Referenzbericht der CPFL Energia

Fertigung – Microsoft Dynamics CRM

Geschäftsanforderungen

Die Belieferung von Privathaushalten und Unternehmen mit Strom zählt wohl zu den schwierigsten und zeitsensibelsten Aufgaben in der heutigen Zeit. In Brasilien erfüllt CPFL Energia genau diese Aufgabe als vertikal integriertes Energieunternehmen, das Elektrizität erzeugt, verteilt und zugehörige Services verkauft. Das Unternehmen, das rund 18 Millionen Haushalte und Unternehmen mit Strom versorgt, kann auf eine über 100-jährige Firmengeschichte zurückblicken und ist derzeit der drittgrösste Anbieter auf dem brasilianischen Markt. Aufgrund seiner Investments in eine Reihe von Wasserkraftwerken, Windparks, Biomassekraftwerken, Ölkraftstoffanlagen sowie, seit kurzem, dem ersten Solarkraftwerk im Staat Sao Paulo ist das Unternehmen führend in Bezug auf erneuerbare Energien.

Aufgrund dieser umfangreichen und komplexen Aufgaben traf das Senior Management-Team die strategische Entscheidung, ein Shared Services Centre (SSC) als separates Tochterunternehmen zu gründen, um interne Services und Prozesse zu standardisieren und die Kosten innerhalb der Gruppe zu senken. Das SSC sollte die Outputs aus den Abteilungen Personalverwaltung, Einkauf, Informationstechnologie und der Anwendungsinfrastruktur bündeln, welche zusammen täglich Aufträge, Anfragen und Anträge von über 5.000 Mitarbeitern erhalten.

Um diesen umfangreichen, bedeutenden und vielfältigen Workflow zu verwalten, wurde die integrierte CRM-Lösung Dynamics CRM von Microsoft evaluiert, ausgewählt und über einen Zeitraum von drei Monaten getestet, bevor das SSC in Indaiatuba im Bundesstaat Sao Paulo „seine Türen öffnete”.

Als erste Anforderung mussten die Prozesse aller Geschäftssupportabteilungen detailliert ausgearbeitet werden. Man stellte fest, dass das letztendlich ausgewählte Tool in der Lage sein musste Aufträge, Bewerbungen, Schulungsmassnahmen und Genehmigungsanfragen durch hochrangige Mitarbeiter – über Desktop-PCs und Smartphones – zu verwalten und zu steuern. Außerdem sollte es ein Self-Service-Portal bereitstellen, um die eingehenden Anrufe und E-Mails zu verringern.

Lösung

CPFL Energia erkannte, dass die Lösung Microsoft Dynamics CRM,  die einer der Direktoren des Unternehmens bereits kannte, sich aufgrund ihrer benutzerfreundlichen, flexiblen und effektiven Herangehensweise an Geschäftsanforderungen und der Gewährleistung der Betriebskontinuität sehr gut eignete und dazu beitragen konnte, dass SSC insgesamt als neues Unternehmen zu etablieren.

Eber Gustavo, Project Consultant bei AlfaPeople Brazil beschreibt die Lage zu Beginn der Implementierung wie folgt: „Bevor Microsoft Dynamics CRM eingeführt wurde, verfügte CPFL über keine spezifischen Managementinformationen, welche die Entscheidungsfindung oder die Entwicklung einer fundierten Strategie wirklich hätten unterstützen können.”

Während die Einführung von Microsoft Dynamics CRM dieses Problem bald beheben (und zu einem Standardset aus Services zu geringeren Kosten im Vergleich zum aktuellen Geschäftsmodell führen) würde, hatte auch die Forderung nach exzellenten Service-Levels für die internen Kunden des SSC von CPFL Energia eine hohe Priorität, da dies einen bedeutenden Teil der Unternehmenskultur von CPFL ausmacht. Die Gruppe wollte ein Modell für exzellentes Customer Relationship Management (CRM) entwickeln, dass zwar häufig als Vertriebs- und Marketingkonzept in Bezug auf Kunden, aber nur selten für Mitarbeiter eingesetzt wird.

Das Implementierungsprozess wurde von AlfaPeople Brazil innerhalb von drei Monaten abgeschlossen. Adriana Cunha, Maintenance & Systems Coordinator bei CPFL Energia erklärt: „Microsoft Dynamics CRM hat sich zu unserem wichtigsten Business Asset entwickelt und hat einen entscheidenden Beitrag dazu geleistet, unsere Ziele für das SSC zu erreichen.”

Heute hat das SSC rund 700 Nutzer von Microsoft Dynamics CRM und jeden Monat:

• Erhält das SSC über 300.000 Dateneingaben für die Abteilungen Personalverwaltung, Einkauf, IT und Anwendungsinfrastruktur;
• Werden 600 Hilfsleitfäden (Skripte) verarbeitet; und
• Nutzen 14.000 interne Nutzer das Self-Service-Portal, das als “Nutzer-Frontend” fungiert, um Anfragen, Beratungen und andere Interaktionen mit dem SSC durchzuführen.

Eber Gustavo fährt fort: „Durch die Microsoft-Lösung erhalten CPFL Energia und sein SSC alle detaillierten Informationen, um die Entscheidungsfindung zu optimieren. Das Tool ermöglicht es dem Unternehmen, Geschäftsanforderungen zu erfüllen, die Produktivität zu erhöhen und das Level an Managementinformationen zu verbessern.”

Vorteile

Standardisierte Shared Services

Durch die Implementierung von Microsoft Dynamics CRM konnten alle Services, welche die Abteilungen Personalverwaltung, Einkauf, IT und Anwendungsinfrastruktur für CPFL Energia und seinen Teams anbieten, in einem System zentralisiert werden. Dies wird insbesondere ermöglicht, indem die gleiche Informationsqualität, Aufmerksamkeit, Reaktionszeit und Dokumentation beibehalten wurden, die vor Beginn des Projekts bereits vorhanden waren.

Verbesserungen im Hinblick auf Kostenbasis und Servicelevel

Durch die Gründung eines Shared Service Centers (SSC) konnte CPFL Energia seine Kosten um 60 % verringern, was hauptsächlich auf die herausragende Implementierung und Integration der Lösung Microsoft Dynamics CRM zurückzuführen ist. Einer der Vorteile der Lösung besteht darin, dass sie Teamressourcen freisetzt und es den Teams ermöglicht, Ressourcen neu zuzuweisen, sodass sie bestmöglich genutzt werden können: zur Bereitstellung von Services für interne Kunden des SSC.

Durch mobile Kompatibilität gestütztes Self-Service-Modell

Durch die Kombination der Abfrage- und Datenprozesse in einem einzelnen Tool und die Organisation der in Microsoft Dynamics CRM gespeicherten Informationen konnten die SSC-Teams innerhalb eines kurzen Zeitraums deutlich effizienter und produktiver werden. Die Reaktionszeiten wurden verkürzt, teilweise indem Manager die Möglichkeit erhielten, über ihr Smartphone oder Tablet effizient auf Anfragen zuzugreifen und diese zu genehmigen.