Entrevista com Florian Staehli

CIO da Andre Koch AG
Dynamics CRM

Com seus 60 funcionários, a André Koch AG importa tintas para veículos e outros produtos químico-técnicos e os distribui para várias oficinas de pintura em toda a Suíça. Através da implementação do Microsoft Dynamics CRM, não só foram optimizados os processos internos, como também a qualidade do apoio ao cliente foi elevada a um novo patamar. Consulte Mais informação.

“A implementação da solução Dynamics CRM com a AlfaPeople AG ocorreu de forma muito profissional e estruturada e competente.”

Por favor, apresente brevemente sua empresa.

A André Koch AG importa tintas para veículos, bem como outros produtos químico-técnicos e os distribui para oficinas de pintura em toda a Suíça. Com a marca Standox, é o principal fornecedor de tintas para reparos automotivos na Suíça. Além da sede em Urdorf, opera filiais na Suíça francesa e italiana. A André Koch AG emprega cerca de 60 funcionários.

Como você conheceu a AlfaPeople AG?

Como estivemos em contato regular com o diretor administrativo da AlfaPeople AG, Sr. Hugo B. Kälin, durante anos, ficou claro para nós que a AlfaPeople AG é um parceiro de implementação competente no campo da Dinâmica.

Quando surgiu a necessidade de um novo sistema de CRM, foi sensato considerar a empresa AlfaPeople para a avaliação. No final, as referências, o amplo know-how e a abordagem orientada para o cliente nos convenceram de que a AlfaPeople é o parceiro certo para nós.

Como era seu ambiente de TI antes da implementação do CRM?

O panorama de TI da André Koch AG consistia principalmente em tecnologia Microsoft, mais precisamente Microsoft Office 2013, Exchange Server, Enterprise Portal Webshop do Dynamics AX e a solução ERP Dynamics AX 2009.

Antes da implementação do Dynamics CRM, o Microsoft Dynamics AX 2009 assumiu funções leves de CRM. No entanto, as possibilidades do módulo CRM utilizado no AX são bastante rudimentares e, portanto, não poderiam atender plenamente às nossas necessidades.

Quais necessidades não poderiam ser cobertas pela antiga solução?

Informações importantes para a equipe de campo, como estatísticas de vendas, situação atual dos pedidos e agendamentos de visitas planejadas, eram de difícil acesso e armazenadas em diferentes bancos de dados. As estatísticas relevantes do cliente, como as estatísticas de vendas do ano, mês e dia, não podiam ser acessadas diretamente pela equipe de campo. Estes eram sempre enviados por correio na forma de um gráfico Excel. Gráficos e avaliações como, por exemplo, faturamento por grupo de produtos e cliente não foram incluídos na visão geral.

Os dados mestre detalhados do cliente não podiam ser visualizados diretamente pela equipe de campo. As atualizações relatadas não puderam ser implementadas diretamente pela equipe de campo, mas tiveram que ser comunicadas à equipe do escritório.

Por que você optou pelo Dynamics CRM?

Como trabalhávamos com o Microsoft Dynamics AX há anos e estávamos muito satisfeitos com eles, ficou claro para nós que a solução Dynamics CRM oferecia o valor agregado certo para nossa empresa. Podemos usar a mesma tecnologia com a qual nossos usuários já estão acostumados. As sinergias entre esses dois sistemas permitem uma operação amigável para nós na gestão e nossos usuários. Os dados atuais são acessíveis em tempo real em qualquer lugar e a qualquer momento.

Quais desafios você enfrentou durante a implementação e como você os superou?

Como já usávamos o Dynamics AX com outro parceiro da Microsoft, por um lado, a comunicação com outros parceiros era um desafio. Trazer todas as partes para uma mesa nem sempre é tão fácil.

Por outro lado, foi um desafio transmitir um método de trabalho moderno ao nosso pessoal de campo. Foi um grande ajuste para alguns funcionários mudarem do papel para um local de trabalho sem papel. Alguns funcionários de campo reconheceram as vantagens desde o início e não tiveram reservas em relação à nova tecnologia.

Claro que havia alguns funcionários que não conseguiam se identificar com a nova tecnologia desde o início. Através de treinamentos adequados e incorporando-os na implementação, esses funcionários também reconheceram o valor agregado da nova solução de CRM.

Se você olhar para trás na implementação do Dynamics CRM agora, como você descreveria o projeto em resumo? Que progresso você obteve em relação aos processos, ROI etc. com a implementação do CRM?

A implementação da solução Dynamics CRM com a AlfaPeople AG ocorreu de forma muito profissional e estruturada e competente.

Apesar da complexidade do projeto, da pressão de tempo e dos desafios de coordenar os diferentes parceiros, a data de entrada em operação foi cumprida.

Um grande alívio e otimização de processos para o escritório e a equipe de campo tornaram-se evidentes com o escritório sem papel. Nossos funcionários agora podem acessar os dados em tempo real. O tempo economizado para os processos internos e a alta qualidade do trabalho nos permitem apoiar nossos clientes de forma mais intensa.

De acordo com cálculos internos, podemos esperar o Retorno do Investimento (ROI) nos próximos 5-6 anos.

Você personalizou a solução. Quais funções adicionais foram adicionadas e por que elas foram importantes para você?

A base de clientes no AX é configurada através da qualificação do cliente. Por ser bastante extenso, quisemos também geri-lo através da solução CRM, ou seja, uma interface bidireccional permite uma comparação entre os dois sistemas em tempo real.

As estatísticas acessam o banco de dados do AX em tempo real e mostram os números solicitados da contabilidade financeira aos usuários.

Relatórios individuais, como dados mestre de clientes, receita, faturamento, linhas de produtos e grupos de produtos, etc. fornecem aos funcionários uma visão geral dos números atuais e do ano anterior. Todos esses dados estão disponíveis diariamente e em tempo real nos dashboards.

Essas extensões são importantes para nós, para que os dados atuais estejam disponíveis para todos os usuários em tempo real.

Quantos CRMs de usuário funcionam com a solução? Você poderia nos explicar sua distribuição de licenças, bem como as considerações que estão por trás disso?

Licenciamos um total de 25 usuários para nossa solução Dynamics CRM. A distribuição das licenças é principalmente orientada para as funções dos colaboradores.

Nossa equipe de campo trabalha com a Licença CRM Essencial. As funcionalidades e direitos de acesso dessas licenças oferecem uma base ideal para que nossa equipe de campo ofereça suporte competente aos nossos clientes.

A direção e os funcionários do escritório foram equipados com a Licença Profissional, que permite aos usuários de ambos os departamentos criar e usar dashboards e relatórios relevantes para o negócio, entre outras coisas.

Quais melhorias em sua empresa você pode destacar que podem ser definitivamente atribuídas à implementação do CRM?

Por meio da implementação do CRM na André Koch AG, a equipe de campo pode visualizar e editar diretamente as informações relevantes ao negócio para dar suporte aos clientes. Dessa forma, o cliente pode ser apoiado no local de forma mais otimizada e com informações atualizadas.

Por meio do acesso ao banco de dados central de cada funcionário, criou-se uma base para discussões conjuntas, pois todos estão no mesmo nível de conhecimento. Isso gera um enorme valor agregado, concentrando-se em tópicos essenciais nas discussões.

Desde o início, pudemos notar que o Dynamics Surface e a facilidade de uso estão em alto nível. Assim, não nos surpreende que nossa equipe lucre com isso e que eles registrem com mais frequência e extensão as visitas de seus clientes.

Por outro lado, notamos que nossos departamentos internos estão aliviados, pois os dados agora podem ser editados diretamente por nossa equipe de campo.

Como sua solução é suportada?

Temos um chamado Acordo de Nível de Serviço com nossa empresa parceira AlfaPeople AG.

Através dos serviços definidos no contrato, somos apoiados de forma individual, eficiente e adequada às nossas necessidades.

É importante mencionar que a eficiência e eficácia esperadas do suporte estão em relação ideal entre si. A ferramenta de emissão de tíquetes utilizada também permite que nossa equipe envie direta e facilmente solicitações de suporte por e-mail.

Como você descreveria a colaboração com a AlfaPeople?

De um modo geral, em relação à AlfaPeople AG, podemos dizer que o suporte é realizado por funcionários profissionais, amigáveis ​​e competentes.

Os anos de experiência da equipe AlfaPeople em diversos setores e diferentes portes de empresas nos mostram que podemos nos beneficiar através deste parceiro competente.

Estávamos convencidos das competências do parceiro no campo de CRM e ERP no menor período de tempo, o que nos levou a empregar adicionalmente a AlfaPeople AG para o suporte de nossa solução ERP Dynamics AX existente.