Mange virksomheder har i det sidste årti fokuseret på at spare omkostninger, og skabe forbedret langsigtet konkurrenceevne og kortsigtet profit. I en business-to-business relation er der blevet investeret og tænkt i, hvordan man kan hjælpe ens forretningsrelation med at gøre livet nemmere, mindre omkostningsfuldt m.m. og dermed skabe den fornødne loyalitet.

Blot som eksempel kan nævnes automatisk udveksling af informationer, dokumenter og betalinger. På denne måde sætter man sig i kundens sted og gør det let at være kunde, og samtidig skaber man den nødvendige tiltrækningskraft – en tiltrækningskraft, der er påkrævet da det på mange måder er blevet sværere at skille sig ud, og være unik. Derfor er kundeengagement blevet endnu mere vigtigt.

Det er der indtil flere grunde til

Først og fremmest er konkurrencen større end nogensinde, da alt er transparent, og faktuel viden er til rådighed for alle kunder. Så kampen om kundernes kortvarige gunst gør, at mange virksomheder falder i fælden med at kopiere konkurrenten – både i forhold til produkter og services, men måske også i forhold til forretningsmodellen, som man går til markedet med. Men det skaber ikke kundeengagement.

Og driver du en handelsvirksomhed og sælger produkter, som kan købes andre steder – om ikke andet så på nettet – er det ligeledes nemt at falde for den åbenlyse fristelse til at sænke prisen lidt i håbet om, at det får kunderne til at vælge din virksomhed frem for konkurrenten. Nogle forfalder endda til at tro, at hvis du har købt et produkt billigt, så er du villig til at købe de næste tre produkter samme sted.

Det er ikke kun handelsvirksomheden, som har et ønske om at komme tættere på kunden og skabe kundeengagement. Også virksomheden, der producerer produktet, ønsker at vide hvem forbrugeren er, og vil ideelt set også gerne have kontakt til den endelige kunde.

“Google gør det ekstra svært”

Samtidigt gør kundernes hurtige og ofte overfladiske Google søgninger det ekstra svært at skille sig ud.

Du synes sikkert (med rette), at lige netop din virksomhed og jeres produkter er helt unik, men i en Google søgning bliver alle katte grå forstået på den måde, at det er svært at udstille unikhed i de 3-4 linier pr. virksomhed, som kunderne bliver præsenteret for i søgeresultatet.

“Being good is the new average”

Sidst, men ikke mindst, er kvalitetsniveauet for langt de fleste produkter steget voldsomt igennem de seneste år. Kunderne forventer et ret højt niveau af kvalitet stort set uanset, hvad du sælger. For at citere den amerikanske forfatter og entreprenør Seth Godin: “Being good is the new average”.

Jeg tror derfor på, at det mere end nogensinde før er hele kundens opfattelse (presalg, salg og service), som afgør om det er dig, der vinder den næste ordre eller om det er konkurrenten, der løber med sejren.

Blot for at nævne et par statements fra mit eget privatliv, som sætter tingene lidt i perspektiv.

Min søn: ”Far, vi køber på nettet, da vi risikerer at få en gammel halvbrugt model, hvis vi går i den fysiske butik”.

Min søn: ”Nej nej, det er ikke den bedste, jeg har studeret det og flere brugere er mere tilfredse med dette produkt!”.

Min hustru: ”Lad os købe på nettet. Det er meget nemmere, de bringer det til døren, og hvis det ikke passer eller går i stykker, så kommer de og afhenter varen hjemme”.

For både min søns og hustrus vedkommende, er det statements, der handler om bekvemmelighed og sikkerhed.

Hele vejen rundt

I bund og grund drejer det sig om at matche din kundes købsproces eller ”customer journey” med virksomhedens egen salgsproces uanset, om kunden berøringsflader går gennem kundeservice via telefon, e-mail eller web eller via en sælger, konsulent eller tekniker.

Derfor tror vi på, at nøglen til det intelligente kunde-engagement går via fire elementer i vores customer relationship management:

Det skal give:

• En skræddersyet kundeoplevelse som følge af at vi engagerer kunderne på rette tid og sted, og med de bedst mulige indsatser.
• En proaktive interaktion med kunden på basis af den indsigt vi kan opnå ved at klarlægge den næste interaktion med kunden: Kort sagt, hvad er det bedste vi kan gøre for at flytte kunden videre i processen.
• En forudsigelighed i vores forretning ved at vi aktivt anvender de opsamlede data og analyserer tendenser og mønstre. Dette kan også bruges til at give kunderne anbefalinger eller forslag til alternative løsninger.
• En produktivitetsforbedring i de daglige salgs- og marketingindsatser.

Selvfølgelig er der mange andre elementer, der skal være på plads for at en kunde vælger os frem for konkurrenten, det være sig produktet i sig selv, kvalitet, services, pris og relationer.

Men det er, efter min mening, ikke til at komme uden om, at det er registreringen af detaljer og data i kundernes købsproces, og ikke mindst eksekveringen på disse data, der nu om dage gør forskellen på om du vinder ordren eller ej. En mulighed for at komme dette i møde er at implementere Microsoft Dynamics ERP- og CRM-løsninger.

Du kan altid kontakte AlfaPeople for at høre mere om, hvordan du skaber det største kundeengagement.