Entrevista com Simon Walters

Diretor de Serviços Gerenciados
Provance ITSM

A Ultima é uma provedora de soluções e serviços de TI de ponta a ponta, apoiando as empresas em suas jornadas de transformação digital. A Ultima está melhorando continuamente sua oferta e processos para manter seu lugar como um provedor de serviços de ponta. Em 2017, a Ultima decidiu implementar o Provance ITSM para mudar a maneira como eles entregam serviços aos seus clientes para melhor, sem mencionar a introdução de uma nova plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI para seus clientes como um serviço em si.

Tivemos o prazer de nos encontrar com Simon Walters, Diretor de Serviços Gerenciados, para discutir os resultados do projeto em mais detalhes. Aqui está o que ele tinha a dizer!

O que é a Ultima Business Solutions?

Ultima é um provedor de soluções de negócios. Nós nos alinhamos ao ciclo de vida do cliente, desde a compra até o design, estratégia e implementação. Dentro do nosso negócio, temos várias funções que se alinham à área específica do ciclo de vida em que nossos clientes estão interessados. Sejam estratégias de planejamento, implementação ou transformação digital, focamos fortemente em serviços que atendam às necessidades de nossos clientes.

O que torna a Ultima Business Solutions diferente de outros MSPs no mercado?

Acho que somos um pouco diferentes dos nossos concorrentes no mercado, porque sim, vendemos produtos, nos alinhamos a alguns dos principais fornecedores, mas também estamos muito focados em serviços. Muito do nosso valor agregado e muito da nossa singularidade no mercado vem de como nos alinhamos às necessidades e ciclos de vida dos clientes.

O que motivou a decisão de embarcar em uma jornada de transformação digital?

Acreditamos, e ainda acreditamos, que o mercado está mudando e precisávamos buscar a inovação por meio da tecnologia. Quando falamos com nossos clientes sobre transformação digital, precisamos provar que somos capazes de fazer isso por nós mesmos. Começamos analisando plataformas para acelerar nossos negócios de serviços e, em seguida, analisamos como estendemos isso aos serviços que fornecemos aos nossos clientes.

Por que você escolheu o Provance ITSM em vez de outros produtos disponíveis?

Fizemos due diligence no mercado. Analisamos o Gartner, analisamos o que nossos concorrentes estavam fazendo e analisamos o que queríamos alcançar em nossa própria plataforma. Provance atendeu às nossas necessidades. Era uma plataforma que oferecia funcionalidade central e era capaz de inovar. Quando nos reunimos com Provance e a equipe da AlfaPeople, havia uma mensagem muito forte de que, coletivamente, tínhamos uma compreensão de como a experiência do cliente precisava ser e ser. Essa é a razão pela qual escolhemos Provance em vez de qualquer outro produto.

O que mais você estava procurando em sua plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI?

Precisávamos de uma plataforma que fosse capaz de se estender aos nossos requisitos, nosso próprio IP e nossa USP no mercado de prestação de serviços. Na Ultima, temos clientes menores, clientes maiores, temos alguns clientes muito padrão e temos clientes muito complexos. Nossos serviços são adaptados para atender às suas necessidades. Então precisávamos de uma plataforma que fosse capaz de flexibilidade.

E como essa necessidade foi atendida pelo Provance ITSM?

Fundamentalmente, precisávamos de uma plataforma que entregasse as funções principais da ITIL em torno de eventos, mudanças, problemas e solicitações. Mas também precisávamos de uma plataforma que pudesse se adaptar para atender às nossas necessidades. Temos uma base de clientes variada e trabalhamos em diferentes mercados com níveis de complexidade muito diferentes, seja no local, fora do local ou híbrido. A Provance forneceu uma plataforma que foi capaz de mudar e se transformar com nossa organização, bem como com as organizações de nossos clientes.

O que fez a AlfaPeople se destacar como Partner?

A AlfaPeople demonstrou uma compreensão clara da plataforma Provance e também do ciclo de vida do cliente. A AlfaPeople não era apenas uma fornecedora de uma plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI, mas também trabalhava em diferentes áreas em torno da experiência do cliente, do ciclo de vida do cliente e da transformação digital. Muitas dessas áreas auxiliares vieram à tona quando começamos a falar sobre a plataforma Provance. O projeto não era apenas entregar a plataforma e ir embora. Tratava-se de traduzir a funcionalidade da plataforma em como a experiência do cliente é entregue e como os clientes se envolvem conosco como provedor de serviços.

Quais departamentos ou equipes você acha que mais se beneficiarão com a solução?

Acho que todas as equipes se beneficiarão com a solução. A TI interna é atualmente os principais usuários, mas qualquer funcionário da Ultima tem a capacidade de se beneficiar da plataforma por meio de coisas como gerenciamento de solicitações. Por exemplo, o RH o usará para desistentes e ingressantes, o financeiro o usará para folha de pagamento. Todas as funções do Ultima serão beneficiadas. Embora a plataforma estivesse focada em um serviço para entregar aos nossos clientes, também vimos o benefício como uma organização inteira. Nós mesmos estamos passando pela transformação digital e precisamos dar o exemplo com um produto capaz de cumprir essa promessa.

Quais você espera que sejam alguns dos principais resultados e resultados da implementação?

Consistência e padronização. Tomamos os elementos principais do serviço em torno de solicitação de mudança, gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes como padrão. Os clientes só esperam isso de nós. O valor real está no que podemos fazer além disso. Por meio do Provance ITSM, buscamos impulsionar a automação, inovação e transformação. São essas coisas acima da linha do que nossos clientes esperam que entreguemos que vemos como um valor agregado à nossa base de clientes.

Como você resumiria sua experiência de trabalho com a AlfaPeople?

A AlfaPeople desafiou-nos a pensar de forma diferente sobre a forma como prestamos serviços. Tínhamos opiniões fortes sobre o que queríamos entregar da plataforma. Mas a AlfaPeople nos encorajou a pensar em como nossos clientes queriam se envolver conosco. Tudo isso remete à singularidade da AlfaPeople no mercado como uma organização que analisa diferentes áreas da jornada do cliente e pensa em como entregar isso por meio da transformação digital.