Contact Center

Comunicação eficiente e clientes satisfeitos

A Alfapeople combinou sua excepcional experiência em projetos de Centrais de Relacionamento com as novas aplicações e funcionalidades disponíveis no Dynamics 365 e construiu a solução ideal para qualquer empresa que deseja entregar atendimentos de qualidade com produtividade. São milhares de horas de consultoria dedicadas exclusivamente para entrega de projetos de Contact Center em empresas dos mais diversos segmentos.

O principal controle de um Contact Center é o “Chamado”, todas as ações de atendimento partirão dele e poderão envolver muitas outras áreas resolutivas dentro da organização. Sabendo disso, a disponibilização dos corretos canais para a abertura de chamados será parte fundamental da fórmula ideal de fidelização de clientes no Contact Center.

Canais para Abertura de Chamados

  • Telefone: Integrações entre o sistema de atendimento e o sistema de telefonia permitirão melhor distribuição dos chamados. As interações do cliente com a URA poderão direcioná-lo para a correta ilha de atendimento.
  • E-mail: Mensagens de e-mail poderão ser distribuídas em Filas de Atendimento. Com este recurso, um grupo de atendentes poderá monitorar o mesmo repositório de mensagens com a segurança de que não atenderão o mesmo cliente ao mesmo tempo. Controles de SLA poderão ser ativados também e cuidarão para que um chamado não ultrapasse do tempo mínimo para o atendimento.
  • Chat: Uma janela de chat poderá estar disponível no portal da empresa para um atendimento mais prático. Ao utilizar este canal, a ferramenta de Chat da solução AlfaPeople emitirá uma mensagem automática para o cliente informando o seu lugar na fila caso ele esteja em fila de espera, aguardará a disponibilização de um agente e o incluirá na conversação. O painel administrativo é completo e fornece toda a condição para que um supervisor cuide da qualidade e monitore a distribuição dos atendimentos.
  • Portal: Um cliente poderá fazer login para acessar sua área restrita no portal da empresa. Neste ambiente, poderá consultar uma lista de artigos de base de conhecimento estruturados em FAQ ou submeter um chamado a partir de um formulário específico.

Melhore a performance do agente

Agente universal de atendimento

Com o Unified Service Desk, funcionalidade do Microsoft Dynamics 365, os agentes de atendimento podem obter uma visualização unificada dos dados do cliente armazenados no Microsoft Dynamics 365 e nos sistemas legados. A correta configuração do USD permitirá acesso facilitado às informações de clientes e padronização do atendimento através de scripts inteligentes.

User Interface Integration (UII) Application Adapter: As informações que um atendente precisa para concluir um chamado podem estar armazenadas em diversos sistemas e, nestes casos, as integrações desses sistemas com a plataforma de atendimento serão partes fundamentais da solução. Com o USD é possível criar facilmente adaptadores para recuperar informações de aplicações externas para o contexto do atendimento.

Agent Scripts: O Unified Service Desk permite a construção de scripts de atendimento que guiarão o usuário ao longo do atendimento fornecendo instruções sobre o que ele deve falar em um telefonema, teclar em um chat ou como desenvolver suas tarefas para concluir o atendimento com sucesso.

CTI Connector: A integração do Dynamics 365 com o CTI permite a distribuição das ligações entre os atendentes seguindo critérios previamente estabelecidos. A integração fornece grande ganho de performance para a central de atendimento pois, ao atravessarem a URA e o CTI, as ligações são direcionadas para o atendente disponível que recebe a ligação juntamente com o Sreen Pop-up da Ficha do Cliente.

Solucoes para Contact Center-Image 1

Estrutura do Aplicativo de Atendimento ao Cliente

Gestão de Ocorrências: As ocorrências, chamados ou incidentes são os principais controles para o Contact Center. Em geral, representam o registro da reclamação, solicitação, dúvida, elogio ou sugestão de um cliente e originam processos particulares para cada situação. As principais métricas de performance de um Contact Center como TMA (Tempo Médio de Atendimento) ou FCR (First Call Resolution) terão a ocorrência como parâmetro principal de controle. A solução AlfaPeople aproveita a estrutura de Gestão de Ocorrências do Aplicativo de Atendimento ao Cliente do Microsoft Dynamics 365.

Árvore de Assuntos: No Microsoft Dynamics 365, Ocorrências poderão ser classificadas por Assuntos. Em geral, a classificação por Assuntos permite a distribuição dos chamados, a automação de processos e a distribuição de atividades para áreas resolutivas. O Dynamics 365 possui uma estrutura pronta para cadastramento de assuntos em estrutura de árvore.

Base de Conhecimento: O aplicativo de Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 permite a administração de artigos de Base de Conhecimento. É possível controlar a qualidade do material publicado através de processo de aprovação. Artigos publicados estarão à disposição dos usuários finais para serem pesquisados e utilizados em algum atendimento.Ler mais

Gestão de Filas: Uma Fila armazena ocorrências que estão aguardando para serem processadas. Em geral, o assunto de uma ocorrência define a Fila em que ela ficará armazenada enquanto aguarda por um atendente.

SLA: Regras de SLA (Service Level Agreement) definirão os prazos de resposta a uma ocorrência aberta. Os SLAs podem definir tempo mínimo para uma primeira resposta ou até mesmo para a solução de um problema.

Voice of the Customer: Pesquisas de opinião do cliente sobre os seus produtos ou serviços poderão ser criadas e administradas no Dynamics 365. Os clientes podem responder os formulários de pesquisa através do telefone, do tablet ou do computador. O histórico de respostas de pesquisas do cliente fica armazenado e pode ser verificado por profissionais de atendimento.

Interactive Service Hub: o Hub Interativo de Serviços é um aplicativo construído exclusivamente para o módulo de atendimento ao cliente do Dynamics 365. Com uma interface moderna, o Hub Interativo de Serviços utiliza a mesma tecnologia para construção de aplicações para dispositivos móveis. Com a utilização do Hub Interativo de Serviços, um profissional de atendimento ao cliente poderá usufruir de um grande conjunto de exibições de registros e gráficos interativos para facilitar a busca e priorização de tarefas. O aplicativo ainda permite a visualização de histórico de interação com o cliente através de uma linha do tempo.

Diminua a quantidade de chamados no Contact Center

Dynamics Portals

O comportamento dos clientes mudou e com ele suas expectativas quando canal de comunicação e o tempo de resposta na sua comunicação com a empresa. Entendendo isso, a Microsoft disponibilizou para clientes Dynamics 365 o Dynamics Portals.

O Dynamics Portals é otimizado para o Hub Interativo de Serviços e possui integração nativa com o Dynamics CRM. Através do Portal de Atendimento, clientes poderão acessar sua área restrita para registrar seus chamados que entram no processo natural de atendimento respeitando os processos implementados.

Clientes poderão utilizar o Portal para autoatendimento, pesquisando sobre seus próprios problemas em fóruns de discussão ou acessando a base de perguntas frequentes. Dessa forma, o Contact Center poderá ter uma equipe mais produtiva e dedicada aos assuntos menos comuns.

Solucoes para Contact Center-Image 2

Bot para Dynamics 365

Com o Bot para Dynamics 365, clientes poderão interagir com a empresa via chat e ter suas respostas sem o envolvimento de um profissional de atendimento, reduzindo significativamente o custo do atendimento. O chat Bot poderá ser configurado para acionar um profissional de atendimento quando não conseguir responder uma pergunta e sua capacidade de resposta poderá ser aumentada toda vez que atendentes incluírem novas respostas no Dynamics 365.

Consulte a AlfaPeople e conheça mais sobre os Contact Centers do futuro!

Solucoes para Contact Center-Image 3

Histórias de Sucesso de Clientes

Demain Foundation
Dynamics CRM
Serviços Profissionais

CPFL Energia
Dynamics CRM
Indústria

JHSF
Dynamics CRM
Mercado Imobiliário

Schrader Camargo
Dynamics CRM
Indústria

Ver tudo

Gostou do que está vendo? Entre em contato

Inscreva-se na nossa Newsletter

Eu aceito a política de privacidade. Ler a política de privacidade.