Entrevista com João Alberto Almeida

João Alberto Almeida-Itau BBA

Com 8 anos de experiência no Itaú BBA, João Alberto Almeida é analista de sistemas e responsável por toda a área de tecnologia no departamento de Equity Research do Banco. O Itaú BBA é o maior Corporate & Investment Bank da América Latina e faz parte do grupo Itaú Unibanco, um dos maiores conglomerados financeiros do mundo. João foi pioneiro na implantação do Microsoft Dynamics CRM em 2012 e vem evoluindo a ferramenta e ampliando seu uso desde então. Leia mais.

“Estamos expandindo o uso da solução para outras áreas…”

Conte um pouco sobre o uso do Microsoft Dynamics CRM no Itaú BBA.

O Itaú está sempre em busca de novas tecnologias que possam agregar valor ao negócio. Optamos por utilizar o Dynamics CRM na área de pesquisa desde 2012. O pacote Office já era uma ferramenta muito popular dentro do Itaú e integrava-se perfeitamente com as funcionalidades do Dynamics que nos foram apresentadas, o que facilitaria a utilização e adoção. O uso do Dynamics CRM através do Outlook se mostrou popular entre a equipe, e simplificou o armazenamento dos dados dos clientes e a centralização das atividades de relacionamento. Dentro da plataforma, caso eu queira exportar, ou fazer qualquer tipo de alteração, consigo fazer através do Office. Raramente preciso recorrer a tecnologias externas ao pacote.

Por que você escolheu o Microsoft Dynamics CRM?

Algumas soluções de CRM se mostraram incompatíveis com o banco, pois eram uma “caixa preta” – difícil de customizar e manter. Outras não passaram no crivo do compliance por serem somente na nuvem e não disponibilizarem modalidade On-Premise. O Dynamics CRM era flexível, aberto, e apresentou modelo híbrido, o que atendeu todas as exigências.

Por que você escolheu a AlfaPeople como consultoria de implantação?

Tive contato com outras consultorias, mas o atendimento da equipe fez a diferença. Eles foram muito competentes e muito seguros com o que estavam apresentando. Entenderam os meus desafios, o contexto em que eu estava e apresentaram soluções viáveis. São pessoas bem esclarecidas em relação as necessidades do cliente e o conhecimento do produto.

O que chama mais sua atenção na plataforma Microsoft Dynamics CRM?

Todo o relacionamento com o cliente é registrado no CRM, não perdendo nenhum histórico. É fácil cruzar tabelas e gerar relatórios. Todo material produzido pela área de pesquisa é organizado, armazenado e distribuído aos clientes pelo Dynamics. As funcionalidades de integração do Dynamics com o pacote Office facilitam o trabalho de toda a equipe – seja para o Excel, Word ou Outlook.

Quais são os benefícios que o Dynamics CRM trás para sua área e para o Itaú BBA?

A menor dependência da área de TI é um dos principais benefícios, trazendo maior autonomia para a área de negócios, que pode criar seus próprios formulários, relatórios, fluxos de trabalho e demais regras de negócio. O front-end do Dynamics é muito rico e fácil de trabalhar. Com uma interface familiar, você não precisa ser um especialista para operar de forma avançada com o CRM. O Dynamics atende aos requisitos do negócio de forma rápida.

Implantada em 2012, como você tem notado a evolução da ferramenta no decorrer dos anos?

Apesar das mudanças tecnológicas serem lentas em instituições financeiras, o Dynamics CRM tem evoluído naturalmente em usabilidade para outras áreas. Iniciamos com um grupo de usuários reduzido e fomos pioneiros no uso do Dynamics CRM no Brasil e no mundo, dentro do conglomerado Itaú Unibanco. Atualmente temos cerca de 150 usuários em nossa instância. Considerando o restante do banco, já são milhares de usuários de Dynamics. Muitas outras áreas começaram a utilizar a ferramenta dentro do grupo.

Qual é a maior dificuldade encontrada pela sua equipe no uso do CRM?

A única dificuldade é ter uma cultura de uso do CRM. O usuário não gosta de registrar todas as informações por achar perda de tempo. Este é um problema cultural da maioria das empresas, não só do Itaú ou do Dynamics. Eles têm dificuldade em reconhecer o valor agregado do armazenamento de informações de relacionamento para a empresa.

Alguma novidade em andamento relacionada ao Dynamics CRM?

Estamos expandindo o uso da solução para outras áreas, agora não apenas a área de pesquisa usará o Dynamics CRM, mas também a área de vendas. Eles poderão fazer todo o controle das negociações, eventos e atividades de relacionamento no CRM. Haverá uma integração entre áreas, unificando a informação compartilhada com o cliente. Hoje, muitas vezes quando a área de venda convida o cliente para um evento, eles não sabem quais são os clientes que minha área está em contato, quais setores eles se interessam, qual nossa frequência de contato. Com essa integração haverá uma mesma base de dados, os produtos que estou compartilhando com meus clientes na área de pesquisa poderão ser trabalhados em campanhas de vendas.

Como você avalia o papel da AlfaPeople nos últimos anos?

Acho crucial em todos os momentos, pois no Itaú BBA não temos nenhum expert em Dynamics CRM, então nós dependemos totalmente de uma equipe terceira. Além disso, a Alfapeople conhece bastante de nosso ambiente e são as pessoas que estão presentes para resolver problemas e implantar melhorias.

Quais melhorias e implantações futuras você espera para a sua área?

O principal projeto em mente é a migração para a nova versão. Ainda usamos a versão 2011, que não possui mais suporte Microsoft. Outra necessidade que identificamos é o uso do CRM mobile para os vendedores e os analistas que ficam muito tempo em campo.