CPFL Energia

Manufactura
Microsoft Dynamics CRM

«»Microsoft Dynamics CRM se ha convertido en un recurso empresarial muy importante para nosotros y fue crucial en el logro de nuestros objetivos para el CSC.»

Adriana Cunha, Maintenance & Systems Coordinator

Necesidades del Negocio

El suministro de los residentes y las empresas de un país con energía es posiblemente una de las responsabilidades más esenciales y más buscadas para una empresa en el mundo actual. En Brasil, CPFL Energía hace precisamente eso, como una compañía de energía integrada verticalmente que genera, distribuye y vende electricidad y servicios relacionados. Operando desde hace más de 100 años y actualmente el tercer competidor más grande en el sector, suministra electricidad a unos 18 millones de consumidores domésticos y comerciales. Es un líder en el campo de la energía renovable debido a la inversión en una gama de centrales hidroeléctricas, granjas eólicas, biomasa, combustible y, más recientemente, la primera planta de energía solar en el estado de Sao Paulo.

Con este tipo de operaciones extensas y complejas, la alta dirección tomó una decisión estratégica que debía crear un sub-negocio separado llamado el Centro de Servicios Compartidos (CSC), para estandarizar los servicios y operaciones internas, así como reducir los costos de todo el grupo. El CSC incorporaría los reportes de Recursos Humanos (HR), Compras, Información de Tecnología (IT) y funciones de infraestructura de aplicaciones, que en conjunto pueden recibir órdenes diarias, consultas y solicitudes, de más de 5.000 empleados.

Con el fin de manejar el volumen, la importancia y variedad de este flujo de trabajo, se evaluó, seleccionó y probó una solución integrada de CRM en la forma de Microsoft Dynamics CRM, durante un período de tres meses antes de la «apertura comercial» del CSC en Indaiatuba, Sao Paulo.

Leer más
Como requisito inicial, los procesos en cada uno de los departamentos de soporte a empresas fueron trazados con rigor. Se identificó que la herramienta final tenía que ser capaz de gestionar y controlar los pedidos, solicitudes, formación, las solicitudes de aprobación por parte del personal de alto nivel – en su escritorio y teléfono inteligente – y, por último, crear un portal de autoservicio para ayudar a reducir las llamadas y los mensajes de correo electrónico entrantes.

Solución

CPFL Energía determinó que Microsoft Dynamics CRM, lo que uno de sus directores ya sabía, que el mismo era adecuado como un medio fácil de usar, flexible y rentable para hacer frente a las necesidades del negocio, asegurar la continuidad del mismo, y ayudar a establecer de manera total el nuevo sistema CSC.

Eber Gustavo, Consultor de Proyectos en AlfaPeople Brasil, nos explica como fue el inicio de la implementación: «Antes de la introducción de Microsoft Dynamics CRM, CPFL no tenía ningún nivel importante de información de gestión disponible, por lo que realmente se necesitaba la toma de decisiones o estrategias establecidas».

Si bien la introducción de Microsoft Dynamics CRM pronto respondería a esta cuestión (y como resultado lograr un conjunto estándar de servicios a un costo menor que el actual modelo de funcionamiento), proporcionando excelentes niveles de servicio a los clientes internos de la CSS de CPFL Energía, también estaba a la cabeza de la lista de prioridades, ya que el valor es una parte importante de la cultura de CPFL. El grupo quería crear un modelo de manejo excelente en la relación con el cliente (CRM), el cual, ya era un concepto ampliamente utilizado por el equipo de ventas y mercadeo, pero rara vez se aplicaba a los empleados.

Leer más
La ejecución del proyecto fue gestionado en tres meses por AlfaPeople Brasil. Coordinador Adriana Cunha, Coordinadora de Mantenimiento y Sistemas Informáticos de CPFL Energía dijo: «Microsoft Dynamics CRM se ha convertido en un recurso empresarial muy importante para nosotros y fue crucial en el logro de nuestros objetivos para el CSC.»

En la actualidad, existen alrededor de 700 usuarios de Microsoft Dynamics CRM en el CSC y cada mes:

  • It receives more than 300,000 data inputs for the HR, Purchasing, IT and Applications Infrastructure departments;
  • 600 assistance guides (scripts) are processed; and
  • The self-service portal, which acts as the ‘user front end’ has 14,000 internal customers placing requests, consultations and other interactions with the SSC.

Eber Gustavo continuó: «Con esta solución de Microsoft, toda la información a profundidad se ha puesto a disposición de CPFL Energía y su SCC, para permitir una mejor toma de decisiones. La herramienta permite a la empresa cumplir con las demandas comerciales, aumentar la productividad y mejorar el nivel de información de gestión.»

Beneficios

Habilitación de servicios compartidos para convertirse en estandarizada

La implementación de Microsoft Dynamics CRM ha hecho posible centralizar todos los servicios que ofrecen RRHH, Compras, IT e infraestructura de CPFL Energía y sus equipos, en un solo sistema. Fundamentalmente esto es posible, proporcionando la misma calidad de información, nivel de atención, tiempo de respuesta y registro, como había sido establecido, antes de que comenzara el proyecto.

Las mejoras en la gestión de la base de costos y nivel de servicio

En la creación del Centro de Servicios Compartidos (CSC), CPFL Energía ha logrado una reducción de costos del 60%, en gran parte debido a la implementación e integración excepcional de la solución de Microsoft Dynamics CRM. Uno de los beneficios resultantes es que libera y permite a los equipos garantizar que los recursos son reasignados a donde mejor puedan aportar un valor añadido: proporcionando servicio a los clientes internos del CSC.

Un modelo de autoservicio con el apoyo de la compatibilidad móvil

La combinación de los procesos de consulta y datos en una única herramienta y organizando la información mantenida en Microsoft Dynamics CRM, los equipos CSC llegaron a ser mucho más eficientes y productivos en un corto período de tiempo. Los tiempos de respuesta se redujeron, en parte debido a la capacidad de los gerentes de acceder y aprobar solicitudes desde su teléfono inteligente o tableta.

Historias de Éxito de Clientes

Vea todo