Entrevista com Emílio Casa

CTO da COBISCORP
Dynamics 365 Sales

COBISCORP é uma das maiores empresas de tecnologia da Colômbia composta por cinco unidades de negócios com características muito diferentes: ciclos de vendas, vendas médias, etc. A empresa fatura cerca de um bilhão de pesos colombianos por ano (US$ 300.000).

O serviço comercial e a gestão de marketing em negócios tão diferentes é um grande desafio para a Carvajal, que deve lidar com um amplo conjunto de variáveis ​​simultaneamente em suas operações diárias.

Qual era a situação da empresa antes de decidir implementar o Dynamics 365?

Inicialmente vimos a necessidade de implementar um CRM devido à inconsistência em nossas informações. Estávamos usando um CRM de uso gratuito e havia problemas crescentes na cadeia de vendas, frequência e medição, o que afetou a estratégia de crescimento da empresa. Em 2015, criamos e estruturamos uma nova área de marketing dedicada à geração de demanda. Era essencial poder combinar todas essas partes. Descobrimos que nosso software de CRM tinha várias deficiências em termos de tempo, criação de relatórios e adoção do usuário.

Quais foram os objetivos por trás da implementação do Dynamics 365?

Queríamos alcançar algo que chamamos de “cliente 360”. Nossa ideia na época era incluir o NIT (Número de Identificação Fiscal) de um cliente específico em nosso CRM para analisar eventuais problemas em termos de atendimento, pedidos em aberto, campanhas de marketing específicas, histórico de faturamento e sua importância em termos de receita, e assim por diante.

Nosso objetivo fundamental era ter uma compreensão abrangente do cliente. Além disso, tínhamos objetivos em relação à mobilidade em nossas operações comerciais e queríamos implementar uma plataforma familiar e amigável que os usuários adotassem facilmente. Também precisávamos de relatórios em tempo real, pois nossa plataforma na época só conseguia nos fornecer essas informações após 24 a 48 horas, o que causava atrasos significativos em termos de impacto.

Quais eram as necessidades da empresa e como o Dynamics 365 as atendeu?

Examinamos três soluções de empresas americanas e finalmente decidimos pelo Microsoft Dynamics.

Realizamos uma avaliação muito minuciosa: uma avaliação funcional para ver o que o software poderia fazer, uma avaliação financeira para ver quanto custariam as diferentes soluções e, finalmente, avaliamos a experiência do usuário.

Qual foi o seu maior objetivo na implementação do Dynamics 365forCustomerEngagement?

Nosso objetivo era alcançar a adoção mais rápida possível. Outras soluções eram mais robustas, mas também mais complexas e, no final, identificamos isso como uma “rolha” e um inconveniente. Obviamente, o Dynamics 365 é uma solução muito robusta, mas outras ferramentas acabaram sendo mais complexas do que funcionais. Nosso objetivo era conseguir que nossa equipe de vendas adotasse rapidamente a solução, e o Dynamics 365 nos ofereceu um equilíbrio entre funcionalidade, preço e facilidade de uso, devido à sua semelhança com o pacote de escritório do Microsoft 365.

Quais benefícios o Dynamics 365forCustomerEngagementooferece à sua empresa?

Hoje, quase 100% dos usuários estão trabalhando com a ferramenta. Anteriormente, um relatório demorava 48 horas para ser elaborado, agora podemos acessar as informações em tempo real. Isso é de grande ajuda em reuniões comerciais de alto nível com os demais vice-presidentes; uma oportunidade é imediatamente atualizada no Dynamics para que possamos vê-la em tempo real e observar seu impacto na projeção.

O outro benefício importante foi a integração de três áreas: atendimento ao cliente, vendas e marketing. Basicamente, podemos ver toda a trajetória de um cliente desde o momento em que ele clica em um Facebook até a criação de um caso de serviço.

Como você encontrou o modelo de implementação?

Tínhamos um desafio e queríamos tornar a implementação o mais padrão possível para evitar qualquer problema ao atualizar e instalar novos desenvolvimentos da Microsoft.

O modelo de implementação proposto pela AlfaPeople foi muito rápido. Chegamos um pouco atrasados ​​ao Go-Live, mas esse atraso foi resultado de imprevistos ao longo do caminho. Preferi adiar a implementação para garantir que fosse feita corretamente.

Qual foi sua experiência usando o Dynamics 365 após a implementação?

Tem sido muito bom. É um produto estável, que não travou e que se comporta como nos disseram. Conseguimos integrá-lo muito bem com o PowerBIreports. O Dynamics 365forCustomerEngagement é uma solução que oferece muitos benefícios. Tem sido muito fácil de administrar e o custo de propriedade do produto é relativamente baixo e muito simples.

Você poderia quantificar as economias de custos ou despesas associadas à implementação em termos de dinheiro e tempo?

Com a integração do Dynamics 365 com o PowerBI, podemos quantificar o tempo que leva para obter um relatório em tempo real, bem como obter e prever dados usando os dados à minha disposição. Nesse sentido, posso prever se a empresa atingirá sua meta de vendas em determinado mês ou ciclo de vendas. Posso, portanto, tomar decisões com oito a 10 meses de antecedência. Ter o CRM à minha disposição para fazer projeções e cálculos com ciclos e tempos de implementação nos permite tomar decisões para ajudar a cobrir eventuais deficiências nos próximos meses ou anos.

Por que você escolheu a AlfaPeople como parceira de implementação?

Estudamos diferentes empresas antes de escolher a AlfaPeople. A AlfaPeople tinha duas ou três características importantes que acabaram influenciando nossa decisão. Primeiro, eles nos apresentaram um projeto “fácil”. Fácil não significa simples, mas era um projeto viável, que parecia plausível. Segundo, durante uma reunião antes da escolha do parceiro final, sentamos com Adriana Triana, a representante de vendas. Adriana basicamente conversou conosco por várias horas para obter uma compreensão mais ampla de nossos diferentes negócios. Essa base de conhecimento cresceu significativamente quando a AlfaPeople concluiu uma pesquisa de informações após ser contratada. Percebi naquela época, e ainda mantenho, que a Alfa People sempre faria um trabalho muito completo, entendendo completamente as operações de nossa empresa para que o Dynamics 365for CustomerEngagement se alinhasse com as características operacionais de negócios da organização.

Como foi sua experiência de suporte pós-implementação?

O suporte pós-implementação em geral tem sido bom, apesar de ter sido usado poucas vezes. Algumas questões não estavam disponíveis na fase de pesquisa e isso resultou em atrasos, pois tivemos que comprar desenvolvimentos adicionais. A AlfaPeople esteve conosco o tempo todo. Estão sempre dispostos a nos ajudar. Há uma preocupação legítima expressa pela AlfaPeople: que estamos operando com um produto funcional e que o estamos usando.