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Microsoft Dynamics CRM

“A migração envolveu um nível de complexidade alto, pois o CRM estava integrado com o ERP (Enterprise Resource Planning) e toda a análise de decisão da empresa era suportada por uma plataforma de BI”

Anderson Martins, Gerente de Tecnologia na Apas

Necessidades do negócio

A Associação Paulista de Supermercados nasceu em 1971, uma entidade de classe que reúne empresários supermercadistas do Estado de São Paulo. Desde então, registra uma trajetória de sucesso. Seus objetivos são: fomentar o setor, garantir o profissionalismo no atendimento ao cliente e apontar as tendências do varejo, sem se esquecer de sustentabilidade e responsabilidade social.

Com a demanda por funcionalidades mais dinâmicas, que melhorem análise de dados e a tomada de decisões, a APAS (Associação Paulista de Supermercados) optou pela migração do Microsoft Dynamics 4.0 para a versão 2015.

Para isso, a APAS trabalhou com a AlfaPeople que ajudou no diagnóstico e planejamento do projeto. No total, foram 8 meses de trabalho, mais de 4 mil horas para migrar milhares de linhas de códigos e centenas de plug-ins.

“A migração envolveu um nível de complexidade alto, pois o CRM estava integrado com o ERP (Enterprise Resource Planning) e toda a análise de decisão da empresa era suportada por uma plataforma de BI”, contou Anderson Martins, Gerente de TI da APAS.
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Anderson ainda conta que o projeto envolveu todos os departamentos da associação, com destaque para áreas do Comercial, Marketing e a Central de Relacionamento, que possuem contato direto com clientes externos e usam a ferramenta para ações rotineiras.

Com 1.328 associados, que somam mais de 2.830 lojas, e devido à crescente demanda no setor, foi necessário renovar o processo de atendimento e continuar suprindo toda a cadeia de supermercadistas do estado de São Paulo, sem afetar o trabalho do dia a dia. Além da preocupação primaria de estar com uma versão (4.0) sem sustentação da Microsoft, a APAS buscava aprimorar seus mecanismos de distribuição de metas, acompanhamento dos processos de negócio, mobilidade e avaliação de resultados. Com o crescimento de associados e lojas, o número de atividades no dia a dia ampliou-se, e da mesma forma a necessidade de otimização dos processos de negócio e da carga de trabalho das equipes. Para manterem os colaboradores na direção certa e motivados, a adoção de metas e a avaliação dos resultados tornaram-se importantes.

A apresentação simplificada do andamento e dos resultados das iniciativas de negócio era também fundamental para os planos da associação, sendo mais um dos elementos que apontava na direção da troca de versão. Outro fator histórico era o fato do trabalho estar limitado às dependências da associação, o que dificultava as interações remotas entre os colaboradores da APAS e seus associados, motivando a empresa a buscar alternativas de mobilidade. Questões internas e mais técnicas, como o uso de outros navegadores, além do Internet Explorer, também foram motivadores para a reavaliação do momento do projeto e alternativas de mudança. Todas estas necessidades de negócio somadas deram origem a um Business Case de Migração, que permitiu ao conselho da associação decidir pelo projeto de troca de versão.

Solução

A nova solução para a APAS começou a ser idealizada a partir de um executável de diagnóstico AlfaPeople. A ferramenta identificou e avaliou todos os desenvolvimentos (código), workflows, modelo de dados, entre outros componentes da plataforma Microsoft Dynamics CRM presentes na instalação que seria migrada.

Com os resultados do diagnóstico, foi feito o planejamento do esforço e das etapas da migração, considerando as revisões de código e processo, as novas funcionalidades que seriam disponibilizadas e a necessidade de reciclagem de profissionais.

Dashboards e Painéis, Metas e Mobilidade foram as principais funcionalidades da nova versão a apoiar nos processos de vendas de treinamento, ampliação dos assinantes das Revistas Acontece e Super Varejo, além do principal produto da associação, a Feira APAS, o maior evento supermercadista do mundo. Também a interface mais intuitiva do Microsoft Dynamics CRM 2015 garantiu aos processos de atendimento maior agilidade, e ao contrário do que era imaginado inicialmente, a reciclagem na interface mostrou-se muito mais simples.

Ao final do processo, o novo sistema trouxe benefícios em mobilidade, agilidade, gerenciamento, relacionamento e produtividade, facilitando a rotina dos colaboradores da APAS. Agora é possível acessar o software de diferentes plataformas, permitindo que as áreas comerciais trabalhem em dispositivos móveis, por exemplo.

A partir do êxito da união com a Alfapeople, a APAS já pensa em continuar o processo de atualização, incluindo frentes como a área de Marketing e Social, com o Microsoft Dynamics Marketing (MDM).

Benefícios

Agilidade

Como a nova versão do CRM permite acessar relatórios em tempo real, atualizar listas de forma dinâmica e inclusive, centralizar a gestão de metas dentro do próprio sistema. Com a versão 2015 do Microsoft Dynamics CRM, os processos foram simplificados.

Cultura CRM

Um dos grandes desafios foi impactar os colaboradores e mostrar que o CRM é mais do que um sistema. É uma filosofia e um método de gestão totalmente orientado ao cliente. Para dar uma visão mais ampla, a APAS desenvolveu uma série de treinamentos. A partir de exemplos e exercícios práticos foi possível contemplar os conceitos e objetivos da ferramenta.

Facilidade de uso

Com o uso do Dynamics CRM a rotina de trabalho dos colaboradores foi facilitada. Destaque para a melhor navegação, podendo ser acessado em todos os tipos de dispositivos e browsers. Outro diferencial passa pela facilidade do usuário fazer relatórios e filtros online, semelhante ao Excel, facilitando também o aprendizado.

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