Social CRM

Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden

Social Engagement ist ein neues Professional-Tool von Microsoft, dass es Ihnen ermöglicht, Ihren Kunden oder Endkunden auf Social-Media- Plattformen zuzuhören. Außerdem können Sie mit MS Social Engagement Werbeaktivitäten oder Konversationen Ihrer Wettbewerber in deren Netzwerken nachverfolgen. Die bewährten Dashboards sind in über 40 Sprachen verfügbar und ermöglichen es Ihnen, nur die Informationen anzuzeigen, die für Ihre Abteilung oder Ihren Standort relevant sind. Es sind zwei Tools für MS Social Engagement verfügbar und beide Tools können in Microsoft Dynamics CRM integriert werden:

Social Listening

Falls Sie lediglich erfahren möchten, was Ihre Kunden und Endkunden sagen, können Sie mit Social Listening nachverfolgen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, was ihre Meinung in Bezug auf eine Werbeaktion oder ein Geschäftsverfahren ist, oder ob es Probleme mit Ihrer Webseite gibt.

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Social Engagement

Social Engagement ist ein umfassensderes Tool und wird als professionelle Version von Social Listening betrachtet. Je nach Größe Ihres Unternehmens und dem Ausmaß Ihrer Präsenz in den sozialen Medien können Sie entweder Social Listening verwenden, um lediglich die Meinungen Ihrer Kunden zu „hören” und/oder die Reputation eines Wettbewerbers nachzuverfolgen, oder Sie können mittels Social Engagement mit ihnen in Kontakt treten. Dieses Tool bietet die folgenden Funktionen:

  • Überwachen und erfahren Sie, was Kunden zu sagen haben, indem Sie Regeln für bekannte Social-Media- Plattformen, einschließlich Twitter, Facebook, Blogs, Messages und Videos, erstellen. Außerdem können Sie benutzerdefinierte Quellen, wie RSS Feeds, hinzufügen.
  • Interagieren Sie direkt mit Ihren Kunden oder Endkunden, indem Sie auf Posts antworten, diese liken, löschen und/oder teilen.
  • Optimieren Sie die Informationen, die Ihr Marketing- und Vertriebsteam erhält, indem Sie die sofort einsetzbaren Diagramme zur Nachverfolgung der Kunden-Sentiments, geografische Spezifikationen sowie die Qualität und Quantität der Posts nachverfolgen.
  • Erstellen Sie Regeln, um Einzelpersonen oder Teams zu informieren, wenn ein außergewöhnliches Ereignis eintritt (z. B. wenn Sentiments sich in Echtzeit oder im Vergleich zu einem früheren Zeitraum verbessern oder verschlechtern).
  • Erstellen Sie Karten, um zu ermitteln, welche Auswirkung die Ausführung einer kunden-oder standortbasierten Marketingkampagne auf den Ruf Ihres Unternehmens hat.
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Funktionen

Alerts icon

Bleiben Sie mittels Benachrichtigungen rund um die Uhr am Ball

Richten Sie Alerts für spezifische Keywords ein, damit das System Sie informiert, sobald einer Ihrer Follower das jeweilige Keyword verwendet. Falls beispielsweise ein Problem mit einem Produkt vorliegt und ein Kunde auf Twitter/Facebook oder einer anderen Plattform postet: „Mein neuer Fernseher funktioniert nicht” oder „Das Produkt war bei der Lieferung defekt”, dann sendet das System Ihnen automatisch eine Benachrichtigung, damit Sie oder Ihr Team aktiv werden können. Sie können das Tool so einrichten, dass Sie nur Benachrichtigungen zu negativen Kommentaren erhalten, oder nur dann, wenn die Anzahl der Kommentare plötzlich steigt.

Follow icon

Folgen Sie Ihren Wettbewerbern

Mit Microsoft Social Engagement können Sie die aktuellen Online-Werbeaktionen Ihrer Wettbewerber und diesbezügliche Reaktionen von Kunden oder Endkunden auf beliebigen Social-Media- Plattformen verfolgen. Verwenden Sie die Keyword-Funktion, um zu verstehen, welche häufig verwendeten Begriffe in den Aktivitäten Ihrer Wettbewerber vorkommen.

Mapping social media users icon

Mapping von Social-Media-Nutzern

Sie können ermitteln, wer Posts in Ihren Social-Media- Feeds erstellt hat. Sie erhalten Einblicke in die Interaktionen Ihrer Kunden oder Endkunden nach Land oder Region. Mit einem einzigen Klick können Sie das Feedback aufrufen, das Ihr Unternehmen an einem beliebigen Ort der Welt erhalten hat.

Keyword tracking icon

Keywords Tracking

Sie können eine Liste von Keywords erstellen, die in Ihrem ausgewählten sozialen Netzwerk überwacht werden sollen – ähnlich wie Hashtags (#) bei Twitter oder Instagram. Diese Option gibt Ihnen die Möglichkeit, Feedback zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Services und/oder zu Ihren Wettbewerbern zu finden. Die Keyword-Suche wurde um „einzuschliessende” und „auszuschliessende” Keywords erweitert, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen.

Verwaltung von Plattformen icon

Verwalten Sie alle Ihre Social-Media- Plattformen mit Streams im Social Center

Die Streams sind die Bereiche in Microsoft Social Engagement, in denen Sie Suchvorgänge in vertikale Streams aufteilen können, um einen Überblick über Neuigkeiten in Ihren Social-Media-Kanälen zu bekommen. Die Streams können anhand der folgenden Kriterien gefiltert werden: Keywords, Quellen, Sprachen, Sentiment, Sentiment-Status (automatisch oder manuell bewertet), Reichweite sowie neun weiteren Kriterien. Auf diese Weise erhalten Sie ein analysierbares Datenset.

Analytics

Standorte analysieren icon

Standort

Konzentrieren Sie sich auf eine bestimmte Region und möchten Sie verstehen, ob eine Werbebotschaft, die als Teil einer Kampagne kommuniziert wurde, von den Kunden positiv aufgenommen wurde? Bringt Ihr Unternehmen ein neues Produkt auf den Markt? Müssen Sie in einem bestimmten Markt weitere Kampagnen initiieren?

Sentiment icon

Sentiment

Jeder Post, der als Ergebnis Ihrer definierten Suche ermittelt wurde, wird mittels eines Sentiment-Algorithmus in der ursprünglichen Sprache verarbeitet und mit einem berechneten Sentiment-Wert gekennzeichnet. Die Werte werden in drei Kategorien unterteilt: positiv, negativ und neutral. Die Werte betragen jeweils +10, 0 und -10. Auf der Grundlage der akkumulierten Sentiment-Werte der Posts wird eine durchschnittliche Sentiment-Punktzahl berechnet, die als Sentiment-Index bezeichnet wird.

Visibility icon

Sichtbarkeit

Das Sichtbarkeits-Tool bewertet und dokumentiert die erhaltenen Kommentare basierend auf positiven oder negativen Inhalten. Falls Ihre Follower über eine signifikante Anzahl eigenerFollower verfügen, kann jedermann lesen, was gepostet wird – dies kann Vor- oder Nachteile für den Ruf Ihrer Marke haben.

Reichweite: Die Reichweite ist eine Kennzahl für die Social Media Präsenz der postenden Person. Diese Kennzahl misst, wie Inhalte sich über verschiedene Social-Media- Kanäle verbreiten. Auf grundlegender Ebene gibt diese Kennzahl an, wie viele Menschen Ihre Inhalte sehen.