No artigo Conhecendo o Unified Service Desk e iniciando uma aplicação de Call Center vimos O que é o Unified Service Desk, quais suas características, vantagens e como aplicá-lo ao seu negócio. Neste artigo vamos um pouco mais a fundo nas principais configurações desta solução tão poderosa. Confira:

Configuração dos principais controles de um fluxo de criação de ocorrência no USD

A construção de uma aplicação de USD requer a configurar uma série de controles. Nesse artigo vamos aplicar na prática a configuração dos principais, dentro do contexto de uma aplicação com um fluxo de atendimento.
Criaremos controles como Hosted Controls, Action Calls, Window Navigation Rules, Agent Scripts, Answers ,Agent Script Task, Toolbar, entre outros.

Prontos? Vamos lá…

1. Configurando a Toolbar (Barra de Ferramentas)

Vamos realizar uma sequência de configurações para criar um botão que seja capaz de acionar a lista de contas cadastradas na organização do Microsoft Dynamics 365.

1.1 Hosted Control do tipo Toolbar (Controle Hospedado)

Unified Service Desk - Configurando os Principais Controles

a. Name: Identificador do controle.

b. USD Component Type: Especifica o tipo do controle hospedado. Aqui temos a lista dos tipos de controles.

c. Display Group: Local onde o controle será exibido na interface do USD.

1.2 Hosted Control CRM Page

Unified Service Desk - Configurando os Principais Controles

a. Name: Identificador do controle.

b. Display Name: Nome de exibição do controle que irá aparecer quando o controle estiver em tela.

c. USD Component Type: Especifica o tipo do controle hospedado.

d. Allow Multiples Pages: Se permite abrir múltiplas páginas na mesma sessão. Selecionando “Não” (padrão), a página será atualizada ao receber um novo estimulo do USD para esse controle, como uma regra de navegação. No caso de “Sim”, o USD irá abrir uma nova página do controle.

e. Hosting Type: Especificamos como o controle será hospedado. Existem 3 tipos de hospedagem: IE Process, Internal WPF e WEB Hosted Application. Aqui temos mais informações sobre cada tipo de hospedagem.

f. Application is Global: Os controles hospedados globais podem ser exibidos fora de uma sessão do USD, ele fica disponível enquanto o sistema estiver ativo;

g. Display Group: Local onde o controle será exibido na interface do USD.

1.3 Toolbar

Vamos criar uma Toolbar com o nome de Main, onde ficarão relacionados os botões.
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1.4 Toolbar Button

Unified Service Desk - Configurando os Principais Controlesa. Name: Identificador do botão;

b. Button Text: Texto do botão;

c. Order: Ordem de exibição do botão;

d. Show Tab: Nome do controle hospedado onde será apresentada a ação do botão.

1.5 Action Call Search Navigate

Será necessário vincular uma ação ao botão, para que a tela de busca de contas seja apresentada.

a. Name: Identificador da ação;

b. Hosted Control: Para qual controle hospedado estamos criando essa ação;

c. Action: Qual a UII Action do controle hospedado será executada nessa ação;

d. Data: Contém os dados que a UII Action precisa para ser executada. No nosso exemplo: url=https://minhauri/main.aspx?etn=account&pagetype=entitylist&viewid={00000000-0000-0000-00AA-000010001004}&viewtype=1039&navbar=off&cmdbar=false#561876271

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1.6 Window Navigation Rule (Regra de navegação de Janela)

Precisamos criar uma Window Navigation Rule para que a tela de busca de contas seja direcionada para a posição correta no Client. Unified Service Desk - Configurando os Principais Controles

a. Name: Identificador da regra de navegação.

b. Order: Ordem numérica de execução da regra de navegação;

c. From: Controle Hospedado de onde a navegação se origina;

d. URL: Normalmente é usado para janelas que não representam entidade do Dynamics 365 ou são URL’s padrão da Web. Um asterisco (*) nesse campo é usado para criar uma regra padrão que se aplica a todas as janelas pop-up originárias do campo “From”;

e. Route Type: Tipo da rota que a regra vai seguir. Aqui temos mais informações sobre todos os tipos.

f. Destination: Exitem dois tipos: Tab e Entity Search. O tipo Tab segmenta uma nova guia. O tipo Entity Search direciona para uma pesquisa de uma entidade do Dynamics 365. Os dados dessa pesquisa ficam armazenados em memória, no contexto da sessão do USD;

g. Action: Tipo da ação que será executada. Aqui temos mais informação de cada tipo de ação.

h. Target Tab: Controle hospedado de destino da regra.

i. Hide Command Bar: Esconde ou não a barra de comandos da entidade do Dynamics 365;

j. Hide Navigation Bar: Esconde ou não a barra de navegação do Dynamics 365.

2. Configurando um Agent Script (Script do Agente)

Vamos configurar um Agent Script de boas-vindas no início do atendimento e em seguida um script para abertura de uma ocorrência.

2.1 Hosted Control Agent Scripting

a. Name: Identificador do controle hospedado;

b. USD Component Type: Especifica o tipo do controle hospedado. Existem. Aqui temos a lista dos tipos de controles;

c. Display Group: Local onde o controle será exibido na interface do USD.

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2.2 Hosted Control Incident (CRM Page)

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2.3 Window Navigation Rule Incident

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2.4 Agent Script Boas Vindas

Unified Service Desk - Configurando os Principais Controlesa. Name: Identificador do Script;

b. Start Task: Se existe alguma tarefa vinculada ao script;

c. Script Text: Texto que será exibido no client. No nosso exemplo:
Welcome

[[account.name]]. Thank you for contacting Woodgrove Bank. My name is [[$User.firstname]]. How can I help you today?

2.5 Agent Scritp Task

Precisamos configurar um Agent Script Task para centralizar as ações do nosso Script.
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2.6 Agent Scritp Answers para a Task

a. Name: Identificador da Agent Script Answer;

b. Answer Text: Texto da Agent Script Answer;

c. Linked Task: Nome da tarefa ao qual a Agent Script Answer será vinculada.

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2.7 Action Call para Criação de Ocorrência

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2.8 Agent Scritp Answers

Essa Answer será criada e vinculada ao Agent Script de Boas Vindas.

a. Name: New Service Request for Account Session

b. Answer text: New service request

c. Linked Task: New Service Request for Account

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3. Configurando o Evento Session New

Para efetivar a criação de uma nova sessão de atendimento de uma conta no USD, precisamos configurar o evento Session New do Hosted Control CRM Global Manager.
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Configuração da Action Call Load Account Session Agent Script. No campo data, temos que informar o nome do nosso primeiro Agent Script “Welcome to Account Session”.

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4. Funcionamento no Client

Configurações realizadas, agora é testar no Client:

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É isso aí pessoal. Temos um fluxo de atendimento de criação de ocorrência em nossa aplicação.

Ficou interessado em saber mais sobre o USD? Veja também como melhorar a performance do seu Call Center com o USD neste whitepaper que preparamos para você.

Solutions Architect na AlfaPeople