Voice of the customer – Visão geral – Parte 1

Tags: Microsoft Dynamics 365, Pesquisa, Voice Of The Customer | Estimated reading time: 23 min

Olá, neste artigo iremos apresentar para você mais uma das várias soluções que a Microsoft possui em seu portfólio, aproveitando mais ainda o ecossistema do Dynamics 365: o Voice of the Customer (VoC), ou na tradução, a Opinião do Cliente.

Crie e envie pesquisas para descobrir a opinião do cliente com o Microsoft Dynamics 365 e ganhe conteúdos valiosos sobre seus produtos e serviços. Esta solução permite que os entrevistados possam responder as pesquisas por telefone, tablets ou computador, facilitando ainda mais a interação com seu púbico. Por ser integrado com o Dynamics, você pode ver os comentários dos clientes de forma simples enquanto trabalha em uma oportunidade de venda ou ocorrência de atendimento.

O VoC possui funcionalidades como:

Criar e customizar suas pesquisas
Gerar ações conforme respostas
Distribuir a pesquisa para um público específico
Criar modelos de pesquisas
Painéis e relatórios de exibição de pesquisa

Hoje esse componente está disponível para quem possui Microsoft Dynamics 365 Online e Dynamics CRM Online. Para iniciar o uso do VoC, antes, você precisa habilita-lo em seu ambiente no Portal Office 365, para isso é necessário ser administrador do Office 365.

Menus no Microsoft Dynamics 365

Vamos lá a uma visão geral da solução. Após a instalação, no menu suspenso do Dynamics você encontrará a opção “Opinião do Cliente”.

O seu Sub-Menu desta opção contém os seguintes itens:

Pesquisas: é o local onde serão criadas todas as pesquisas.
Respostas da Pesquisa: através deste menu você poderá encontrar as respostas fornecidas pelos entrevistados.
Resultados da Resposta: motivos descritos pelo entrevistado para alguns comportamentos identificados de acordo com a resposta, por exemplo: pontuação baixa, cancelamento de assinatura, aumento de NPS entre outros.
Imagens: aqui você pode inserir imagens para serem utilizadas na personalização de suas pesquisas como por exemplo seu logotipo.
Temas: permite a personalização de temas (layout e cores) que serão utilizados nas pesquisas.

Além desses itens, no menu Configurações do Microsoft Dynamics 365 você irá encontrar:

Configurações da Opinião do Cliente: exibe as configurações gerais do produto
Logs da Opinião do Cliente: permite a consulta do histórico de sincronização de respostas.
Importações da Opinião do Cliente: permite importar pesquisas criadas anteriormente.

Criando uma pesquisa

Acesse o menu Opinião do Cliente > Pesquisa e clique em + Novo

Antes de cadastramos as perguntas, primeiro precisamos configurar alguns itens da nossa pesquisa, nessa parte explicarei cada campo existente no formulário:

Resumo

Nome: como a pesquisa será identificada internamente. Este nome não será exibido para o entrevistado.
Data de Fechamento: Data máxima para responder a pesquisa
Resposta Anônima: permite a criação de um link anônimo para que qualquer pessoa possa responder a pesquisa.
Habilitar Compartilhamento: permite o compartilhamento da pesquisa nas redes sociais
Permitir Cancelamento: permite cancelar o recebimento de pesquisas.

Tempo Execução da Pesquisa

Abaixo vamos falar dos campos mais relevantes. São eles:

Tema: permite escolher o tema a ser utilizado pela pesquisa
Logotipo: seleciona a imagem a ser exibida no canto superior da pesquisa
Mostrar barra de progresso: define se será exibida a barra de progresso na parte superior da pesquisa.

Mostrar números de página: define se será exibida numeração de páginas na parte inferior da pesquisa.

Texto do cabeçalho: texto que será exibido na parte superior esquerda de cada página da pesquisa
Título do tempo de execução: texto que será exibido na guia do navegador

Após preencher os campos salve o registro.

Criar perguntas

Para criar as perguntas basta alteramos o formulário para o modo designer:

A tela é dividida em três seções:

1^a Seção: Na primeira seção você irá visualizar as páginas criadas para a pesquisa bem como terá a possibilidade de adicionar novas páginas.
2^a Seção: A seção central apresenta o conteúdo da página selecionada, aqui poderemos colocar as perguntas e texto para apresentar na página.
3^a Seção: será exibido os controles que podemos adicionar nas páginas criadas.

Agora vamos adicionar um campo de classificação e um campo descritivo para que o usuário possa escrever. Para isto vamos selecionar a página 1, e então vamos adicionar o seguinte controle: Classificação de sorriso.

Para adicionar basta clicar e arrastar o controle até área de cor cinza escuro. Desta forma o controle será apresentado na tela.