Referenzbericht von SCA

Fertigung: Microsoft Dynamics CRM

Geschäftsanforderungen

Svenska Cellulosa Aktiebolaget (SCA) ist ein schwedisches Unternehmen für Verbrauchsgüter, das Zellstoff- sowie Papierprodukte herstellt. Das Unternehmen produziert und vertreibt Hygieneprodukte weltweit unter mehreren Markennamen, einschließlich Libero und Libresse. SCA wurde im Jahr 1929 gegründet, verfügt heute über mehr als 44.000 Mitarbeiter und erzielte im Jahr 2015 einen Gesamtjahresumsatz in Höhe von 12,3 Mrd. Euro. Mit einem Hauptproduktportfolio bestehend aus Körperpflegeprodukten (Feuchttücher, Baby-Windeln, Damenhygieneartikeln, Papiertüchern und Watte-Pads) sowie Druckpapier, Holzprodukten und forstbasiertem Biokraftstoff gilt SCA heute als einer der weltweit größten Anbieter für Körperpflegeprodukte, als der weltweit drittgößte Papiertuchhersteller und als Europas profitabelster Hersteller von Forstprodukten. SCA ist außerdem der größte europäische Privateigentümer von Forstgebieten und verfügt über 2,6 Mio. Hektar Wald, was der Fläche Mazedoniens entspricht. Das Unternehmen bietet Produkte für Kunden in Ländern auf der ganzen Welt, seine größten Märkte sind jedoch Deutschland, Großbritannien, die USA, Frankreich, Schweden, Italien, die Niederlande, Spanien, Dänemark, Australien, Mexiko und Belgien. SCA strebt danach, seine Position sowohl in entwickelten als auch in Schwellenmärkten auszubauen und zu stärken, indem es seine Produktkategorien, Sortimente und Services erweitert sowie neue Marktsegmente und -kanäle erschliesst.

Um das Geschäftswachstum zu steigern, stellt das Unternehmen fortlaufend sicher, dass es über die richtige IT-Infrastruktur sowie über Partner verfügt, die mit seiner Entwicklung Schritt halten können. Im August 2012 ging SCA eine Kooperation mit AlfaPeople ein und führte den von AlfaPeople angebotenen Support-Service für Microsoft Dynamics CRM ein. Als etablierter Partner ist AlfaPeople heute vollständig in die IT-Abteilung von SCA eingebunden und löst Support-Anfragen aus SCAs internationaler Userbasis bestehend aus 2.500 CRM-Nutzern. Dabei werden über 4.200 Stunden Endbenutzer-Support pro Jahr geleistet. Eva Lechner, Manager User Education & CRM Project Manager bei SCA, erklärt: „AlfaPeople ist verantwortlich für den Support in Bezug auf Microsoft Dynamics CRM und löst Support-Fälle für 2.000 Nutzer. Die Kundenkommunikation von AlfaPeople ist herausragend, und unsere IT-Abteilung sowie die Endnutzer haben großes Vertrauen in das Team. Das Team arbeitet sehr effizient und berücksichtigt unsere internen Prozesse im Bereich des Servicemanagements und der -entwicklung.”

Vor kurzem benötigte SCA Unterstützung bei der Expansion seiner CRM-Lösung, da die unternehmenseigene IT-Supportabteilung nicht über ausreichende Kapazitäten verfügte, um das Projekt vollständig durchzuführen. Deshalb beauftragte SCA AlfaPeople damit, das Projekt zu leiten und die Arbeiten zu übernehmen, um Dynamics CRM zu optimieren und auszubauen und kontinuierliche Wartungs- und Supportunterstützung für die aktuelle Live-Version der Lösung bereitzustellen. AlfaPeople sollte zudem als Verbindung zwischen den internen Support- und Entwicklungsteams von SCA fungieren mit dem Ziel, den Nutzern des CRM-Systems einen hochqualitativen Support zu bieten. AlfaPeople löst derzeit die Mehrheit der Support-Anfragen und bietet standardmässig Nutzer-Support via E-Mail, Skype und Screen-Sharing. Falls das Problem eines Nutzers auf einen Bug zurückzuführen ist, führt AlfaPeople eine detaillierte Ursachenanalyse durch – und prüft bei Bedarf die einzelnen Code-Zeilen – und sendet einen umfassenden Problembericht mit Lösungsvorschlägen an das IT-Entwicklungsteam bei SCA.

Als Teil des Expansionsprojekts übernahm AlfaPeople zudem die Aufgabe, alle zusätzlichen Arbeitsanfragen an das interne Entwicklungsteam „abzufedern”. Diese zusätzliche Schnittstelle im Anfrageprozess gab dem Entwicklungsteam die Möglichkeit, die richtigen Funktionen und Erweiterungen für Dynamics CRM zu priorisieren, sodass SCA seine Geschäftsziele insgesamt erreichen konnte.

Lösung

Um die Effizienz des Projekts und der langfristigen Zusammenarbeit im Alltagsgeschäft zu gewährleisten, stellte AlfaPeople ausschließlich zu diesem Zweck ein Team aus hochqualifizierten Support-Beratern zur Unterstützung der bestehenden IT-Supportabteilung von SCA bereit. Von einem Remote-Office aus arbeitete dieses Team mit den gleichen Systemen und Lösungen wie die interne Supportabteilung und trug auf diese Weise zum gemeinsamen Ziel bei, durch den Einsatz von herausragenden IT-Lösungen einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.

Hochqualitative und häufige Kommunikation sowie eine gut organisierte Support-Funktion sind die beiden Hauptfaktoren, die als besonders wichtig für den Erfolg der Implementierung identifiziert wurden. Das Support-Team von AlfaPeople hat es sich zum Ziel gesetzt, Nutzer-Support innerhalb einer vereinbarten Reaktionszeit bereitzustellen, in Übereinstimmung mit den eigenen Servicevereinbarungen des internen Teams und den allgemeinen Erwartungen des Unternehmens. Das Team hat direkten Zugang zu allen beteiligten internen Teams, einschließlich des Helpdesks und der Entwicklungsabteilung, und es erstellt wöchentliche Statusberichte. Dank dieser Faktoren besitzt AlfaPeople ein tiefgehendes Verständnis in Bezug auf SCA sowie häufige Nutzerprobleme – und kann diese an Microsoft eskalieren, falls es erforderlich sein sollte. Eva Lechner, Manager User Education & CRM Project Manager bei SCA fasst zusammen: „Wir freuen uns, weiterhin mit AlfaPeople zusammenzuarbeiten, und stellen uns gemeinsam zukünftigen Herausforderungen.”

Vorteile

Eine zuverlässige IT-Ressource

Dank des hochqualitativen Supports durch AlfaPeople verfügt SCA über einen verlässlichen Service, auf den das Unternehmen als dauerhafte Unterstützung und zur zuverlässigen Verwaltung der Funktionen und Änderungen von Microsoft Dynamics CRM zurückgreifen kann – und all dies mit einer stabilen Kostenbasis. Die Zusammenarbeit und die Arbeitsteilung zwischen dem unternehmensinternen Team und AlfaPeople ermöglicht eine optimierte Zuweisung und Verwendung von Ressourcen, um die Fähigkeiten der einzelnen Akteure effizient zu nutzen und das SCA-Team in die Lage zu versetzen, sich auf die Entwicklung von Lösungen zu konzentrieren, mit denen das Unternehmen sich von seinen Wettbewerbern abheben kann. Dieser Ansatz hat Dynamics CRM innerhalb von SCA zu einem guten Ruf verholfen, was die Annahme des Systems durch die Nutzer beschleunigt und ihnen dabei hilft, die Software korrekt zu verwenden.

Freiraum für neue Entwicklungen

Die Zusammenarbeit mit AlfaPeople gibt dem unternehmenseigenen IT-Entwicklungsteam die Möglichkeit, das Geschäftswachstum zu fördern, indem es die Lösung um neue Funktionen erweitert und die Annahme und Skalierbarkeit im Hinblick auf neue Nutzergruppen erhöht. Dieser Fokus hat nicht nur die Produktivität des Entwicklungsteams gefördert – und die direkten Kosten neuer Implementierungen verringert sowie den ROI gestärkt – sondern auch die Wahrscheinlichkeit des Bedarfs an neuen Entwicklungsprojekten verringert, da das Management und die Prozesse, die mit vorhandenen Operationen verbunden sind, bereits implementiert sind.

Erstklassiger IT-Support für Nutzer

Der Nutzer-Supportservice, den AlfaPeople für die Unternehmenseigentümer von SCA bereitstellt, hat zur Entstehung eines hochleistungsfähigen und zentralgesteuerten technischen Hubs geführt, in dem Aufgaben effizient gelöst werden. Dies umfasst den Import, den Export und die Verarbeitung von umfangreichen Transaktionsdatenvolumen, bei denen Nutzer eine gleichermassen schnelle Reaktionszeit erwarten. Insgesamt bietet das Team von AlfaPeople einen agilen und dynamischen Supportservice für SCA, um tägliche Aufgaben mit einem effizienten ROI und einer herausragenden Servicequalität zu lösen.