schnelle, bewegliche Ziele. Deshalb ist es in der heutigen Zeit für jedes Unternehmen wichtig sicherzustellen, dass ihre Geschäftsanwendungen sich ebenfalls stetig anpassen.

Mit einer speziell ausgewählten, standardisierten Technologieplattform wie Microsoft Dynamics, spielt die technische Entwicklung sogar eine noch größere Rolle. Microsoft investiert einen großen Teil der von Kunden gezahlten Lizenzgebühren in die Entwicklung neuer und verbesserter Standardfunktionen, die sie stetig für ihre Nutzer bereitstellen. Falls Ihr Unternehmen und Ihre Live- Anwendung diese Erweiterungen und Verbesserungen nicht sofort nach Erscheinen übernehmen und implementieren können, verpassen Sie vielleicht die Möglichkeit, Ihre Kosten zu senken und Ihren Umsatz zu steigern. Möglicherweise verlieren Sie die Marktführerschaft und fallen hinter Ihre Konkurrenten zurück. In gleicher Weise könnte der Wert Ihrer Microsoft Dynamics-Lösung für Ihr Unternehmen stetig sinken, wenn Sie mit Änderungen in Ihrem Unternehmen nicht Schritt halten.

Betrachten Sie das große Ganze

In Bezug auf IT-Investments besteht häufig die Tendenz, sich auf die Optimierung der Entwicklungsphase zu konzentrieren, zum Beispiel indem Wasserfallmethoden im Projektmanagement mit agileren Herangehensweisen verglichen werden. Wenn Sie jedoch den vollständigen Lebenszyklus Ihrer Microsoft Dynamics-Lösung betrachten, erscheinen Optimierungen während der Entwicklungsphase (die vielleicht 6 Monate andauert) irrelevant im Vergleich zu den Vorteilen, die Sie in den folgenden 10 Jahren erzielen können, in denen Sie die Lösung im Alltag einsetzen.

Besseres Umfangsmanagement

Gemäß der landläufigen Meinung beinhalten die meisten Technologielösungen, ungeachtet der Plattform oder des Anbieters, viele Funktionen, die entweder nie genutzt werden oder deren potenzieller Nutzen in keinem Verhältnis zu den Implementierungskosten steht. Dank eines leistungsfähigen Wartungs- Setups können Sie den Umfang des Entwicklungsprojekts verringern und sich nur auf wichtige Funktionen konzentrieren. Die Endnutzer- Community kann auf der Grundlage ihrer tatsächlichen Anforderungen und Nutzung bezüglich optionaler Funktionen mitentscheiden. Auf diese Weise halten Sie Ihr Erstinvestment niedrig, profitieren schneller von den gebotenen Vorteilen und können Ihre Kapazität laufend neu priorisieren.

Längere Lebensdauer

Durch eine leistungsfähige Post-Go-Live-Organisation mit der Fähigkeit, die Lösung stetig gemäß den Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Microsoft Dynamics-Lösung stets die Anforderungen Ihres Tagesgeschäfts erfüllt.

Sie können die Lösung regelmäßig aktualisieren und auf diese Weise von Erweiterungen, Änderungen, Aktualisierungen und Fehlerbehebungen profitieren. Dieser Ansatz wird die Lebensdauer Ihrer Microsoft Dynamics-Lösung verlängern und dazu beitragen, umfangreiche Aktualisierungsprojekte in der Zukunft zu verringern oder ganz zu vermeiden.

Zuverlässigkeit

Zuverlässigkeit entsteht aus dem Maß an Vertrauen zwischen den Nutzern und ihrem Glauben an die Lösung. Je nach Bedeutung Ihrer Dynamics- Lösung für Ihr Unternehmen können die Auswirkungen von Problemen und unerwarteten Ereignissen, die daraus entstehen, variieren. Durch ein aufmerksames Service-Desk-Team, das bereit ist, alle auftretenden Fragen zu beantworten, steigt die Zuverlässigkeit insgesamt.Mehr erfahren

Außerdem können eine gute Vorhersage und Korrektur potenzieller Probleme, bevor diese sich auf Ihr Unternehmen auswirken können, einen ebenso großen Einfluss auf die Zuverlässigkeit haben wie alle Maßnahmen, die Sie ergreifen könnten. Proaktive Zuverlässigkeit umfasst die regelmäßige Ausführung von Aufgaben, bevor das Unternehmen deren Ergebnisse benötigt. Ein Einzelhändler könnte beispielsweise jeden Morgen vor Ladenöffnung Testkäufe über alle POS-Systeme durchführen, oder ein Finanzteam könnte einen Testrechnungslauf ausführen, bevor die tatsächliche Monatsabrechnung beginnt.

Schnellere nutzeradaption

Die Investmentrendite (Return-on- investment, ROI) der IT-Infrastruktur basiert auf der Erwartung, dass Endnutzer die bereitgestellte Lösung ordnungsgemäß verwenden. Dies führt dazu, dass das Maß der Nutzeradaption einen großen Einfluss darauf hat, inwieweit der ursprüngliche Geschäftsfall zutrifft. Falls Sie zum Beispiel prognostiziert haben, dass Microsoft Dynamics CRM Ihre Lead- Conversion-Rate um 20 % erhöht, oder falls Sie aufgrund der umfangreichen Reporting-Optionen in Microsoft Dynamics AX investiert haben, wäre die finanzielle Auswirkung negativ, wenn der Nutzen aufgrund einer langsamen Nutzeradaption erst sechs Monate später eintritt.Mehr erfahren

Als Alternative empfehlen wir, den Endusern zusätzlich zu der eigentlichen Lösung einen aufmerksamen und fähigen Support bereitzustellen. Dieser Service würde von einem Team bereitgestellt, das alle Anfragen und Probleme der Nutzer schnell und umfassend lösen und Ihre Nutzer dabei unterstützen kann, verbesserte Funktionen der Lösung zu nutzen. Es ist eine fortlaufende Aufgabe, Ihre Nutzer bezüglich der Lösung und ihrer Funktionen zu schulen.

Microsoft Updates

Die Strategie von Microsoft besteht darin, stetig signifikant in innovative Weiterentwicklungen ihrer Lösungen zu investieren und diese anzuwenden. Aus der Sicht von Microsoft hebt diese Strategie das Unternehmen von seinen Konkurrenten auf dem CRM- und ERP- Markt ab. Die Roadmap umfasst jährlich vier wesentliche Releases sowohl für Dynamics CRM als auch für Dynamics AX.Mehr erfahren

Dieser Ansatz bietet gute Chancen für Ihr Unternehmen, den Wert der Dynamics- Lösung zu steigern, aber er birgt auch Gefahren. Sie müssen über ein IT-Team verfügen, das Ihr Geschäft und Ihre Lösung kennt und in der Lage ist zu erkennen, welche Funktionen nützlich sind und welche nur vom eigentlichen Ziel ablenken würden. Zwei mögliche Beispiele hierfür wären erstens die Ausführung einer qualitativen und individuellen Bewertung der Nutzung und Filterung der Aktualisierungen von Microsoft, und zweitens die Entfernung vorhandener individueller Anpassungen und die Nutzung der standardmäßigen Dynamics-Lösung.

Wichtige faktoren bezüglich des Support & Wartungs-Setup

Im Betriebsmodus werden üblicherweise die folgenden Aufgaben ausgeführt:

  • Unterstützung der Endnutzer bei der Lösung unerwarteter Probleme, sodass diese ihre Aufgabe(n) abschließen können;
  • Ausführung und Überwachung regelmäßiger Aufgaben, zum Beispiel Importe/Exporte, Überwachung oder Nutzerverwaltung; und
  • Hinzufügen oder Ändern von Funktionen der Dynamics-Lösung, um ei- nen Fehler zu beheben, das System an neue Geschäftsanforderungen anzupassen oder eine Microsoft-Aktualisierung anzuwenden.
Support-Organisationen bestehen häufig aus Ebenen, die als Level oder Lines bezeichnet werden, z. B. 1st-Level-, 2nd-Level- und 3rd- Level-Support. Die Vorgehensweise besteht darin, einen service- orientierten und vielfältigen 1st- Level-Support anzubieten, und dann dem Team die Möglichkeit zu geben, zum nächsten Level zu eskalieren, das genauer spezialisiert ist, und so weiter. Die Entscheidung, auf welchem Level der Dynamics-Support in dieser Struktur stehen sollte, ist sehr wichtig, denn die dort tätigen Mitarbeiter müssen sowohl über die Fähigkeiten von geschäftsorientierten Super-Usern als auch über die Fähigkeiten von Entwicklern verfügen.

Falls Sie Ihren Dynamics-Support auslagern möchten, sollten Sie auch über ein unternehmenseigenes Level nachdenken. Microsoft Dynamics ist so eng mit Ihrem Unternehmen und seinen Leistungen verbunden, dass die Verankerung und der Schutz Ihres unternehmensinternen Wissens zu Ihrer Dynamics- Lösung eine bedeutende Rolle für das grundlegende Geschäftsrisikomanagement und für die Lieferantenflexibilität spielt.

Die Pflege einer Microsoft Dynamics- Implementierung erfordert vielseitige Fähigkeiten. Für diese Aufgabe verantwortliche Teams müssen Ihr spezifisches Unternehmen und die bewährten Verfahren in Ihrer Branche, die Möglichkeiten der Standardfunktionen der aktuellen Software-Version, die Funktions-Roadmap von Microsoft und die verfügbaren Designs und benutzerspezifischen Anpassungen kennen. Außerdem muss das Team über eine große Palette an technischen Fähigkeiten verfügen und eine Reihe von Programmiersprachen beherrschen. Dies ist eine umfangreiche Liste von Kenntnissen.

Wenn Sie sich auf nur einen Mitarbeiter beschränken, sind die Kompetenzvielfalt und -verfügbarkeit eingeschränkt. Eine einzelne Person könnte niemals Experte auf allen oben erwähnten Gebieten sein. Zudem könnte sie krank werden, im Urlaub sein oder Ihr Unternehmen verlassen. Ebenso würde der Einsatz eines Teams, beispielsweise in einem großen Call Center, die Detailtiefe der Kenntnisse zu Ihrer Implementierung einschränken.

Der Schlüssel liegt darin, ein Gleichgewicht zu schaffen. Das bedeutet, dass Sie Mitarbeiter einsetzen sollten, die engagiert und aufmerksam sind und zugleich über die Fähigkeit verfügen, auf eine fluktuierende Arbeitslast zu reagieren. Dies würde sowohl die Bereitstellung als auch die Kosten optimieren.

Ein effektives Support- & Wartungs- Setup erfordert eine enge betriebliche Zusammenarbeit und eine freie, ehrliche Kommunikation zwischen allen Stakeholdern, einschließlich der Unternehmenseigentümer, der Endnutzer und der IT-Abteilung. Die Kommunikationsprozesse sind ebenfalls wichtig, da jede Gruppe von Stakeholdern über andere Prioritäten und Arbeitsweisen verfügt. Ein sorgfältig angepasster Kommunikationsplan ist unbedingt erforderlich, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt über die richtigen Themen kommunizieren.
Ein häufiger Fehler bei der Einrichtung von Support- und Wartungsfunktionen besteht darin, die Ticket-Bearbeitung, d.h. die individuelle und zeitnahe Bearbeitung eines jeden Tickets, in den Vordergrund zu stellen. Dies führt zu sehr guten Leistungskennzahlen in Bezug auf die Reaktions- und die Lösungszeit, aber sofern diese Kennzahlen nicht mit dem Gesamtwert der Lösung verbunden sind, sind die Support- und Wartungsfunktion nicht zielgerichtet und bieten insgesamt keinen Nutzen für das Unternehmen.

Es gibt viele Möglichkeiten, Qualität und strategische Ziele in den alltäglichen Entscheidungsfindungsprozess einzuführen, und hierbei kann die Prozessreife helfen. Dabei geht es um die Fähigkeit eines Support- und Wartungsteams, neben einer Lösung zu arbeiten und sich auf die Bereitstellung einer hochentwickelten Lösungsstrategie, auf die Erfüllung der Geschäftsanforderungen, die ursprünglich zur Adaption der Lösung geführt haben, und auf die.

Die meisten IT-Services umfassen komplexe Konstellationen aus Stake- holdern, bei denen möglicherweise nicht jeder einzelne über fest zuge- wiesene Aufgaben verfügt und nicht jeder am gleichen Standort tätig ist oder neben dem anderen sitzt. Deshalb ist es sinnvoll, die erwartet- en Aufgaben und Verantwortlich- keiten für alle Beteiligten festzulegen und zu bestimmen, wer über den erfolgreichen Abschluss einer Aufgabe entscheidet. Die Einhaltung der RACI-Matrix (Verantwortung, Rechenschaft, Konsultation, Information) ist in diesem Zusammenhang nützlich.

AlfaPeople AMF

Wenn wir die in diesem Whitepaper skizzierten Punkte mit potenziel- len Kunden besprechen, stellen wir häufig fest, dass sie trotz großer Be- mühungen nicht über die erforder- lichen Kompetenzen, Kapazitäten oder die Bereitschaft verfügen, Post- Go-Live-Strukturen für Support und Wartung intern bereitzustellen.

AlfaPeople verfügt über einen umfassenden Application Maintenance Service, der speziell auf unsere Microsoft Dynamics-Kunden zugeschnitten ist: den AlfaPeople AMF (Application Maintenance Framework).Mehr erfahren

AlfaPeople AMF wurde zu Beginn des Jahres 2014 ursprünglich als lokaler Service in Dänemark eingeführt. Heute handelt es sich dabei um ein gemeinsames Angebot der europäischen Niederlassungen von AlfaPeople in Dänemark, Deutschland, Großbritannien und der Schweiz. Dies ist eine unabhängige Geschäftseinheit von strategischer und finanzieller Bedeutung.

Unser Service AMF bietet Antworten auf Kundenanfragen innerhalb weniger Stunden und ermöglicht die Auslagerung wiederkehrender Überwachungs- oder Verwaltungsaufgaben. Die Funktionen der Lösung werden regelmäßig durch eine Vielfalt von Fehlerbehebungen und Erweiterungen aktualisiert, wobei die technische Integrität der Lösung stets im Vordergrund steht, um sicherzustellen, dass Kunden niemals hinter ihre Konkurrenten zurück fallen. Unser AMF-Service kann nahtlos in die vorhandene IT-Architektur des Kunden integriert werden, um vorhandene Support- und Wartungsfähigkeiten zu erweitern. Die Zusammenarbeit mit AlfaPeople als verlässlichem Partner und die Nutzung unserer Fähigkeiten als „Exzellenzzentrum” sind ein wesentlicher Vorteil für alle potenziellen Kunden. Unsere Support- und Wartungsservices können entweder als CAPEX- oder OPEX-Kosten genutzt werden und somit das kontinuierliche Wachstum der Unternehmen unserer Kunden zu einem überzeugend niedrigen Preis fördern.