Multicoisas

Microsoft Dynamics 365
Varejo

“Eu tenho a visibilidade de todo o processo. Esse foi um dos pontos que pesou bastante na escolha do Microsoft Dynamics 365, pois em uma única solução teríamos de fato o nosso cliente franqueado no centro de todo o processo.”

Tiago Berno, Gerente Geral de Tecnologia e Inovação em Multicoisas

Necessidades do Negócio

Considerada a maior rede brasileira de varejo da América Latina, especializada em soluções e utilidades do seu lar, a Multicoisas possui 208 lojas em 22 estados do Brasil. As equipes de T&I e Negócios da empresa prestam suporte respondendo a dúvidas técnicas, de negócio ou de processos. Todas as solicitações e soluções de casos eram feitas por e-mail. “Bastante coisa se perdia no caminho ou ficava no esquecimento”, comenta Tiago Berno, Gerente Geral de Tecnologia & Inovação da Multicoisas.

A empresa adotou a plataforma de aplicações de negócio Microsoft Dynamics 365 para unificar todo o suporte ao franqueado, oferecendo atendimento a sistemas e processos. A variedade e quantidade de assuntos é grande, são dúvidas, solicitações e questões a serem resolvidas de todas as áreas de negócio da Multicoisas. “Todos os assuntos do negócio praticamente circulam dentro do Dynamics hoje”, explica Berno. “São cerca de 5 mil chamados por mês.”

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Com a solução da Microsoft, os atendentes conseguem ter uma visão única do Franqueado e da Loja, pois todo o ciclo de vida destes se integram dentro do Dynamics, como explica Berno. “Eu tenho essa visibilidade de todo o processo, desde o momento em que ele entrou na etapa de vendas com as atividades da área de expansão até a hora em que ele se tornou um franqueado e, então, começo a administrar os atendimentos dentro da minha estrutura”, e Berno continua: “Esse foi um dos pontos que pesou bastante na escolha, pois em uma única solução teríamos de fato o nosso cliente franqueado no centro de todo o processo.”

O processo de vendas da franquia é ainda mais complexo: ele consiste em vários passos que vão desde a prospecção do candidato até a abertura da loja e, para isso, a Multicoisas utilizava de três a quatro sistemas diferentes – agora todos reunidos em uma única tela pelo Dynamics, agilizando tudo. Para Berno, o grande ganho foi a visibilidade do processo como um todo. “Para gerenciar, precisamos primeiro medir. Isso fez com que nós tivéssemos uma visão clara do funil de vendas e de todas as ocorrências, falando de atendimento.”

Solução

A Alfapeople implementou o Dynamics no rápido período de 45 dias com funcionalidades préestabelecidas. O modelo de implantação atraiu a atenção da Multicoisas. “Pegamos algo simples, que cobre o processo, depois entramos com ciclos de melhoria em cima do produto”, diz Berno.

A primeira fase da implantação está concluída. A Multicoisas iniciará agora a segunda fase, que consiste no lançamento do Portal do Franqueado, no qual os licenciados poderão acessá-lo e realizar a comunicação direta com as áreas de atendimento. Para o Berno, este foi um dos fatores decisivos no processo de seleção “Quando fizemos as projeções das licenças, encontramos uma diferença significativa de quantidades e valores entre Microsoft e outros players de Mercado”, conta.

O portal contará com uma ferramenta de chat. Ainda no primeiro semestre de 2019 um chatbot passará a atuar no portal para atender automaticamente a questões recorrentes como emissão de segunda via de boleto, entre outros.

“Temos outras frentes em parceria com a Microsoft utilizando inteligência artificial no Azure“, conta Berno. “Aprovamos o projeto de uma plataforma cognitiva para 2019, onde estaremos resolvendo as principais dores do negócio com o uso de inteligência artificial, sendo este trabalho realizado com parceiros Microsoft. O projeto teve seu início em março de 2019 atuando na área de estoques.”

Benefícios

Visibilidade
Visibilidade de todo o processo, desde a etapa de vendas com as atividades da área de expansão até tornar-se um franqueado.

Agilidade
A centralização dos processos no Dynamics deu agilidade nos processos, iniciando na prospecção do candidato até a abertura de uma nova loja.

Resultados eficientes
Visão clara do funil de vendas, de todas as ocorrências através de relatórios e dashboards.

Histórias de Sucesso de Clientes

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