Anima

Education Group
Dynamics 365

“O que vivemos hoje em relação a ferramenta CRM, tem contribuído totalmente
para um atendimento exímio e de qualidade superior ao segmento.”

Flávio Augusto Vilela Vouguinha – Gerente de Atendimento e Relacionamento com o Aluno

Necessidades do negócio

Fundado em 2003, o Grupo Ânima Educação se instaura com sua primeira aquisição em Minas Gerais, que atualmente recebe o nome de Centro Universitário Una. É administrador também das instituições de ensino Centro Universitário UniBH em Belo Horizonte/MG, Unimonte em Santos/SP, Universidade São Judas Tadeu em São Paulo/SP e Unisociesc no Sul do país. O grupo é um dos maiores do Brasil em educação e carrega em sua identidade ideais sólidos e concretos, baseados em valores como comprometimento, cooperação, reconhecimento, respeito, transparência e inovação. São eles que permeiam todas as ações da empresa, não apenas em atuações corporativas, mas também no relacionamento com os alunos, colaboradores e parceiros.

Para manter essa sinergia entre pessoas e atingir a excelência no serviço prestado, a Anima vem aperfeiçoando de forma contínua seus processos de atendimento. O escopo desta nova iniciativa consistiu em mapear e redesenhar os fluxos de negócio em torno do aluno, com destaque para o processo de atendimento nos diferentes canais, para assim, melhorar a satisfação dos alunos com as instituições.

O primeiro passo foi analisar todas as etapas percorridas pelo aluno nos canais de atendimento, entender as dificuldades de resolução dos chamados na visão do agente de atendimento e identificar erros estruturais e oportunidades de melhoria junto às áreas envolvidas.Ler mais

Em poder deste estudo, foram implementadas melhorias tecnológicas e de processo que garantiram a visão 360º do aluno, redução do número de chamados, padronização de processos e mecanismos para antecipação de problemas. A principal necessidade do negócio era tornar os atendentes mais eficientes na resolução de solicitações ou problemas, garantindo maior satisfação dos alunos. A padronização na resolução das ocorrências recorrentes era um dos principais desafios, visto que não havia processos pré-estabelecidos. Além disso, não existia o histórico de atendimentos, tornando o atendimento mais lento.

Para todas as solicitações ou problemas era oferecido um prazo de resolução, porém na maioria das vezes estes prazos eram excedidos pelo atendente ou pelas áreas resolutivas. Criar e cumprir regras de SLA (Service Level Agreement) era essencial no tratamento das ocorrências abertas, estabelecendo e garantindo o tempo mínimo para a primeira resposta ou até mesmo para a solução do problema.

Outra expectativa da empresa era conseguir visualizar todas as naturezas das ocorrências de forma gerencial e através de todas as unidades do grupo. Conseguir identificar quais solicitações eram mais comuns entre os alunos, em que unidades e como estavam sendo solucionadas. Acompanhar periodicamente, de forma fácil, o desempenho dos atendentes e monitorar os pontos críticos também era uma preocupação.

Solução

Em um projeto que durou cerca de 6 meses, a AlfaPeople implantou o módulo de Serviços ao Cliente do Microsoft Dynamics para integrar todos os processos de atendimento. Com isso foi possível, além de maior fluência e controle nos processos, centralizar os diferentes canais de atendimento (telefone e web) do grupo, trazendo sinergia e padronização com o trabalho estruturado em células e com processos prédeterminados.

As células foram organizadas em 2 níveis de atendimento: N1- grupo de atendentes que tratam de pedidos de informações ou solicitações mais simples; N2 – atendimentos mais complexos, que exigem mais áreas envolvidas e tempo para solução. Foi criada uma área específica para gestão centralizada do atendimento, responsável pela definição clara do papel de cada colaborador, oferecendo maior autonomia para resolução das ocorrências e controles. Além disso, foi separado o atendimento dos atuais alunos e dos potenciais alunos pois entendeu-se que são públicos distintos, com necessidades diferentes.

Com funcionalidades nativas do Microsoft Dynamics foi possível organizar as solicitações através de filas de atendimento e controle do SLA. Dashboards e Painéis, foram outras funcionalidades utilizadas para apoiar na visão 360o dos alunos. Buscar soluções logo no primeiro contato e através da base de conhecimento do Dynamics, reduziu o número de interações e simplificou a comunicação com o aluno. Trabalhar na melhoria contínua, combinada com a tecnologia, trouxe a otimização dos processos, o aumento da satisfação dos alunos e o resultado empresarial.

Benefícios

Qualidade da Informação

Através da centralização do atendimento, integração de canais e uma base de conhecimento única, a qualidade dos dados melhorou significativamente. A informação que é produzida e compartilha com o aluno tem mais qualidade, reforçando a relação entre as partes.

Redução do Número de Chamados

A implantação de um fluxo contínuo de atendimento e a visão 360 graus dos alunos garantiram que os encaminhamentos das demandas de fato acontecessem e fossem finalizados dentro dos prazos, evitando que o aluno tivesse de entrar em contato novamente e, muitas vezes, por outros canais. Com isso, o volume de atendimento caiu substancialmente.

Satisfação dos Clientes

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada pelo grupo e serve medir a satisfação e a lealdade dos alunos. Esta métrica foi aplicada à área de atendimento durante um período pré-estabelecido após a implantação do projeto. O sucesso do projeto foi pragmaticamente reconhecido e comprovado a partir do aumento do índice de 2 para 6 pontos, em uma escala que vai de 0 a 10.

Histórias de Sucesso de Clientes

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