Interview mit Florian Stähli

florian staehli

André Koch AG Fahrzeuglacke implementiert Microsoft Dynamics CRM

Mit Ihren 60 Mitarbeitern importiert die André Koch AG Fahrzeuglacke sowie weitere chemisch-technische Produkte und vertreibt diese an Lackierbetriebe in der ganzen Schweiz. Mit der Implementierung von Microsoft Dynamics CRM wurden nicht nur die internen Prozesse optimiert, sondern auch die Qualität der Kundenbetreuung auf ein neues Level gebracht. Erfahren Sie mehr.

„Die Implementierung der Dynamics CRM Lösung mit AlfaPeople AG ging sehr professionell, strukturiert und kompetent über die Bühne.“

Können Sie kurz Ihre Firma vorstellen?

Die André Koch AG importiert Fahrzeuglacke sowie weitere chemisch-technische Produkte und vertreibt diese an Lackierbetriebe in der ganzen Schweiz. Mit der Marke Standox ist sie der führende Lacklieferant für die Autoreparaturlackierung in der Schweiz. Sie verfügt neben dem Hauptsitz in Urdorf, über Filialen in der französischen und in der italienischen Schweiz. Die André Koch AG beschäftigt rund 60 Mitarbeiter.

Wie sind Sie auf AlfaPeople AG aufmerksam geworden?

Da wir seit Jahren mit dem Geschäftsführer der Firma AlfaPeople AG Hugo B. Kälin im regelmäßigen Kontakt standen, war uns klar, dass AlfaPeople AG ein kompetenter Implementierungspartner aus dem Dynamics Umfeld ist.

Als das Bedürfnis nach einem neuen CRM System aufkam, war es daher naheliegend die Firma AlfaPeople für die Evaluation zu berücksichtigen. Schlussendlich haben uns die Referenzen, das breite Know-how und das kundenorientierte Handeln überzeugt, dass AlfaPeople der richtige Partner für uns ist.

Wie sah Ihre IT-Umwelt vor der CRM Implementierung aus?

Die IT Landschaft der André Koch AG bestand hauptsächlich aus der Microsoft Technologie, nämlich aus Microsoft Office 2013, Exchange Server, Enterprise Portal Webshop vom Dynamics AX und die ERP Lösung Dynamics AX 2009.

Vor der Dynamics CRM Einführung hat das Microsoft Dynamics AX 2009 leichte CRM Funktionen übernommen. Die Möglichkeiten des im AX genutzten CRM Moduls, sind jedoch sehr rudimentär und entsprechend konnten unsere Bedürfnisse nicht abgedeckt werden.

Welche Bedürfnisse konnten mit der alten Lösung nicht abgedeckt werden?

Wichtige Informationen für die Aussendienstmitarbeiter wie Umsatzstatistiken, die aktuelle Auftragslage und geplante Besuchtstermine waren schwer zugänglich und in verschiedenen Datenbanken hinterlegt. Kundenrelevante Statistiken wie Jahres-, Monats- und Tagesumsatzstatistiken konnten vom Aussendienstmitarbeiter nicht direkt abgefragt werden. Diese wurden jeweils per Mail in Form einer Excel-Tabelle versendet. Grafiken und Auswertungen wie z.B. Umsatz pro Produktgruppe und Kunde waren in der Übersicht nicht vorhanden.

Die detaillierten Kundenstammdaten konnten vom Aussendienstmitarbeiter nicht direkt eingesehen werden. Gemeldete Aktualisierungen konnten vom Aussendienst nicht selbst durchgeführt werden, sondern mussten dem Innendienst gemeldet werden.

Warum haben Sie sich für Dynamics CRM entschieden?

Da wir seit Jahren mit Microsoft Dynamics AX arbeiten und sehr zufrieden sind, war es für uns eindeutig, dass die Dynamics CRM Lösung den richtigen Mehrwert in unsere Unternehmung bringt. Wir können die gleiche Technologie benutzen mit der unsere Anwender bereits vertraut sind. Synergien zwischen diesen zwei Systemen erlauben uns in der Geschäftsleitung und unseren Anwendern eine benutzerfreundliche Bedienung. Aktuelle Daten sind durch die Synchronisierung in Echtzeit überall und jederzeit verfügbar.

Mit welchen Herausforderungen sind Sie während der Implementierung konfrontiert worden und wie haben Sie diese gemeistert?

Da wir bereits Dynamics AX mit einem anderen Microsoft Partner im Einsatz hatten, war einerseits die Kommunikation mit verschiedenen Partnern eine Herausforderung. Alle Parteien zur gleichen Zeit an einen Tisch zu bringen, ist nicht immer ganz einfach.

Andererseits war es eine Challenge, unseren Aussendienstmitarbeitern eine moderne Arbeitsweise nahe zu bringen. Der Weg vom Papier zum papierlosen Arbeitsplatz war für einige Mitarbeiter eine große Umstellung. Einige Aussendienstler haben von Anfang an die Vorteile erkannt und hatten keine Berührungsängste mit der neuen Technologie.

Es gab selbstverständlich auch einige Mitarbeiter welche sich mit der neuen Lösung nicht von Anfang an identifizieren konnten. Durch entsprechende Schulungen und das Einbeziehen in die Implementierung, erkannten auch diese Mitarbeiter den Mehrwert der neuen CRM-Lösung.

Wenn Sie jetzt auf die Implementierung des Dynamics CRMs zurückblicken, wie würden Sie das Projekt in kürze beschreiben? Welche Fortschritte in Hinsicht auf die Prozesse, ROI etc. haben Sie mit der CRM-Einführung erreicht?

Die Implementierung der Dynamics CRM Lösung mit AlfaPeople AG ging sehr professionell, strukturiert und kompetent über die Bühne.

Trotz der Projektkomplexität, dem Termindruck und der Herausforderung der Koordination verschiedener Partner, konnte der geplante Go-Live Termin eingehalten werden.

Eine große Erleichterung und Prozessoptimierung für den Innen- und Aussendienst hat sich im papierlosen Office abgezeichnet. Unsere Mitarbeiter konnten nun über die Daten in Echtzeit verfügen. Die Zeitersparnis für die internen Prozesse und die hohe Arbeitsqualität ermöglicht uns unsere Kunden intensiver zu betreuen.

Gemäß internen Berechnungen erwarten wir den Return on Investment (ROI) innerhalb der nächsten 5-6 Jahren.

Sie haben Ihre Lösung individualisiert. Welche zusätzliche Funktionalitäten sind dazu gekommen und warum sind diese für Sie wichtig?

Der Kundenstamm ist im AX durch die Kundenqualifizierung aufgebaut. Da diese sehr umfangreich sind wollten wir diese auch über die CRM-Lösung pflegen. D.h. eine bidirektionale Schnittstelle erlaubt uns den Abgleich zwischen den zwei Systemen in Echtzeit.

Statistiken greifen in Echtzeit auf die AX-Datenbank zu und zeigen den Anwendern gewünschte Kennzahlen aus der Finanzbuchhaltung.

Individuell Berichte wie Kundenstammdaten, Umsatz, Absatz, Produktlinien und Produktgruppen etc. erlauben den Mitarbeitern Übersicht über die aktuellen und die Vorjahres Kennzahlen. Alle diese Angaben sind tagesaktuell und in Echtzeit in den Dashboards verfügbar.

Diese Erweiterungen sind für uns wichtig, damit die aktuellen Daten in Echtzeit für alle Anwender verfügbar sind.

Wie viele User CRM arbeiten mit der Lösung? Können Sie uns Ihre Lizenzaufteilung erklären und welche Überlegungen stehen dahinter?

Für unsere Dynamics CRM Lösung haben wir total 25 Anwender lizenziert. Die Aufteilung der Lizenzen richtete sich primär nach Funktionen der Mitarbeiter.

Unsere Aussendienstmitarbeiter arbeiten mit den Essential CRM Lizenzen. Funktionalitäten und Zugriffsberechtigung dieser Lizenz bieten unseren Kollegen im Aussendienst eine ideale Grundlage für die kompetente Kundenbetreuung.

Die Geschäftsleitung und der Innendienst wurden mit den Professional Lizenz ausgestattet. Dies ermöglicht den Anwendern in beiden Abteilung unter anderem geschäftsrelevante Dashboards und Reportings zu erstellen und zu nutzen.

Welche Verbesserungen in Ihrer Firma können Sie hervorheben, die der CRM-Implementierung eindeutig zugewiesen werden können?

Durch die CRM Einführung bei André Koch AG können die Aussendienstmitarbeiter geschäftsrelevante Informationen zur Kundenbetreuung direkt einsehen und bearbeiten. Dadurch kann der Kunde vor Ort optimal und mit tagesaktuellen Informationen betreut werden.

Durch den Zugriff auf die zentrale Datenbank für alle Mitarbeiter, wurde die Grundlage für gemeinsame Besprechungen geschaffen, da alle auf dem gleichen Wissenstand sind. Dies bringt einen enormen Mehrwehrt sich in Besprechungen auf die wesentlichen Themen zu konzentrieren.

Von Anfang an konnten wir feststellen, dass die Dynamics Oberfläche und Bedienerfreundlichkeit auf einem hohen Niveau ist. Daher überrascht es uns nicht, dass unsere Mitarbeiter davon profitieren und ihre Kundenbesuche häufiger und umfassender protokollieren.

Auf der anderen Seite wurde eine Entlastung der internen Abteilungen verzeichnet, da die Daten nun direkt vom Aussendienst gepflegt werden können.

Wie wird Ihre Lösung supported?

Wir haben einen s.g. SLA-Supportvertrag (Service Level Agreement) mit unserer Partnerfirma AlfaPeople AG.

Durch die in dem Vertrag definierten Leistungen werden wir individuell, effizient und auf unsere Bedürfnisse abgestimmt, betreut.

Ganz wichtig zu erwähnen ist, dass die erwartete Effizienz und Effektivität des Supports im idealen Verhältnis zu einander stehen. Das eigesetzte Ticketing-Tool erlaubt unseren Mitarbeitern direkt und unkompliziert auch per Mail Supportanfragen zu stellen.

Wie würden Sie Ihre Zusammenarbeit mit AlfaPeople beschreiben?

Allgemein über AlfaPeople AG können wir sagen, dass die Betreuung durch professionelle, freundliche und kompetente Mitarbeiter umgesetzt wird.

Jahrelange Erfahrungen der AlfaPeople Mitarbeiter/Innen in verschiedenen Branchen und unterschiedlichen Unternehmensgrössen zeigen uns, dass wir von einem kompetenten Partner profitieren können.

Die Kompetenzen des Partners in den Bereichen CRM und ERP haben uns innert kürzester Zeit überzeugt und dazu geführt, dass wir die AlfaPeople AG auch für den Support unserer bestehenden ERP-Lösung Dynamics AX engagiert haben.

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