Referenzbericht von Brazil Kirin

Fertigung
Microsoft Dynamics CRM

Geschäftsanforderungen

Brazil Kirin ist ein Tochterunternehmen der in Japan ansässigen Kirin Holdings Company, einem der weltweit größten Getränkehersteller mit über 46.000 Mitarbeitern in 270 Unternehmen und 15 Ländern. Kirin wurde im späten 18. Jahrhundert als Japan Brewery Company gegründet. Heute produziert und vertreibt die Gruppe eine enorme Anzahl von alkoholischen und nichtalkoholischen Getränken – einschließlich der berühmten Kirin- und Ichiban-Biere – und führt Lebensmittelunternehmen und Restaurants sowie Technik- und Logistikabteilungen.

Als zweitgrößte Brauerei in Brasilien betreibt Brazil Kirin 13 Fertigungsstätten und beschäftigt 11.000 Mitarbeiter. Das Unternehmen vertreibt Produkte über 25 eigene Logistikzentren und arbeitet mit 200 Wiederverkäufern zusammen, um ca. 600.000 Einzelhändler zu beliefern. Um dieses Thema zu intensivieren hat Brazil Kirin  eine neue aufregende Marketingkampagne „Live your thirst” (Lebe Deinen Durst) gestartet.

Ein solch umfangreiches Unternehmen erfordert hochentwickelte Geschäftssysteme und -prozesse, die über das vorhandene Shared Services Centre (SSC) ausgeführt werden. Als zuständiger Geschäftsbereich für Finanzen, Personalverwaltung, Verträge und Rechnungslegung betreut das SSC die brasilianischen Mitarbeiter von Kirin. Nach einem Audit bezüglich der Frage, wie das SSC am besten weiterentwickelt werden konnte, ging Kirin eine Partnerschaft mit einem Beratungsunternehmen ein, das Kirin dabei unterstützen sollte, alle Anforderungen und Prozesse des SSC auszuarbeiten. Guilherme Lacerda Bruns, Managing Director des Brazil Kirin SSC kommentiert: „Wir haben unsere Geschäftsvorgänge im gesamten Land untersucht, um zu verstehen, wie das SSC von seinen internen Kunden wahrgenommen wird.”

Das Unternehmen erkannte rasch, dass es eine Reihe von unerfüllten Anforderungen und Herausforderungen gab, die es zu lösen galt. Die Produktivität des SSC konnte verbessert werden. Ins Besondere hat Brazil Kirin festgestellt, dass sie viele Anfragenohne vollständige Dokumentation bearbeitet wurden. Ebenfalls führte Brazil Kirineinen einleitenden Anfrageprozess aus, der zu keiner Aufzeichnung hochqualitativer Informationen resultierte. Einige interne Kunden hatten keine besonders positive Auffassung des SSC, was seinen Zielen widersprach. Lacerda Bruns erklärt: „Ein Shared Service Centre muss einen hochwertigen Service für verschiedenste interne Kunden bieten, die alle unterschiedliche Prioritäten und haben und die ein individuelles Maß an Unterstützung benötigen. An diesem Punkt stellte sich uns die Frage, inwieweit eine CRM-Lösung uns unterstützen könnte.”

Der Evaluierungsprozess begann bald darauf mit dem Ziel, eine transformative Lösung zu finden, die Brazil Kirin bei der Verwaltung und Erfüllung der Anforderungen interner Kunden unterstützen würde. Aufgrund seiner detaillierten Erfahrung bezüglich der Implementierung ähnlicher Projekte für andere internationale Unternehmen und die einfache Integration wählten das SSC-Management und die IT-Abteilung den globalen Microsoft-Partner AlfaPeople für die Implementierung von Microsoft Dynamics CRM aus.

Lösung

Das Projekt zur Implementierung von Microsoft Dynamics CRM dauerte sechs Monate, einschließlich einer umfassenden Testphase. „Das Tool berechnet die Zeit, die für die Bearbeitung einer Supportanfrage erforderlich ist, ermöglicht eine fortgeschrittene Informationsverwaltung und erhöht die Produktivität des SSC”, sagt Eber Gustavo, Project Consultant bei AlfaPeople und Mitglied des Implementierungsteams.

Das einfach zu bedienende Dynamics CRM ist nun vollständig integriert und wird von allen Mitarbeitern des SSC verwendet, um Mitarbeiteranfragen für die weitere Bearbeitung zu registrieren, die über ein Portal geplant und genehmigt werden. Dieses Portal zentralisiert alle geschäftsspezifischen Prozesse, um einen hohen Servicestandard bezüglich der Beantwortung zu gewährleisten und die geschäftliche Kontinuität sicherzustellen. Lacerda Bruns erläutert: „Ich wurde auf Microsoft Dynamics CRM aufmerksam, weil es sich um eine benutzerfreundliche, einfach zu verwendende und unter unseren internen Kunden bekanntere Lösung handelt. Die Einrichtung eines Portals als Schlüsselkomponente des Projekts war ein wichtiger Faktor, warum wir Microsoft ausgewählt haben und mit AlfaPeople zusammenarbeiten. Der Zeitaufwand der Implementierung war etwas geringer als bei Lösungen, die in anderen Unternehmen implementiert wurden. ”

Vorteile

Verbesserte interne Kundenzufriedenheit

Die größte Herausforderung bestand darin, den Mitarbeitern mittels des SSCs eine hochqualitative Unterstützung zu bieten und die Zufriedenheit der internen Kunden zu prüfen. Mit Microsoft Dynamics CRM ist es nun möglich, eine Vielzahl von Prozessen in den Bereichen Finanzen, Personalverwaltung, Verträge und Rechnungslegung besser zu verwalten und eine große Veränderung in Bezug auf die Qualität des Services für interne Kunden zu erreichen.

Effiziente Ergebnisse

Durch die Implementierung von Microsoft Dynamics CRM kann das SSC von Brazil Kirin die Anfragen von 4.000 Mitarbeitern nun vollständig bearbeiten. Kennziffern zeigen, dass die Gesamtproduktivität seit der Implementierung des Tools um 30 % gestiegen und der Bedarf an neuen Mitarbeitern um 10 % gesunken ist.

Kostenmanagement

Dank der Prozessstudien und Service- und Produktivitätsverbesserungen konnte das SSC den Bedarf an neueingestellten Mitarbeitern verringern, so dass das Betriebsbudget gekürzt werden konnte.