Customer Service

Feito para que você tenha um feedback poderoso e
significativo de seus clientes

Em um mundo digital cada vez mais conectado, a forma como os clientes se envolvem com as marcas mudou. Em uma era de comoditização de produtos e serviços, as empresas olham para o envolvimento do cliente e experiência como alavancas para a diferenciação competitiva. A área de Atendimento ao Cliente está no epicentro da capacidade da empresa de oferecer uma experiência de engajamento diferenciada e consistente e fornecer interações personalizadas e contextuais através de jornadas de serviço em qualquer dispositivo e canal, incluindo o serviço de campo, gerando resultados para a empresa e fidelizando clientes.

O App Customer Services do Dynamics 365 oferece um conjunto completo de funcionalidades para autoatendimento e atendimento assistido. Com tecnologias líderes do setor, incluindo aprendizado de máquina, IoT e analytics, traz a amplitude e profundidade necessárias as empresas frente aos desafios crescentes dos serviços aos clientes. Posicione sua marca dentro de um contexto econômico, onde tudo é oferecido como serviço.

O APP Customer Service do Dynamics 365 garante que todos os indivíduos trabalhando em seu departamento de serviço ao cliente sigam o mesmo processo, de forma que quando uma ocorrência é criada, seu serviço ao cliente possa priorizá-la e tomar ação.

Benefícios do Módulo de Serviços:

  • Gerencie ocorrências de forma diferente ao delegar, escalar ou atribuir os incidentes. Você pode priorizar clientes importantes;
  • Atribua ocorrências para uma equipe ou uma pessoa;
  • Geração automática de ocorrências quando um e-mail é recebido de seus clientes;
  • Quando o e-mail é enviado para um endereço específico, o Dynamics 365 cria a ocorrência automaticamente;
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  • Crie diferentes caixas de e-mail para requisições diferentes.
  • Identifique oportunidades e clientes potenciais para vendas;
  • Seja eficiente usando artigos pré-definidos da base de conhecimento. Você também pode optar por compartilhá-los com os clientes;
  • Mantenha todos os registros em um mesmo local, dessa forma, quando um novo funcionário entrar em sua empresa, todo histórico de comunicação interna estará à disposição;
  • Flexibilidade para modificar ocorrências a fim de que se adequem a requisitos específicos;
  • Adicione campos obrigatórios para que a equipe de serviço completar;
  • Representação visual das etapas do atendimento para facilitar o acompanhamento e operação;
  • Feedback poderoso e significativo dos clientes para aumentar o envolvimento e direcionar a empresa.

Além do processo central de abertura e gestão de ocorrências, o App Customer Service do Dynamics 365 conta com funcionalidades que amplificam a experiência de serviços. Destaque para:

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Voice of the Customer

Poderosa ferramenta para construção e envio de pesquisas para clientes. Com uma interface intuitiva, permite que os colaboradores arrastem e soltem para dentro do formulário de pesquisa diversos formatos pré-existentes de questões, acelerando a construção e visualização da pesquisa antes de sua aplicação. Quando uma pesquisa é finalizada, os dados de resposta são armazenados no registro do cliente, dentro do Dynamics 365 e regras associadas as questões podem gerar ações automáticas de acompanhamento. Conheça o sentimento e colha feedback de seus clientes sobre seus produtos e serviços em smartphones, tablet e computadores, enquanto trabalha na venda ou resolve um chamado de serviços.

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Hub de Serviços Interativos

É um novo painel, dirigido aos agentes de atendimento, que consolida múltiplas jornadas de serviços, onde podem visualizar sua carga de trabalho, analisar as pendências e tomar ações ativas de forma planejada. Além de Exibições e Filas (por exemplo: Minhas Atividades, Meus Casos, Casos de Filas onde sou um membro, entre outras), os dados também são dispostos para os agentes de atendimento no formato de gráficos interativos, com métricas relacionadas à natureza dos chamados, permitindo o “drill-down” e detalhamento da informação até o nível de um único registro. Outro componente deste painel de gestão é a “timeline” ou linha do tempo, uma maneira simples e práticas de visualizar uma lista de eventos em ordem cronológica, organizando cada interação entre o cliente e a empresa, o canal em que foi realizada, o que foi discutido e acordado.

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Base de Conhecimento

Coloca à disposição da empresa uma fonte única de saber. Com um editor de conteúdo simples e funcional, as equipes podem construir, aprovar e manter atualizados artigos de conhecimento para uso de toda a organização. Conta com sistema de curadoria, onde responsáveis pelo conhecimento dentro da empresa aprovam e rejeitam conteúdo, disponibilizando sempre o melhor para a experiência dos usuários e clientes. Os artigos podem ser compartilhados com clientes, consultados via portal de autoatendimento e ranqueados conforme sua efetividade e uso.

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Agente Universal de Atendimento

O Agente Universal de Atendimento ou Unified Service Desk (USD) está no centro da prestação de serviços modernos, oferecendo às organizações e agentes, durante o atendimento e em tela única, acesso a sistemas legados, aplicativos de terceiros e controle multicanal das interações. O recurso de scripts guia, de forma automática, o agente de atendimento ao longo do processo selecionado, abrindo telas de forma contextualizada e na sequência correta. Graças ao seu recurso de múltiplas sessões, agentes podem ser mais produtivos e responder a vários clientes simultaneamente, sem perder o controle sobre os atendimentos, mesmo que estes tenham sido iniciados em diferentes canais.

Eleve seu padrão de serviços para clientes. Consulte também a especialidade Call Center da AlfaPeople.

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