Indústria
Microsoft Dynamics CRM

“Microsoft Dynamics CRM has become a very important business asset to us and was crucial in achieving our goals for the SSC.”

Adriana Cunha, Maintenance & Systems Coordinator

Necessidades do negócio

Fornecer energia a moradores e empresas de um país é sem dúvida uma das responsabilidades mais críticas e estressantes para uma empresa no mundo atual.  No Brasil, a CPFL Energia faz exatamente isso como uma empresa de energia integrada verticalmente, que gera, distribui e comercializa energia elétrica e serviços relacionados.  Atuando há mais de 100 anos e atualmente sendo a terceira maior empresa do setor, a CPFL Energia fornece energia elétrica para cerca de 18 milhões de consumidores domésticos e empresariais.  A CPFL Energia é líder no campo de energia renovável devido ao investimento feito em uma variedade de planos de hidrelétricas, parques eólicos, plantas de biomassa, óleo combustível e, mais recentemente, a primeira usina de energia solar no estado de São Paulo.

Com tais operações extensas e complexas, a equipe de gerenciamento sênior tomou uma decisão estratégica que deve criar um negócio subjacente e distinto chamado Centro de serviços compartilhados (Shared Services Centre, SSC), para padronizar as operações e os serviços internos, bem como para reduzir custos em todo o grupo.  O SSC incorporaria o resultado das funções do departamento de Recursos humanos (RH), Compras, Tecnologia da informação (TI) e Infraestrutura de aplicações que, juntos, podem receber pedidos, consultas e solicitações de mais de 5.000 funcionários.

A fim de gerenciar o volume, a importância e a variedade deste fluxo de trabalho, uma solução CRM integrada na forma da Microsoft Dynamics CRM foi avaliada, selecionada e testada por um período de três meses antes que o SSC iniciasse o funcionamento em Indaiatuba, São Paulo.

Como um requisito inicial, os processos em cada um dos departamentos de apoio aos negócios foram extensivamente mapeados.  Identificou-se que a ferramenta final precisaria fazer com que fosse possível gerenciar e controlar os pedidos, os aplicativos, o treinamento, os pedidos de aprovação pela equipe sênior – pelo desktop e pelo smartphone – e, finalmente, criar um portal de autosserviço para ajudar a reduzir o recebimento de ligações e e-mails.

Solução

A CPFL Energia avaliou que a Microsoft Dynamics CRM, com a qual um dos diretores já estava familiarizado, era preenchia todos os requisitos como uma solução fácil de usar, flexível e de baixo custo para atender às necessidades de negócios, garantir a continuidade dos negócios, bem como ajudar a estabelecer novos negócios SSC como um todo.

Eber Gustavo, Consultor de projetos na AlfaPeople Brasil, descreveu a situação no início da implementação: “antes que a Microsoft Dynamics CRM fosse introduzida, a CPFL não tinha níveis significativos de informações de gestão disponíveis que realmente ajudassem na tomada de decisões ou na estratégia informada”.

Embora a introdução da Microsoft Dynamics CRM logo fosse resolver este problema (e, como resultado, alcançar um conjunto padrão de serviços a um preço reduzido com relação ao modelo em operação no momento), oferecendo excelentes níveis de serviço aos clientes internos da CPFL Energia; o SSC também estava no topo da lista de prioridades, uma vez que valor é uma parte importante da cultura da CPFL. O grupo desejava criar um modelo de gestão do relacionamento com o cliente (customer relationship management, CRM) excelente, que, amplamente utilizado como um conceito de vendas e marketing relacionado aos clientes é raramente aplicado aos funcionários.

A implementação do projeto foi gerenciada pela AlfaPeople Brasil em três meses. Adriana Cunha, Coordenadora de manutenção e sistemas na CPFL Energia disse: “a Microsoft Dynamics CRM tornou-se um ativo de negócios muito importante para nós e foi crucial para atingir os nossos objetivos para o SSC”.

Hoje, há cerca de 700 usuários da Microsoft Dynamics CRM no SSC e todos os meses:

• ela recebe mais de 300.000 entradas de dados para os departamentos de RH, Compras, TI e Infraestrutura de aplicação;
• 600 guias de assistência (scripts) são processados; e
• o portal de autosserviço, que atua como o “front end para o usuário” tem 14.000 clientes internos que fazem pedidos, consultas e têm outras interações com o SSC.

Eber Gustavo continuou: “com esta solução da Microsoft, todas as informações detalhadas foram disponibilizadas para a CPFL Energia e respectivo SCC, para permitir um melhor processo de tomada de decisão. A ferramenta permite que empresa atenda às demandas de negócios, aumente a produtividade e melhore os níveis de informações de gestão”.

Benefícios

Habilitando serviços compartilhados para se tornar padronizada

A implementação da Microsoft Dynamics CRM tornou possível centralizar em um único sistema todos os serviços oferecidos pelos Departamentos de RH, TI e Infraestrutura de aplicações à CPFL Energia e às respectivas equipes.  Fundamentalmente isso é possível ao fornecer a mesma qualidade de informação, nível de atenção, tempo de resposta e registro como tinha sido feito antes do início do projeto.

Melhorias na gestão da base de custos e nível de serviço

Com a criação do Centro de Serviços Compartilhados (SSC), a CPFL Energia obteve uma redução de custo de 60%, em grande parte devido à implementação e integração notáveis da solução Microsoft Dynamics CRM.  Um dos benefícios resultantes desta solução é permitir e habilitar as equipes para garantirem que os recursos sejam realocados para onde melhor possam agregar valor: prestação de serviço aos clientes internos do SSC.

Um modelo de autosserviço suportado pela compatibilidade móvel

Ao combinar os processos de consulta e de dados em uma única ferramenta e organizar as informações contidas na Microsoft Dynamics CRM, as equipes SSC tornaram-se muito mais eficientes e produtivas em um curto período de tempo.  Os tempos de resposta foram reduzidos, em parte devido aos gerentes, que têm a capacidade eficiente de acessar e aprovar pedidos por meio dos respectivos smartphones ou tablets.