Brasil Kirin

Indústria
Microsoft Dynamics CRM

Necessidades do negócio

A Brasil Kirin é uma subsidiária da Kirin Holdings Company, um dos maiores grupos de bebidas do mundo sediada no Japão, com mais de 46.000 funcionários que trabalham para 270 empresas em 15 países.  Com uma história começando no final dos anos de 1800, o nome original da Kirin era Japan Brewery Company.  Hoje, o grupo fabrica e distribui um número enorme de bebidas alcoólicas e refrigerantes – incluindo as famosas cervejas Kirin e Ichiban Shibori – bem como administra empresas do setor alimentício e de restaurantes, além de divisões de engenharia e logística.

Como a segunda maior cervejaria do Brasil, a Brasil Kirin opera 13 fábricas e emprega 11.000 pessoas.  Ela distribui produtos a partir de 25 dos próprios centros e também trabalha com 200 revendedores para fornecer produtos a cerca de 600 mil varejistas, tudo sob a nova e emocionante campanha de marketing “Viva a sua sede”.

Tais operações extensas precisam de sistemas e processos de negócios sofisticados as apoiando, executados a partir dos Centros de serviços compartilhados (SSC) existentes.  Como a área da empresa responsável pelas Finanças, pelos Recursos humanos (RH), pelos Contratos e pelo Faturamento, os clientes são os funcionários da Kirin no Brasil. Após a realização de uma auditoria para identificar a melhor forma de desenvolver o SSC, a Kirin entrou em uma parceria com uma empresa de consultoria para ajudá-la a mapear todos os requisitos e os processos que o SSC realiza.  Guilherme Lacerda Bruns, Diretor de gestão da Brasil Kirin SSC comentou: “examinamos nossas operações em todo o país a fim de compreender as percepções dos clientes internos, que foram atendidos pelo Centro de serviços compartilhados”.

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A empresa percebeu que havia uma série de desafios e necessidades não satisfeitas a ser resolvida.  A produtividade do SSC poderia ser melhorada; o Centro recebeu um grande volume de chamadas sem registro integral da consulta e executou um processo de pedido de informações que não permitiu uma qualidade elevada para a informação a ser registrada.  Alguns clientes internos não tinham a percepção mais positiva do SSC, algo que estava em desacordo com a visão do Centro.  Guilherme disse: “um Centro de serviços compartilhados deve fornecer um serviço de alta qualidade para uma variedade de clientes internos, dos quais todos têm prioridades diferentes e exigem diferentes níveis de suporte. Foi quando nós nos perguntamos como uma solução CRM poderia nos ajudar”.

O processo de avaliação teve início imediatamente para identificar uma solução transformacional que poderia ajudar a Brasil Kirin a gerenciar e atender às necessidades dos clientes internos.  A gestão do SSC e o departamento de TI identificaram e selecionaram uma parceira global da Microsoft, a AlfaPeople, para implantar a Microsoft Dynamics CRM, devido à profunda experiência na implementação de projetos semelhantes para outras empresas internacionais e à facilidade de integração que seria fornecida.

Solução

A implementação do projeto da Microsoft Dynamics CRM durou seis meses, incluindo uma extensa fase de testes. “A ferramenta determina o tempo necessário para resolver a solicitação de suporte, permite o gerenciamento avançado de informações a serem disponibilizadas e aumenta os níveis de produtividade do SSC” diz Eber Gustavo, Consultor de projetos na AlfaPeople, que fez parte da equipe de implementação.

A solução fácil de gerenciar Microsoft Dynamics CRM está agora totalmente integrada e é utilizada por todo o SSC, registrando todas as solicitações de atenção por parte dos funcionários, as quais são programadas e aprovadas em um portal. Este portal centraliza todos os processos de negócios específicos para garantir que os mais elevados padrões de serviço sejam fornecidos em resposta, além da continuidade dos negócios. Guilherme comentou: “A Microsoft Dynamics CRM me chamou a atenção porque a solução é intuitiva, fácil de usar e bem conhecida entre os nossos clientes internos. A criação de um portal como uma parte fundamental do projeto foi um fator crucial para que escolhêssemos a Microsoft e trabalhar com a AlfaPeople. O tempo de implementação também foi muito menor do que o das soluções fornecidas por outras empresas”.

Benefícios

Melhoria da satisfação do cliente interno

O principal desafio foi o de fornecer uma assistência de qualidade a partir de serviços centralizados para os funcionários e para verificar a satisfação dos clientes internos. Com a Microsoft Dynamics CRM, tornou-se possível melhorar a gestão da multiplicidade de processos realizados pelas áreas Financeira, de Recursos humanos (RH), de Contratos e de Faturamento e dar um salto qualitativo com relação ao serviço prestado aos clientes internos.

Resultados eficientes

Com a entrega da Microsoft Dynamics CRM, o SSC da Brasil Kirin pode apoiar plenamente os 4.000 funcionários com as respectivas consultas. Os indicadores mostram que, depois de implementar a ferramenta, as funções aumentaram a produtividade total em 30% e a taxa de novos funcionários necessários foi reduzida em 10%.

Gestão de custos

Os estudos de processos e serviços e uma maior produtividade significava que o SSC poderia reduzir a necessidade de recrutar novos funcionários e, por isso, a empresa pôde cortar o orçamento operacional.

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