Redes Sociais

Permaneça conectado aos seus usuários e concorrentes

Social Engagement é a nova ferramenta profissional da Microsoft que permite que você monitore e interaja com seus clientes nas plataformas de mídia social. Com o Social Engagement você também pode monitorar atividades promocionais ou diálogos que seus concorrentes estão tendo em suas redes. Dashboards sob medida estão disponíveis em mais de 40 idiomas, permitindo que você veja apenas as informações que são relevantes para seu departamento ou local. Há duas opções para o Social Engagement e ambas podem ser integradas ao Microsoft Dynamics CRM:

Social Listening

Se tudo que você precisa é monitorar o que os seus clientes estão dizendo, com o Social Listening você pode seguir como seus clientes estão interagindo com sua empresa, suas opiniões sobre uma oferta ou uma prática de negócio, ou simplesmente se há algo de errado com seu website.

Social Engagement

O Social Engagement é a ferramenta extendida e pode ser vista como a versão Pro do Social Listening. Dependendo do tamanho de sua companhia e do tamanho de sua presença nas mídias sociais, você pode usar o Social Listening para apenas “ouvir” a voz de seus clientes e/ou a reputação de um concorrente, ou você pode decidir se engajar com eles usando o Social Engagement. Essa ferramenta tem as seguintes capacidades:

  • Monitorar e ouvir o que os consumidores estão dizendo através de regras para plataformas comuns de rede social, incluindo Twitter, Facebook, Blogs, Mensagens e Vídeos. Você também pode adicionar fontes customizadas para feeds RSS.
  • Interagir diretamente com seus clientes ao responder, curtir, excluir ou compartilhar e retuitar posts.
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  • Aprimorar a informação que sua equipe de marketing e vendas utiliza com os diagramas out of the box para monitorar o sentimento dos clientes, informações de geolocalização e a qualidade e quantidade de posts.
  • Criar regras que informam indivíduos ou equipes quando algo extraordinário acontece (como perda significante do sentimento, aumento em tempo real ou comparado a um período).
  • Criar mapas para acompanhar como sua reputação é afetada ao executar campanhas de marketing baseadas em clientes ou locais.

Funcionalidades

Fique alerta com notificações 24/7

Defina alarmes para palavras-chave específicas e o sistema o alertará quando um de seus seguidores usar a palavra-chave. Por exemplo, se houver problemas com um produto ou clientes postarem no Twitter/Facebook: “Minha nova TV não funciona” ou “O produto foi entregue quebrado”, o sistema vai enviar uma notificação automaticamente para você ou sua equipe tomar uma ação. Você pode configurar a ferramenta para receber apenas avisos sobre comentários negativos ou receber avisos apenas se o volume aumentar significativamente.

Siga seus competidores

O Microsoft Social Engagement permite que você acompanhe as últimas promoções online de seus concorrentes e as reações de seus clientes em qualquer plataforma de mídia social. Utilize a função de palavra-chave para descobrir as palavras-chave mais comuns que seus concorrentes estão usando em suas atividades.

Integração com CRM

Quando departamentos de marketing criam campanhas, é essencial que os clientes potenciais sejam salvos em uma solução de CRM para futura referência e interação. Ao integrar o Microsoft Social Engagement com o Microsoft Dynamics CRM, você pode auxiliar os departamentos de vendas, serviços e marketing. Quando as duas soluções estão conectadas, você pode criar dashboards e diagramas de informação com a entidade escolhida. Além disso, você pode integrar dashboards e fluxos de trabalho para deixar sua equipe de vendas informada sobre as fraquezas de concorrentes ou sobre a efetividade de sua campanha de marketing. Você também tem a possibilidade de monitorar todas campanhas de marketing que foram criadas por seu departamento de marketing e reagir em escala global. O departamento de serviço coletará informações sobre produtos e tickets, para que eles possam se antecipar a um cliente específico por uma consulta. Esta informação pode ser baseada em sentimento, local e examinando tendências comparadas a um período de tempo no passado.
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Todas essas funcionalidades querem dizer que você pode construir uma visão 360º de seus clientes, seus concorrentes e da reputação que sua empresa, seus produtos e serviços. Você pode monitorar a efetividade de suas campanhas de marketing e reagir com base em flutuações sazonais e aspetos geográficos.

Mapeando usuários de mídia social

Saiba de onde vem os comentários postados em seu feed de mídia social. Você pode construir um entendimento sobre as interações que seus clientes realizam por país ou região. Um único clique pode conectá-lo ao feedback que sua empresa está recebendo em qualquer lugar do mundo.

Acompanhamento de palavras-chave

Você pode configurar uma lista de palavras-chave para monitorar em sua rede social de escolha – equivalente às hashtags do Twitter ou Instagram (#). Com esta opção você tem a habilidade de monitorar o feedback sobre sua empresa, produtos ou serviços e/ou competidores. A funcionalidade de busca de keywords foi extendida com a adição de “Inclusões” e “Exclusões”, para que o resultado saia mais de acordo com suas necessidades.

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A função de Inclusões define as palavras e frases que serão usadas por usuários sociais em combinação com as palavras-chave definidas na etapa anterior. Deste modo você é capaz de definir se essas combinações devem estar em uma única sentença, um parágrafo ou no comentário em si.

Ao definir exclusões, você pode filtrar cada post que não está conectado a sua empresa, produto ou concorrente, sendo que isso depende da configuração definida na busca de palavras-chave. Por exemplo, se você não está interessado em descontos ou ofertas sobre seu(s) produto(s), adicione os termos “descontos” ou “ofertas” às regras de exclusões. Todos posts que mencionam ao menos uma das exclusões não serão mais retornados no resultado.

Gerencie todas suas Plataformas Sociais com streams no Social Center

Streams do Microsoft Social Engagement permitem que você divida pesquisas em painéis verticais, provendo um resumo do que está acontecendo em seus canais de mídia social. Streams podem ser filtradas por: palavras-chave, fontes, idiomas, sentimentos, situação de sentimentos (definidos automaticamente ou manualmente), alcance e mais nove atributos, para que você tenha o conjunto de dados adequado para analisar.

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Os posts coletados são alimentados em Streams praticamente em tempo real, com a opção de responder rapidamente ao consumidor diretamente da Stream. Mas não é só, você também pode curtir, marcar como favorito, compartilhar e retuitar diretamente da interface, bem como começar um novo diálogo e adicionar imagens aos posts. Se sua empresa aceita mensagens privadas no Facebook ou no Twitter, essas também podem ser coletadas e respondidas pelo Microsoft Social Engagement. De uma perspectiva interna, você pode compartilhar streams e atribuir posts para seus agentes para que eles atuem, e também marcar os posts com cores.

Ao definir exclusões você pode filtrar cada post que não é conectado ao seu produto ou concorrente, sendo que isso depende da configuração de suas palavras-chave.

Por exemplo, se você não estiver interessado em descontos ou oferta de seus produtos, adicione os termos “descontos” ou “ofertas” às exclusões da regra de busca. Todos posts que mencionam ao menos uma das exclusões no mesmo post, como uma palavra-chave, não serão mais retornados.

Conecte o Microsoft CRM ao Social Engagement

A nova funcionalidade “Link2CRM” permite que empresas com licença do tipo Enterprise conectem o Social Engagement diretamente com o Microsoft Dynamics CRM, eliminando as transações internas entre a equipe de mídia social e seu serviço ao cliente ou departamento de vendas. Ao replicar diretamente as reclamações de cliente ou clientes potenciais para o Dynamics CRM, você pode explorar o poderoso mecanismo de fluxo de trabalho, o processo de gerenciamento de serviços e vendas disponíveis. Posts registrados no Social Engagement podem ser transmitidos manualmente do Social Center (streams) pelos agentes ou gerados automaticamente com base em regras pré-definidas como palavras-chave, fontes, etc. A eliminação do processo manual interno diminui o tempo de reação e o tempo potencial de resposta, reduz a chance de perder um cliente potencial ou uma tarefa crítica de serviço, o que pode aprimorar diretamente a reputação online de sua marca.

Analytics

Localidade

Você está mirando uma região específica e gostaria de entender se a mensagem comunicada como parte da campanha foi entregue com sucesso? Sua empresa está para lançar um novo produto? Você precisa executar mais campanhas em um mercado específico?

Sentimento

Cada post que resulta de suas pesquisas definidas é processado pelo algoritmo de sentimento no idioma original e anotado como um valor de sentimento calculado. Os valores são divididos em três categorias: positivo, negativo ou neutro, com os valores +10, 0 e -10, respectivamente. Baseado no valor do sentimento acumulados das posts, um score médio de sentimento é calculado, chamado de índice de sentimento. O Microsoft Social Engagement é hospedado no Microsoft Azure e utiliza o algoritmo de Machine Learning da Microsoft. Isso significa que o Social Engagement pode automaticamente detectar e atribuir valores de sentimentos a posts coletados, ou você pode escolher editar manualmente o sentimento atribuído. Quando os valores são editados manualmente, o algoritmo lembra suas alterações, o que significa que com o passar do tempo ele pode entender ironia ou frases específicas do idioma, e tratá-las corretamente.

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Você tem a opção de ver os sentimentos de cada post ou você pode usar o gráfico de sentimentos para prover um resumo de todos comentários, posts e mensagens que são parecidas. Além disso, você pode receber informações sobre tendências de sentimentos. Este indicador ajuda a reagir rapidamente a quaisquer desenvolvimentos negativos e provê informação rápida em um único gráfico.

Finalmente, você pode gerar um resumo de sentimentos baseado em diversos locais pelo mundo, ajudando a conduzir as campanhas de marketing em localidades apropriadas como resultado de sentimento positivo ou negativo demais.

Visibilidade

A ferramenta de visibilidade monitora e mede os comentários que você recebe baseando-se em conteúdo positivo ou negativo – se seu seguidor tiver um número significativo de seguidores, qualquer um poderá ler o que foi postado, o que pode beneficiar ou prejudicar a imagem de sua marca. Valor de alcance: alcance é uma medida da presença da pessoa na mídia social – é a medida de como o conteúdo é distribuído por vários canais de mídia social. Em um nível muito básico, isso pode ser pensado como a quantidade de olhares que seu conteúdo está obtendo. No Facebook, por exemplo, “alcance total” é o número de pessoas que viram seu post.

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