Confidence Câmbio

Financial Service
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

“Nós tocamos alguns projetos estratégicos de melhoria e o CRM foi um deles. A ação serviu para ajudar várias áreas como comerciais, equipe de atendimento, marketing, digital e produtos a melhorar o armazenamento e o monitoramento de informações estratégicas para o sucesso do negócio.”.

Arthur Pelanda – Superintendente de Digital e Produtos da Confidence Câmbio

Necessidades do negócio

A busca pelo aprimoramento dos processos internos, a implantação de plataformas integradas de forma inteligente e a melhoria no atendimento são algumas das preocupações das empresas que primam pela excelência de seu funcionamento.

Por isso, a AlfaPeople, parceira global da Microsoft em Dynamics 365 e com operações realizadas em 14 países ao redor do mundo, se consolida por entregar aos seus clientes as soluções de tecnologia mais adequadas a cada modelo de negócio.

Neste case, vamos conhecer como o Grupo Confidence, empresa número um em soluções em câmbio no Brasil, aprimorou os seus processos internos e passou a oferecer ao cliente um atendimento de alto nível e com as melhores avaliações do mercado. E, claro, em parceria com as soluções oferecidas pela AlfaPeople. Confira!

Solução

Composto por uma corretora de câmbio e um banco de câmbio —, o Grupo Confidence é focado no é líder no segmento em âmbito nacional e conta com um vasto leque de produtos e serviços.

Na corretora chamada de Confidence Câmbio, as vendas e os atendimentos tem como principal público os clientes pessoa física. O contato é realizados por múltiplos canais, como as Lojas Físicas – são mais de 120 em todo o Brasil — Mesa de Operações (telefone), Loja Online, Chat e Aplicativo Confidence Câmbio.

Nesse segmento, os negócios se concentam na venda de moeda em espécie, cartão pré-pago internacional e seguro de viagens e em operações de remessas e pagamentos internacionais. Já o Banco Confidence tem empresas como público-alvo, com atuação principalmente em serviços de câmbio para importação e exportação, investimentos no exterior e remessas internacionais voltadas à negaciações.Ler mais

A constante melhoria dos processos e do atendimento, visa oferecer sempre a a melhor experiência em câmbio para o cliente com a companhia. E a implantação do CRM faz parte desse objetivo da Confidence, como conta o Superintendente de Digital e Produtos do Grupo, Arthur Pelanda:

“Nós tocamos alguns projetos estratégicos de melhoria e o CRM foi um deles. A ação serviu para ajudar várias áreas como comerciais, equipe de atendimento, marketing, digital e produtos a melhorar o armazenamento e o monitoramento de informações estratégicas para o sucesso do negócio.”

A Confidence já tinha um sistema interno de CRM, mas com o alto número de operações, tornou-se necessário um conjunto de melhorias para que todo esse volume de dados ficasse mais acessível e facilmente mensurável. O objetivo era facilitar as ações de venda e atendimento.

Por isso, a Confidence realizou um benchmarking com algumas ferramentas disponíveis no mercado e, após uma minuciosa pesquisa, optou pela plataforma da Microsoft.

“Nós nos aprofundamos para entender o funcionamento de cada ferramenta e, quando enxergamos o Dynamics como a melhor solução, a própria Microsoft indicou a AlfaPeople como parceiro para o projeto. Eles entenderam que a empresa tem experiência em iniciativas de Dynamics relacionadas ao nosso negócio — não especificamente em câmbio, mas para o segmento financeiro como um todo”, conta Arthur.

E foi aí que o trabalho dos colaboradores da AlfaPeople contribuiu para o fechamento do negócio. Segundo Arthur, a expertise de um dos vendedores fez com que as informações referentes à plataforma fossem transmitidas com muita clareza e segurança, o que ajudou na tomada de decisão.

O Dynamics e a evolução dos processos
No benchmark feito pela Confidence Câmbio, as operações internas foram mescladas ao interesse de negócios para a escolha da melhor ferramenta. A escolha da plataforma colocava em cheque a funcionalidade, o preço de implantação e licença, e claro, a sinergia da plataforma com os produtos da empresa para compôr um planejamento longínquo.

“Nós já éramos clientes da Microsoft e entendemos que era preciso uma ferramenta que trabalhasse em constante evolução, e que não nos atendesse apenas em um momento inicial, mas sim a longo prazo”.

O Dynamics é considerado a nova geração de programas de gerenciamento empresarial em nuvem, congregando funcionalidades dos softwares de Customer Relationship Management (CRM) e de sistemas Enterprise Resourcing Planning (ERP).

Com essa integração e automação de sistemas, ele permite que os colaboradores das empresas acessem dados de diversos dispositivos — como telefones, computadores ou tablets — com configurações voltadas para o que o cliente realmente precisa.

No caso da Confidence, a plataforma é usada em toda a área comercial dos dois negócios citados acima. Entre as funções, estão o gerenciamento de timeline e carteira de clientes, e também o setor de workflows e homologação de dados.

Nos setores de atendimento, ao entrar em contato com a empresa, o cliente tem seus dados rapidamente coletados, assim como todos os seus passos junto à Confidence. No suporte, a parte de cadastro e copyline é integrada ao marketing com o módulo de redes sociais.

Benefícios

Desafios e benefícios da implementação

Assim como toda novidade, o processo de implementação foi bem desafiador. E não é para menos. Afinal, são mais de 16 milhões de clientes, um volume extremamente expressivo. O grande desafio era transformar essa pesquisa que envolve milhares de registros em um processo rápido para o operador. O histórico do cliente, suas últimas operações, quantas ligações ele fez com a empresa, seu senso em relação à marca, e outras variáveis precisavam ser acessadas, de forma ágil, pelos colaboradores.

O sucesso da implementação do sistema foi rapidamente perceptível. O time comercial passou a ter uma visão completa da carteira de clientes — o que antes não acontecia. Antes, os dados dependiam de anotações feitas pelo vendedor de forma manual.Ler mais

A redução do tempo da mensuração de dados também foi determinante. Os mais de 20 segundos de demora para o agrupamento das informações foram diminuídos em ⅓ (um terço).

Parece pouco, mas a diminuição do tempo de espera causou um impacto muito positivo nos clientes, aumentando a satisfação e aprimorando os índices de NPS — ostentados pela Confidence como um dos mais altos do mercado.

O futuro dessa parceria

Mesmo ainda sendo recente e a fase de implementação tendo terminado há pouco tempo, a Confidence Cambio já tem projetos futuros para o trabalho em conjunto com a AlfaPeople. Um deles é a segmentação da base de clientes. A intenção é fornecer um atendimento ainda mais humanizado, oferecendo produtos personalizados que realmente agreguem valor a quem entra em contato com a empresa.

E assim, consequentemente, será possível acompanhar melhor o funil de vendas do time comercial, aperfeiçoando os processos de marketing e trazendo uma ferramenta eficiente para a geração e conversão de leads em clientes.

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